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近日，來自國家工商總局的數據顯示，家電產品的投訴與其他產品相比比較集中，80%的投訴集中在產品質量和售后服務上。由此，家電連鎖巨頭們在比拼低價之后，開始比拼售后服務。
日前，國美首次將延長退換貨時間的承諾上升為與消費者的“契約”。業內人士認為，家電業從引進、研究、制造到今天，終于迎來了服務版本的更換。
連鎖賣場售后服務問題多
李小姐剛從某家電賣場買了一臺品牌空調，但不出一周就出現了質量問題，當李小姐返回賣場提出退貨時，賣場表示，空調是否有質量問題要經廠家檢測。根據三包規定，七天之內可以退貨。但是，當時已是購貨的第七天，如果當天拿不到廠家的檢測報告，李小姐就無望退貨。李小姐表示，由于廠家和商家之間不斷“扯皮”，要在當日開出檢測報告并退貨幾乎不可能。
其實，不光是退換貨問題，一些家電賣場連準時送貨的承諾都做不到。劉女士近日在北京牛街一家大型家電賣場購買了一臺熱水器，本來承諾可以第二天送貨，但是，劉女士從早等到晚，約了五次送貨時間，都沒有等到商品。據熱水器廠家說，廠家與商家在送貨問題上出現了分歧，本來是賣場負責送貨，但賣場不知什么原因突然要求廠家送貨，而廠家送貨車又少，根本忙不過來。劉女士在另外一家賣場購買彩電時，竟同樣出現了送貨遲的問題。
事實上，近幾年，一些家電賣場紛紛推出了提高售后服務質量的承諾，甚至提出了七天或者15天“無條件退換貨”，但是，記者發現，賣場在兌現這些服務承諾時還存在不少令消費者感到無奈的問題。消費者所購商品一旦出現質量問題，即使在規定期限內對商家提出相關退換貨要求，商家一般也要求提供相關的質量鑒定，消費者總是要為一件商品的退換、維修而四處奔波，除了自掏腰包花交通費外，還要耗時、耗力去排隊檢測，甚至還會碰到廠家與商家互相推諉的情況。
家電連鎖競爭開始升級
在家電賣場的售后服務質量備受質疑的情況下，國美電器近日推出了“誠久保障”服務，核心內容是消費者在國美集團下屬店面購買商品九天內不滿意可選擇無條件退貨；19天內如果出現所購商品價格下降，給予差價全額退還；在39天內如果商品出現質量問題，可以給予退貨；在99天內如果商品出現質量問題，給予換貨。
帕勒咨詢有限公司資深董事羅清啟表示，一些企業也在三包版本上去做修改、調整，但是大部分出于經濟利益考慮沒有真正改版，而只是在三包的基礎上玩文字游戲。國美此次推出“誠久保障”服務則給了消費者一個“契約”。
業內人士認為，在以往20多年的時間里，家電產品技術、款式基本上每年都在變，而家電業的售后服務基本上沒有升級。如今，隨著家電市場的日益成熟，服務競爭將成為市場競爭的主要模式，服務營銷也將成為企業發展不可或缺的一種銷售模式。在家電賣場跑馬圈地式布局后，接下來的競爭主題應該是如何留住客戶。
中國家用電器協會副秘書長陳鋼也表示，“誠久保障”的推行，將使低價為主導的戰略模式向以價值為主導的戰略模式轉變，對于賣場來說，將為消費者提供更高的品質生活服務，更大程度滿足新階段的消費需求，是家電連鎖業服務本質的回歸。
新時期的廠商關系
不過，業內人士也提出質疑，當賣場提出更寬松的退換貨條件時，其中的成本由誰來承擔，這是否會加劇廠商矛盾？
江蘇博西家用電器銷售有限公司銷售總經理吳建科說：“我收到了關于“誠久保障”的文字內容，看了以后倒吸了一口涼氣，馬上就思考這背后的成本誰來承擔。”
作為生產企業的代表，吳建科坦言，目前面臨的問題是繼續在國美渠道發展，還是會被渠道所淘汰。這是因為，如果生產企業的產品一直被退換，消費者就不買這個企業的產品了，企業就會遇到麻煩。因此，在國美推出更高標準的服務時，對于生產企業來說，是對其生產、技術研發等一系列方面提出了極其嚴峻的考驗，企業不得不提高產品品質來應對新的局面。
業內人士認為，對于生產商來說，新服務體系的推行，將實現供需信息準確傳遞。同時也將抬高制造商的進入門檻，用更高的產業標準推動產品質量的升級和品質的升級。 |