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　　近日，部分險(xiǎn)企數(shù)字化成果陸續(xù)發(fā)布，助力自身客戶服務(wù)等方面持續(xù)優(yōu)化。伴隨著相關(guān)政策指引，險(xiǎn)企數(shù)字化轉(zhuǎn)型不斷深入，推進(jìn)自身業(yè)務(wù)提質(zhì)增效。有業(yè)內(nèi)人士表示，多方面因素驅(qū)動(dòng)險(xiǎn)企推動(dòng)數(shù)字化，目前尚處起步階段，為行業(yè)帶來(lái)機(jī)遇的同時(shí)也對(duì)險(xiǎn)企管理能力提出了新的要求。

　　險(xiǎn)企數(shù)字化成果陸續(xù)顯現(xiàn)

潘悅　制圖

　　日前，部分險(xiǎn)企陸續(xù)發(fā)布數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果，不斷推動(dòng)自身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展，提升客戶體驗(yàn)。

　　近日，中國(guó)太保攜手華為、科大訊飛共同成立保險(xiǎn)數(shù)字勞動(dòng)力實(shí)驗(yàn)室，這一合作標(biāo)志著三方在大模型技術(shù)場(chǎng)景落地的探索中邁出了重要一步，將共同推進(jìn)大模型技術(shù)在保險(xiǎn)行業(yè)中的應(yīng)用和健康發(fā)展。據(jù)了解，此次成立的保險(xiǎn)數(shù)字勞動(dòng)力實(shí)驗(yàn)室參與方將在算力基礎(chǔ)設(shè)施、底座大模型、場(chǎng)景領(lǐng)域知識(shí)等方面深度合作，通過(guò)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)和成果共享的模式，共同探索保險(xiǎn)基礎(chǔ)大模型的建設(shè)和保險(xiǎn)領(lǐng)域數(shù)字勞動(dòng)力的應(yīng)用。“基于大模型的數(shù)字勞動(dòng)力在保險(xiǎn)場(chǎng)景中將擁有廣闊的應(yīng)用前景，期待中國(guó)太保保險(xiǎn)數(shù)字勞動(dòng)力實(shí)驗(yàn)室助力實(shí)現(xiàn)更優(yōu)的客戶服務(wù)體驗(yàn)，為推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智能化升級(jí)貢獻(xiàn)更多力量。”中國(guó)太保總裁傅帆表示。

　　在中國(guó)人保近日舉辦的“科技賦能民生、人保慧致未來(lái)”科技發(fā)布會(huì)上，公司發(fā)布了“數(shù)智煥新-壽險(xiǎn)服務(wù)升級(jí)項(xiàng)目”“神機(jī)百算-業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)數(shù)字化項(xiàng)目”“數(shù)聚智審-數(shù)字化審計(jì)項(xiàng)目”等多項(xiàng)成果。中國(guó)人保方面介紹稱，以“神機(jī)百算-業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)數(shù)字化項(xiàng)目”為例，對(duì)于當(dāng)前和歷史的數(shù)據(jù)，只需要通過(guò)簡(jiǎn)單的人機(jī)對(duì)話，就可快速獲得定制化的數(shù)據(jù)和報(bào)表；對(duì)于將來(lái)的數(shù)據(jù)，通過(guò)深入學(xué)習(xí)技術(shù)，構(gòu)建模型，針對(duì)保費(fèi)收入、費(fèi)用支出、災(zāi)害損失等重要指標(biāo)進(jìn)行有效核算，助力業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)。

　　友邦人壽在9月的媒體發(fā)布會(huì)上也表示，公司致力于通過(guò)數(shù)字化實(shí)現(xiàn)全面自動(dòng)化，提升效率、賦能“前線”。通過(guò)科技應(yīng)用的賦能及數(shù)字化的全面推進(jìn)，大幅提升了高效運(yùn)營(yíng)及智慧運(yùn)營(yíng)的能力，截至目前，自身運(yùn)營(yíng)整體的自動(dòng)化水平已經(jīng)接近90%。

