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在電信消費投訴居高不下成為熱點問題的背景下，作為電信運營企業之一的中國鐵通，去年交出了“低投訴率”的漂亮成績單。在新的起點上，中國鐵通最近推出2007年“誠信服務，放心消費”行動計劃，啟動新一輪誠信服務行動。
對此，中國鐵通集團副總經理潘維越日前接受記者采訪時這樣詮釋：“服務是無形的，也是永無止境的，鐵通永遠把服務客戶作為一切工作的核心。”
公開四項承諾
潘維越告訴記者，今年，中國鐵通將把“誠信服務，放心消費”行動作為公司的重點工作貫穿始終。
記者拿到的鐵通“誠信服務，放心消費”行動計劃顯示，鐵通公開向社會作出四個方面的服務承諾：一、認真深入做好在全國300多個地市提供的本地市話詳單查詢服務，并逐步提供互聯網、觸摸屏、電子郵件等多種渠道的查詢手段，使用戶明明白白消費；二、通過全國統一客服電話“10050”全天候人工受理各項業務，為用戶提供方便；三、對鐵通計費系統產生的話費誤差部分實行雙倍返還；四、上半年內實現鐵通業務代理商和代理人員信息整合，并通過“10050”客服電話向公眾提供所有業務代理商及代理業務員的身份認證，進一步杜絕虛假代理的欺騙行為。
據介紹，為配合這項行動的實施，中國鐵通去年底開始明確活動組織機構，并要求各省公司從營銷、服務和管理等方面共65項具體工作入手進行自查，找準導致用戶不滿意及經營服務過程中的關鍵環節，列出問題清單，針對問題提出整改方案及推進時間，對整改的結果提出量化的目標。目前各省公司已完成自查工作。
重點清查代理商
代理環節侵犯消費者權益的行為是近年來社會反映強烈的一個熱點問題。對此，中國鐵通有關負責人表示，今年，鐵通將把對代理商的管理作為整治消費環境的重點，上半年實現所有代理商清查，保障消費者利益。
據了解，去年，中國鐵通已開始加大對代理商的服務質量監督檢查力度，修訂與完善代理業務的管理辦法，對代理商服務質量問題實行問責制，明確了代理業務中服務質量約束保障條款，組織了全國范圍內的代理檢查。
這位負責人介紹說，鐵通將強化手段繼續加大對代理渠道的管理，健全代理商服務質量的監控與考核機制，對代理商的服務質量進行定期評價，對不合格者堅決予以清理，全面兌現服務承諾。同時，鐵通將在全國范圍內清查代理商，清理代理商違規經營、業務開通及售后服務不規范、不履行服務承諾等侵害用戶權益的行為，其中包括虛假宣傳，欺詐用戶，不按標準收費，違反電信服務標準等現象。用戶可通過10050客服電話提供的代理商身份認證辨別真偽，杜絕虛假代理商。
此外，鐵通還將對省、地市公司客戶服務質量和責任投訴全面納入月度經營考核，并對投訴率、發函回復率、投訴回復與處理時限等多項指標納入日常考核，對省、地市公司發生的惡性群發性投訴實行一票否決。
培育“主動服務”作風
潘維越告訴記者，為保障服務承諾的落實，鐵通今年將加大力度培育“主動服務”作風，鑄造鐵通人“主動服務”、“主動關懷”形象。
據了解，去年，鐵通已開展“全員服務主動關懷”的主題活動。為有效化解矛盾，增進理解溝通，鐵通在全國范圍實行了對新裝、故障、投訴、離網四類用戶的100%回訪。為防止不良信息傳播和利用通信工具進行詐騙行為的發生，鐵通推行電信業務實名制工作，并對經過國際局的全部國際來、去話實施有效監控；全面排查整頓了網內虛擬主機、主機托管、網絡游戲等業務。針對用戶關心的電信卡余額問題，鐵通安排資金對智能網設備進行了升級改造，提供了過期電信卡的余額轉存功能，并通過發行小面值電信卡等措施，保障用戶的利益。對廣大消費者關心的資費問題，鐵通強化了資費報備程序，開展了價格整頓，堅決杜絕亂收費和違反價格政策行為的發生，并在全公司落實了話費誤差賠償機制，通過推進市話詳單查詢工作的開展，使用戶切實感受到明白消費。
10050客服中心是鐵通直接接觸客戶的全國統一的服務部門，工作任務是為客戶提供各項咨詢、投訴處理服務，是向客戶展示中國鐵通服務形象的宣傳窗口。“今年，鐵通將以服務窗口為龍頭，升級改造各省10050客戶服務平臺，創新服務形式，用誠心溝通，主動服務，不斷提升營業廳、客服熱線的業務受理和營銷服務能力，提升客戶的滿意度。”潘維越告訴記者。
據了解，近年來，10050客服中心正成為中國鐵通鑄造“主動服務”形象的重要載體。在中國鐵通浙江省10050客服中心，每一個坐席前都放著一面小鏡子，旨在讓客服代表時刻都能看到自己的表情，提醒著客服代表保持良好的心態，將微笑通過親切的話語傳達給客戶，中心成立4年多來，人工服務300余萬人次，用戶投訴率為零。中國鐵通天津分公司第二營業局芥園道營業廳為了服務聾啞客戶群，員工們主動與聾啞學校聯系，請專職老師為他們培訓，傳授簡單實用，與鐵通業務相關的啞語。 |