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上海大眾汽車有限公司生產的POLO汽車方向機的油封出了故障引起滲油，可因為廠家不單獨提供這一配件，維修時就必須將整個方向機總成一起換掉，花費約7000元左右。這種行為是出于安全考慮還是強買強賣？是否侵犯消費者知情權？
大連消費者郭先生2002年4月買了一臺1.4排量POLO車，目前行駛里程約六萬公里。9月7日，他在維修站更換剎車片時，被告知方向機漏油。“原因是油封老化，維修站提出要換方向機，價格約7000元。”郭先生說，他向其他維修公司咨詢得知，方向機漏油應該首先考慮換油封，連工時費加起來不過六七百元。而保險公司定損部門則告訴他，方向機并不屬易損件，行駛六萬公里就更換的情況也比較少。隨后，郭先生又找到多家維修站，“他們承認的確該先更換油封，但廠家配件部門只提供總成件，不提供散件，也沒有修理包，維修站也沒辦法。”不愿更換總成的郭先生，只好在后備箱放了一箱方向機油，隨時添加，麻煩不說，他還經常會擔心是不是又缺油了。
在此期間，郭先生還撥打了上海大眾的全國售后服務熱線，希望得到一個合理的解釋，接線員告訴他沒有散件，只提供總成件，要求他到修理廠更換，并拒絕他和配件方面的工程師對話的要求。對于他提出的“六七百元就能解決的問題，為什么非要車主花7000元”的質疑，也不能提供任何合理的解釋。
針對上海大眾這一不合理規定，郭先生于9月18日向大連市消費者協會進行了投訴，并提出了四點疑問：其一，方向機不屬于易損件，油封滲油應首先考慮更換油封或提供修理包，只能更換方向機的做法是否具有法律或技術方面的依據；其二，這款車的方向機油封不屬標準件，上海大眾不向市場投放油封或修理包，導致消費者不得不因油封滲油而更換方向機，是否屬于企業利用獨占地位捆綁、限制或強制消費；其三，如果幾百元錢就能解決的油封問題非要花費7000元更換方向機，是否顯失公平，損害消費者的合法權益；其四，上海大眾設計生產這款汽車時，應當預測到方向機可能發生油封滲油問題，如果明知損害結果可能發生而不履行“必須更換方向機”的告知義務，是否侵害消費者知情權。
大連市消費者協會在接到投訴后，于9月22日向上海大眾汽車有限公司發出了調查函，希望上海大眾能就這款汽車油封滲油必須更換方向機總成的規定是否確實存在、規定的依據是什么、是否有國家相關標準要求等問題做出合理解釋。
9月27日，上海大眾售后服務部回函大連市消費者協會，稱“鑒于方向機為安全件，為保證車輛的安全使用性能，因此上海大眾對車輛配套的方向機是總成件采購后裝配。在出現故障、損壞必須更換的情況下，和其他汽車廠商一樣，都不建議用修理方式，而是建議更換總成零件”。
大連市消費者協會經初步調查了解到，油封和方向機之間確實存在相對較高的價格差；在大連市維修市場上，也有其他車型出現類似故障，可單獨更換油封的情況；還有的汽車廠家，針對一些零部件，專門提供了散件、修理包等，利于消費者解決故障；大連市消費者協會咨詢的一些維修廠稱，技術上可單獨更換油封，但市場上買不到上海大眾POLO車的油封配件。
大連市消費者協會認為，作為大宗耐用消費品的汽車推向市場后，汽車廠家應該在法律規定期限內提供相應配件，以保證消費者能通過維修解決故障，正常使用；如果故障配件能單獨維修或更換，就不應該通過控制散件等方法，要求消費者購買更多的配件，加重其損失；如因配件提供原因，可能存在使汽車消費者超過保質期后，將承擔相對巨大損失的可能，按照市場交易原則和相關規定，生產者應在產品說明書上予以說明。
大連市消費者協會副秘書長劉惠紅16日對本報記者說，從目前調查的情況來看，上海大眾汽車有限公司涉嫌強制消費、侵犯消費者知情權，并表示他們將進一步關注、調查這一事件。 |
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