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對于21世紀的銀行業來說，最重要的不是資產概念，而是客戶概念；誰掌握了客戶誰就掌握了市場和未來，誰就掌握了財富的源泉。因此，如何發展公司客戶，更好地制定和執行掌握客戶的策略，是銀行業需要認真研究、對待的課題。
實行差異化服務，牢牢抓住現有優質客戶，不斷挖掘新的優質客戶
當前，銀行業普遍認同一個“二八定律”，即銀行80%的利潤來自20%的客戶。如何尋找這20%的客戶，并為他們提供更好的服務？答案是：投入一定的人力和財力，模擬和預測客戶需求，分析客戶貢獻度和忠誠度，并建立數據庫，通過數據分析和處理，找出這20%的優質客戶。
如果對客戶評判還只停留在靜止、片面、主觀的水平上，不能對客戶做出動態、全面、客觀的評價和準確、高效的選擇，就會導致對客戶的服務只能是大眾化的，而非個性化的。如果不能通過電子化手段、產品創新和技術含量高的金融品種千方百計地挖掘優良客戶，能夠創造80%利潤的客戶就會流失。因此，新形勢下的公司客戶發展策略首要的一點就是要細分客戶，對優質客戶實行差別化服務。開展現有客戶的細分工作，逐步建立客戶分類管理制度，按行業性質、特點、對銀行貢獻度大小等對客戶分門別類地管理；根據不同類型客戶特點制定優質客戶標準，然后把營銷力量集中到最能贏利的客戶身上，盡可能滿足其需要，提高他們的忠誠度。關系穩固了，別人想挖“墻角”就不那么容易了。
同時，在對公業務中，深入研究行業、公司的發展趨勢，明確長期的合作群體和服務群體目標，對成長性較好的新興行業和新型企業，從一開始就建立良好的合作關系，通過各種金融手段把銀企合作關系鞏固好。隨著市場的變化，高科技企業、跨國公司和上市公司將成為銀行未來的優質客戶群。從現狀看，這三類客戶的成長性都非常好，在國民經濟中的地位和對GDP的貢獻度越來越高。從發展趨勢看，他們是一個快速成長的新興客戶群，代表著未來的市場方向。加大對這三大客戶群的拓展力度，分享這些企業快速成長的成果，是新形勢下的公司客戶策略中一個非常重要的方面。
滿足優質客戶金融需求，構建新型銀企關系
構建新型的完全以經濟利益為紐帶的銀企關系，必須依賴銀行自身的業務品種、技術手段和對優質客戶需求的響應能力。
服務效率是優質客戶首項要求和普遍要求。如：
跨國公司要求銀行結算手續簡便、環節少、速度快、查詢便捷，是否能減少收款資金的在途時間，是跨國公司評價一家銀行或一種金融產品的重要標準。
在服務品種上，優質客戶的融資需求往往復雜多樣。如：跨國公司比較偏好國際通用的綜合授信融資方式，要求銀行提供長期的、可隨時支用、隨借隨還的貸款承諾，除了常用的備用信用證和外匯質押外，往往要求銀行允許應收賬款抵押、動產抵押質押貸款、母公司擔保等，而不愿采用國內常用的房屋土地和固定資產抵押的擔保方式，有的還要求提供信用貸款。創業期的高科技企業由于產品剛剛走出實驗室，看不見市場，只有資金投入，沒有回報；原始積累只有智力、知識產權、科研成果，這一特點決定了其對無形資產抵押的貸款需求較為強烈。而上市公司，由于資本運作頻繁，往往需要銀行提供過橋貸款、購并專項貸款等靈活的短期融資。除在貸款服務上有各種創新需求外，優質客戶還需要銀行提供信貸支持以外的服務，如結算網絡、企業銀行、財務顧問等更高層次和更多附加值的服務。
優質客戶對服務質量的要求也比一般企業高。除要求銀行提供上門服務、流動銀行服務外，常常會提出相對商業銀行目前科技支撐能力而言較為超前的金融需求，如大型優質公司客戶要求利用銀行的電子平臺隨時查詢下屬企業現金余額和流量等等，這就要求銀行加快電子化和網絡化建設的步伐，向客戶提供高質量的金融服務。
此外，優質客戶不僅在服務效率、品種、質量上有較高要求，還希望銀行在利率、費率上給予優惠。
針對各類優質客戶的金融需求，銀行應當設計個性化服務方案，把能夠滿足優質客戶需求的新、舊金融產品“打包”，一攬子地提供給優質客戶，并通過簽訂銀企合作協議等方式把銀企關系固定起來。
改革銀行內部管理體制，適應優質客戶需求
爭取優質客戶市場不能簡單從滿足外部需求考慮，還要從銀行內部管理體制入手，建立起以優質客戶為中心的服務體系。
1、加強上下級行和部門之間聯動，提高服務效率。解決優質客戶抱怨最多的效率問題，一是從縱向上提升服務層次、減少管理和審批環節，加大上級行直接經營的力度；二是從橫向上加強銀行各級機構的營銷部門、產品管理部門、技術支持保障部門彼此間的信息交流，共同參與對優質客戶的服務方案設計、產品的營銷及售后服務等，形成統一整體合力。
2、加強信息管理，及時捕捉企業和項目信息。在新興客戶市場上，誰先掌握了信息，先進入了他們的圈子，誰就可能占據主動地位，贏得客戶的信任。因此，必須加強同政府部門、委辦的聯系，及時掌握優質高科技企業或項目的信息；加強與證交所、證券公司投行部等的聯系，獲取優質企業計劃上市的信息；還要加強與外資委、外資協會、外經委、外資銀行的聯系，獲取跨國公司投資意向等方面的源頭信息，比競爭對手更早掌握信息，就可占據先機，構筑起他行進入的“壁壘”。
3、對新興客戶研究制訂分類的信用評價體系、貸款政策和策略。新興客戶有不同于一般企業的特點，我國商業銀行現行的信用等級評價體系是針對傳統成熟企業設計的，不完全適合對新興客戶的評價。因此，對高科技企業、跨國公司、上市公司等潛在優質客戶，必須在信用評價上做出一定的修改，制定分類的信貸指導政策，以便做出更全面、準確的判斷。
4、推行客戶經理制和產品經理制。銀行不僅要進一步深化客戶經理制，培養市場營銷的主力軍，通過縱向暢通的客戶服務系統，集中優勢對優質客戶進行差異化營銷，同時還要根據產品品種或類別設置產品經理，負責產品的管理、銷售推進和開發�？蛻艚浝�、產品經理的職能相互依存、相互制約，共同構成優質客戶服務體系的兩條主線。
5、建立合理有效的激勵約束機制。銀行建立以客戶為中心的服務體系，除進行上述改革和制度創新外，還要進一步改革激勵約束機制。作為服務性行業，銀行產品的銷售存在于服務過程中，人的因素在很大程度上決定了產品與服務的質量，換句話說，銀行市場營銷隊伍的素質高低是決定營銷活動有效性的關鍵因素。因此，應當進一步深化人事制度改革、工資制度改革和福利制度改革；逐步建立起適應現代銀行經營管理需求的激勵約束機制，充分調動一線人員的積極性，為客戶競爭提供人才保障。
總之，鞏固現有優質客戶、挖掘潛在優質客戶是當前銀行工作中的重中之重。對外要積極組織對優質客戶的營銷，滿足其金融需求，對內要改革組織機制、管理體制，從信息、產品開發和管理機制、上下級行聯動機制、客戶評價和信用等級評價體系、人力資源管理體制等諸多方面入手，建立起一套以滿足客戶需求為目標的營銷體系。 |