　　但總體來(lái)看，保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)字化進(jìn)程仍處于“起步”階段，更為具體的效益尚待觀察。清華大學(xué)經(jīng)管學(xué)院教授、中國(guó)保險(xiǎn)與風(fēng)險(xiǎn)管理研究中心主任陳秉正說(shuō)：“從保險(xiǎn)活動(dòng)乃至保險(xiǎn)生態(tài)的數(shù)字化角度看，保險(xiǎn)數(shù)字化進(jìn)程仍處于初期。保險(xiǎn)數(shù)字化的直接效益還需要一段時(shí)間才能充分顯現(xiàn)出來(lái)。”

　　助力提質(zhì)增效

　　隨著險(xiǎn)企數(shù)字化轉(zhuǎn)型的不斷深入，提升自身數(shù)字化、智能化水平已成為險(xiǎn)企驅(qū)動(dòng)自身創(chuàng)新的重要基礎(chǔ)，并在經(jīng)營(yíng)、成本管理等方面發(fā)揮作用。

　　中國(guó)信息協(xié)會(huì)常務(wù)理事、國(guó)研新經(jīng)濟(jì)研究院創(chuàng)始院長(zhǎng)朱克力表示，從需求端看，隨著科技發(fā)展，客戶對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)需求也在發(fā)生變化，希望獲得更便捷、個(gè)性化、智能化服務(wù)；從市場(chǎng)端看，數(shù)字化轉(zhuǎn)型可提高險(xiǎn)企運(yùn)營(yíng)效率，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升客戶體驗(yàn)，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得更大優(yōu)勢(shì)。

　　元保集團(tuán)攜手清華大學(xué)五道口金融學(xué)院中國(guó)保險(xiǎn)與養(yǎng)老金研究中心聯(lián)合發(fā)布的《2022年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者洞察報(bào)告》（簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）表示，隨著數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展和消費(fèi)者觀念的變化，客戶對(duì)保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)和體驗(yàn)的期望越來(lái)越高，不僅需要簡(jiǎn)單、快速、個(gè)性化的服務(wù)，還要求能夠在不同渠道和平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)一致性的體驗(yàn)。

　　中國(guó)人民保險(xiǎn)集團(tuán)黨委書記、董事長(zhǎng)王廷科認(rèn)為，人保集團(tuán)把深化科技賦能，提升集團(tuán)數(shù)字化、智能化水平作為創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)的重中之重，致力于以科技手段激發(fā)發(fā)展動(dòng)力，釋放基層活力，提升服務(wù)水平，加快推進(jìn)“保險(xiǎn)+服務(wù)+科技”商業(yè)模式新變革。

　　中國(guó)人保半年報(bào)顯示，上半年人保財(cái)險(xiǎn)進(jìn)一步升級(jí)數(shù)字化風(fēng)控、實(shí)施全量風(fēng)險(xiǎn)查勘、精準(zhǔn)銷售費(fèi)用配置在業(yè)務(wù)穩(wěn)定增長(zhǎng)的同時(shí)，逐步提升保單質(zhì)量，其中責(zé)任險(xiǎn)綜合賠付率71.0%，同比下降1.7個(gè)百分點(diǎn)；綜合費(fèi)用率31.8%，同比下降　0.3個(gè)百分點(diǎn)；綜合成本率102.8%，同比下降2.0個(gè)百分點(diǎn)。

　　中國(guó)平安表示，公司深入推進(jìn)全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型，運(yùn)用科技助力金融業(yè)務(wù)提質(zhì)增效和提升風(fēng)控水平，2023年上半年數(shù)字化營(yíng)銷平臺(tái)助力代理人觸客超1.1億人次，AI坐席服務(wù)量覆蓋平安81%的客服總量。

　　中國(guó)太保也表示，公司推廣使用“太保e辦”“太保e采”和“太保e行”數(shù)字化系統(tǒng)，線上完成日常辦公、采購(gòu)審批和差旅報(bào)銷流程，全流程線上化服務(wù)能力持續(xù)擴(kuò)面升級(jí)，太保壽險(xiǎn)推行電子批單、電子保單、電子信函等無(wú)紙化服務(wù)，電子信函訂閱率達(dá)86.5%。

　　“保險(xiǎn)企業(yè)的數(shù)字化帶來(lái)的促進(jìn)作用已經(jīng)在保險(xiǎn)企業(yè)價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)上展現(xiàn)了出來(lái)，包括在銷售、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、核保、理賠、資產(chǎn)管理、后援系統(tǒng)等環(huán)節(jié)上，數(shù)字化技術(shù)的廣泛運(yùn)用為保險(xiǎn)價(jià)值鏈的效率提升起到了關(guān)鍵作用。”陳秉正表示。

