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國內首個由第三方專業金融分析研究機構根據消費者調研反饋出具的銀行評測報告——《“360°銀行評測”年度報告》17日在京正式發布。此次測評活動由銀率網與《經濟參考報》聯合主辦，中央財經大學中國銀行業研究中心協辦，遴選了在中國境內開展個人零售業務的大型商業銀行、股份制商業銀行、城市商業銀行以及外資法人銀行中具有一定代表性的銀行共計33家，是針對消費者對銀行各類金融產品與金融服務的使用狀況及滿意度的綜合調查評測活動。
從最新出爐的測評報告結果來看，銀行在銷售流程、服務費用等方面和消費者的期望還有一定差距，尚存提升空間。
而受訪用戶反應最強烈的問題主要集中于以下三方面：
問題一：銷售流程缺乏有效風險提示
在銀行的各項服務及產品中，被訪用戶相對滿意度從高到低依次為：1)電話銀行；2)信用卡業務；3)貴賓理財；4)網上銀行；5)手機銀行；6)A T
M服務；7)(代銷)基金業務；8)個人貸款業務；9)銀行理財產品；10)存取款業務；11)銀行黃金業務。統計結果顯示，被訪用戶對銀行各項服務的相對滿意度普遍要高于對產品的相對滿意度。
“這是因為相對傳統的銀行網點拓展和服務質量在銀行中被廣泛重視并大量投入�！敝醒胴斀洿髮W中國銀行業研究中心主任郭田勇教授表示，“新興的黃金、基金等理財產品近幾年才進入百姓視線，一些銀行在提供服務或銷售產品時，確實存在過分強調收益的情況，這就容易使消費者在并不了解服務或產品的情況下使用或購買并不適合其需求的服務或產品，從而導致用戶認為被銀行誤導，帶來較差的用戶體驗。”
統計結果同時顯示，有22.20%的受訪用戶表示曾經有過在銀行被誤導的經歷，所有參與評測的銀行誤導用戶現象的發生頻率平均為5.82%。而從本次調查中銀行相對滿意度的評測指標上來看，銀行理財產品的風險提示、銷售流程也都處于用戶相對滿意度最低的幾個指標之中，這證明銀行在提供服務及銷售產品時的風險提示、銷售流程等方面仍需提升。
問題二：銀行存在不合理收費
統計結果顯示，有71.22%的受訪用戶認為銀行存在收費不合理現象，大型商業銀行收費的用戶認可度較低，其他銀行相差不大；從被訪用戶所反饋的收費不合理現象來看，主要有：年費及小額賬戶管理費；短信通知收費；密碼掛失費用；轉賬匯款費用較高；上述四項費用占被訪用戶所反饋收費不合理現象的一半以上。
值得注意的是，雖然黃金、基金交易費率的滿意度處于用戶相對滿意度最低的幾個指標之中，但在被訪用戶對銀行收費不合理現象的反饋中，幾乎沒有認為黃金、基金等產品的交易費率不合理。
問題三：安全性成關注焦點
統計結果顯示，銀行安全性愈發被消費者關注。84.39%的受訪用戶表示安全性是影響其選擇網銀服務的主要關注因素；65.21%的受訪用戶表示安全性是影響其選擇手機銀行服務的主要關注因素，用戶關注程度僅次于便捷性；49.62%的受訪用戶表示安全性是影響其選擇電話銀行服務的主要關注因素，用戶關注程度僅次于便捷性和易用性。
報告也顯示，百姓最滿意的銀行與傳統“大銀行”有一定差異，在四大國有銀行中，雖然工商銀行在網銀服務、黃金和基金業務中占據第一，但報告同時表明，此次評測的最大贏家是招商銀行，共計在十項評測項目中獲得了五項第一。而交通銀行、深圳發展銀行憑借其靈活的理財產品設計和高含量的服務附加值受到了百姓的推崇，在評選的十個獎項中也有突出表現。 |