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“汽車下鄉(xiāng)”惠農家。新華社記者李健
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國內最大的微型車企業(yè)上汽通用五菱公司在全國大部分農村地區(qū)推行“定期到村、上門維修”的“航班”式售后服務，受到廣大農民好評。
“‘航班服務’就是坐在家里炕上等就行”
今年3月底，吉林省長春市二道區(qū)三道鎮(zhèn)農民王飛，花35500元購買了“五菱之光”6376C3微型面包車。4月初，老王發(fā)現該車出現防凍液泄漏，隨后他與五菱售后人員取得聯(lián)系。“打完電話沒幾天，他們就直接到我家了�！睋贤踔v，經查，該車確實存在漏防凍液現象，主要原因在于機箱上螺絲松動。
讓老王意外的是，在家換防凍液比在城里的4S店便宜�！霸瓋r85元，他們給打了85折，只收68元。另外，其他公司上門維修至少要收30元工時費，而五菱公司免收。”在與老王對話中，他一再表示：“防凍液泄漏只是小毛病，這是汽車普遍存在的現象。這車質量很不錯，在當地口碑和信譽相當好�！�
老王告訴記者，與其他品牌同型號微型車相比，五菱價格相對偏高�！暗匿摪灞绕渌囈�，性能也更好。最主要還是售后服務好。”老王說。
跟老王經歷一樣，吉林省的許多農民都體驗到了五菱汽車的“航班服務”。在采訪中，許多農民根本不懂“航班”是什么意思，用農民的話說：“我們理解的‘航班服務’，就是坐在家里炕上等就行�！睋私猓徺I五菱車的農民普遍反映，售后服務省錢、省時。
“‘航班服務’就是定點定期定人，微笑細致周到”
記者調查中了解到，在微型車領域，經銷商經常會遇到因受區(qū)域限制而出現流失客戶的情況。因此，如何擴大農村地區(qū)的售后服務網絡覆蓋，方便客戶特別是偏遠地區(qū)農民享受維修服務，一直是經銷商最頭疼的事。
在五菱的“航班服務”中，最突出的是“一切以農民利益為中心。”他們?yōu)橄锣l(xiāng)服務提出了定點、定期、定人計劃。
根據市場占有率，統(tǒng)計出各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的客戶保有量并排序，之后進行服務選點；再在時間上，確定每月固定到點服務3天。為了便于客戶記憶，在天氣允許的情況下，原則上間隔10天。盧瑋說，“在長春大屯鎮(zhèn)我們就選擇每月3日、13日、23日�！�
據了解，五菱的每個下鄉(xiāng)工作組通常由4-5人組成，分別包括服務顧問1名、配件或三包結算員1名、維修技師1-2名，其中1名兼服務車駕駛員。
為保證服務質量，方便與客農民溝通，并保證下鄉(xiāng)服務的延續(xù)性，他們將工作細分為六部分：包括電話預約、填寫工單、配件準備、工具準備、服務執(zhí)行、效果評估等�！皩⒘鞒碳毞趾�，可以保證在下鄉(xiāng)服務全程秩序井然，最大限度滿足農民需要�！北R瑋說。
大多數農民雖然沒坐過飛機，但是他們可以通過“航班服務”，感受到微笑、細致、周到，給農民以親切感。
“‘航班服務’就是把廣告宣傳支出用在農民身上”
如此系統(tǒng)的售后服務，勢必需要一定財力來支撐�！拔覀儾⒉徽J為這是額外的負擔，說白了完全是為了我們五菱自己。”五菱公司市場部負責人魏勇說。
記者以吉林省智成汽車銷售服務公司為例，算了一筆賬：該公司售后服務隊共20人，每次下鄉(xiāng)服務以4人計算，每次一天時間，平均以往返走行500公里計算，人工費、過路過橋費、農村場地費、燃油費等附加費用共計支出2000元左右。
據了解，五菱每次下鄉(xiāng)服務時，毛收入少的時候僅幾百元錢，多時能有一、兩千元。盧瑋說，“如果公司通過在電臺、電視臺打廣告，甚至包括打路牌廣告，需要很多費用：少則十幾萬，多則上百萬�！薄芭c其把這部分錢用來打廣告，不如實實在在用在農民身上�！�
盧瑋告訴記者，每次下鄉(xiāng)服務時，他們都會向客戶贈送一份禮品。哪怕是一個煙灰缸，一把雨傘，一件襯衫。這也是一種變相的宣傳�！巴ㄟ^下鄉(xiāng)服務，我們深切感覺到農民兄弟巨大的宣傳力量。只要某村有一位農民購買五菱車用好了，他會發(fā)自內心地向全村乃至周圍十里八村的農民進行宣傳。”
來自中國汽車工業(yè)協(xié)會數據顯示：今年上半年，五菱的銷量突破52萬輛，同比增幅近50%；在吉林省，五菱上半年銷量達11461輛，同比增長67%。 |