　　政策提供有力支持

　　近年來(lái)，原銀保監(jiān)會(huì)等相關(guān)部門密集發(fā)布相關(guān)政策文件，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化發(fā)展提出一系列要求，明確了保險(xiǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)和任務(wù)，也為數(shù)字技術(shù)在保險(xiǎn)領(lǐng)域的應(yīng)用提供了有力的政策支持。

　　《中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化“十四五”規(guī)劃》中提出，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是保險(xiǎn)業(yè)貫徹新發(fā)展理念、推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的重要途徑。保險(xiǎn)業(yè)既要主動(dòng)抓住數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來(lái)的重大機(jī)遇，也要面對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)價(jià)值鏈重塑帶來(lái)的沖擊和挑戰(zhàn)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中要更加注重發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的作用，用標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)和規(guī)范創(chuàng)新，用標(biāo)準(zhǔn)暢通和加強(qiáng)協(xié)作，用標(biāo)準(zhǔn)沉淀和共享成果，促進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)揮更大效用。

　　《關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見(jiàn)》中也明確，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)和統(tǒng)籌規(guī)劃，科學(xué)制定數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，統(tǒng)籌推進(jìn)工作。要大力推進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型，積極發(fā)展產(chǎn)業(yè)數(shù)字金融，推進(jìn)個(gè)人金融服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，加強(qiáng)金融市場(chǎng)業(yè)務(wù)數(shù)字化建設(shè)，全面深入推進(jìn)數(shù)字化場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)，構(gòu)建安全高效、合作共贏的金融服務(wù)生態(tài)，強(qiáng)化數(shù)字化風(fēng)控能力建設(shè)。

　　對(duì)于未來(lái)自身數(shù)字化發(fā)展，中國(guó)平安在近期發(fā)布的投資者關(guān)系活動(dòng)記錄中表示，未來(lái)，公司會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向，全面推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，落實(shí)降本增效，著力推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展。

　　中國(guó)人壽也在三季報(bào)中表示，公司將堅(jiān)持穩(wěn)中求進(jìn)工作總基調(diào)，增強(qiáng)數(shù)字化迭代支撐能力，持續(xù)強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，筑牢風(fēng)險(xiǎn)防控底線。

　　大數(shù)據(jù)等技術(shù)的廣泛應(yīng)用為保險(xiǎn)業(yè)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。“未來(lái)保險(xiǎn)企業(yè)的數(shù)字化需要在提升數(shù)據(jù)的可用性、模型的可解釋性和可信任性、業(yè)務(wù)流程重組及穩(wěn)健性，以及與最新的監(jiān)管政策同步等方面做出努力。”陳秉正表示。

　　其中，數(shù)字化過(guò)程中的合規(guī)性備受關(guān)注。“隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入，險(xiǎn)企需要處理更多的客戶數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)成為一個(gè)重要問(wèn)題。”朱克力認(rèn)為，在推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，險(xiǎn)企應(yīng)當(dāng)建立完善的數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)機(jī)制，確保客戶數(shù)據(jù)的安全和合規(guī)使用，同時(shí)保持與監(jiān)管機(jī)構(gòu)密切溝通，確保轉(zhuǎn)型符合監(jiān)管要求，避免潛在風(fēng)險(xiǎn)。

　　中國(guó)人民大學(xué)財(cái)政金融學(xué)院教授、保險(xiǎn)系主任、中國(guó)保險(xiǎn)研究所所長(zhǎng)魏麗認(rèn)為，當(dāng)前險(xiǎn)企數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是信息系統(tǒng)升級(jí)的問(wèn)題，而是從組織架構(gòu)、戰(zhàn)略理念全方位地適應(yīng)數(shù)字化時(shí)代的重構(gòu)。“每家機(jī)構(gòu)根據(jù)自己的情況部署數(shù)字化進(jìn)程，怎么轉(zhuǎn)，步驟可能都不一樣，切忌盲目跟風(fēng)，更切忌形式主義。”魏麗說(shuō)。