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記者近日在地處武漢繁華商業區的建設銀行湖北省分行營業部江漢支行發現，盡管正值個人存取款和個貸還款的高峰時期，卻不見了往日那種排長隊景象。大堂經理告訴記者：“過去客戶排的隊往往有10多米長，不少客戶一等就是半個小時以上。現在97%以上的客戶排隊等候時間不超過5分鐘了。”
彈性排班流程化解“排長隊”癥結
建行湖北省分行質量效率部總經理任長青介紹說，為了解決客戶“排長隊”問題，該行于2006年9月底啟動了彈性排班流程改進項目，率先在江漢支行、江岸支行等網點試點，有效化解了客戶排長隊的難題。
通過對江漢支行窗口記錄的連續數據進行分析，發現不同月份交易量存在差異；法定工作日日均交易量遠大于法定節假日；上午9：30-11：00和下午14：30-16：30為交易高峰時段，而中午12：00-14：00交易量最小。通過對窗口監控錄像進行數據測算，他們還發現，人的因素是客戶排隊時間過長的最突出因素。其中包括員工在崗但未優先服務客戶，單個客戶柜面服務時間過長等。此外，造成可戶排隊時間的因素還有客戶配合不力，上午營業時間延后等環境因素；業務流程和檢查流程影響等程序因素；四是未考核客戶服務效率等政策因素以及自助設備分流率有待提高等設備因素。
更深入的分析所得出的結論是，人的因素成為“排長隊”中的主導因素，是因一直實行的“輪班排班制”不能根據客流量高峰期彈性設置服務柜臺，造成客流高峰排隊現象嚴重。
彈性排班制度破解“排長隊”頑疾
任長青說，在造成“排長隊”的諸多因素中，能改進的在95%以上，因此提出以客戶為中心、將排隊時間超過5分鐘的客戶比例控制在5%之內的目標。
建行湖北省分行提出了彈性排班的改革方案。一是根據業務量的變化，靈活安排窗口數量。不同的季節，正常工作日和節假日，乃至一天不同的時間，安排不同的開放窗口和當班員工數量。專柜負責人根據排班模型和實際需要，每周制訂一張具體到柜員的排班表。
二是在彈性排班的基礎上分行有實現了網點轉型。在各個網點設立高柜臺區和低柜臺區，分別受理現金業務和非現金業務，還設有自助服務區、網上銀行區、電話轉賬等，對業務類型進行合理分區。對大堂重新調整分區標識，突出流程辦理介紹和填單臺位置，減少客戶無效占用柜員服務時間。
三是完善績效考核導向。按照崗位職責明確對客戶排隊所應承擔的責任。如大堂經理對客戶當時能夠但沒有在存取款機、網上銀行等自助設備上辦理業務承擔一定的引導責任，個人客戶經理對客戶可以但沒有辦理相關手續導致客戶不能通過自助和網銀渠道交易的承擔一定責任等。
四是養成“客戶事優先辦”的良好習慣。在有客戶排隊的情況下，按“先辦理客戶業務、后處理內部事務”的原則確定工作順序，改正過去在有客戶排隊的情況下不叫號，處理銀行內部事務，甚至員工個人事務的做法。
網點轉型使銀行實現“三提高”、“兩降低”
江岸支行副行長秦仁斌介紹，江岸支行實行彈性工作制、實現網點轉型以后，網點實現了“三提高”和“兩降低”：提高了客戶和員工的滿意度，提高了產品銷售水平，提高了自助設備的使用率，降低了客戶的等待時間，降低了客戶流失率。
客戶平均等待時間由15分鐘縮短到8分鐘以內，辦理業務的時間由8分鐘/筆減少到5分鐘/筆，客戶排隊現象大幅度減少，日均業務筆數由180多筆增加到220筆。
過去客戶的網上銀行使用率僅為5%，電話銀行只有3%，而目前已分別提高至12%和10%。 |