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貝恩公司2月1日發布《中國數字化零售銀行報告（2023）》顯示，近年來內地和香港的數字化零售銀行業務，尤其是手機銀行業務發展迅速，零售銀行必須打造全渠道業務戰略，以客戶體驗為重點，從而保持競爭力，贏得客戶青睞。
本次研究面向1800名內地零售銀行客戶和1400名香港零售銀行客戶展開調研。結果顯示，過去一年中，不同年齡和資產水平的受訪者均表示，手機銀行和網上銀行是其使用頻率最高的渠道。在內地，受訪者每個季度使用手機銀行App的平均次數為15次左右，比前往線下網點的次數高出5倍。在香港，手機銀行的滲透率接近80%。
貝恩公司全球合伙人梁國權表示，“中國零售銀行客戶正在改變使用銀行服務的方式，憑借出眾的客戶體驗，數字化渠道獲得了他們的青睞。這意味著手機銀行和網上銀行不再是次要渠道或增值服務，而是已然成為越來越多客戶的首選。”
手機銀行體驗對于零售銀行整體客戶體驗影響最大，超過網上銀行和傳統渠道。內地客戶最看重手機App功能——除便捷性以外，他們希望手機銀行具備更豐富的功能、更好的福利和更多的生活服務。香港零售銀行客戶則更加重視手機App流暢性、條款透明度和隱私保護力度。
在香港，支付和消費金融產品的數字化進程快于理財和保險產品，但很多客戶已做好準備迎接數字化理財和保險產品。本次調研中，從銀行購買共同基金和保險產品的受訪客戶表示，有45%的共同基金和40%的壽險保單（按金額計算）通過銀行手機App購買。
目前，相比傳統渠道，金融科技平臺以數字化體驗為優先或提供純粹的數字化體驗，因此更加直觀簡潔、更具普惠性。此外，金融科技拓寬了金融服務市場，許多機構通過數字化財富管理平臺來提供智能投顧服務等一系列投資服務。
“金融機構利用數字化能力觸及更多客戶，并且向他們提供了高質量服務。傳統銀行必須優化自身數字化能力，同時還要提供便捷的數字化體驗。”貝恩公司全球合伙人崔筠表示。
與內地金融科技蓬勃發展遙相呼應的是香港虛擬銀行的快速崛起：虛擬銀行將客戶體驗放在核心位置，從而打造更獨特、更有吸引力的價值主張。相比部分傳統銀行，虛擬銀行的貸款審批速度更快、貸款利率更低、還款期限更靈活、消費金融產品平臺更便于使用。
良好的人工服務體驗是銀行將客戶轉化為推薦者的絕佳機會，因為人工服務往往涉及復雜或者能夠影響客戶情緒的重要場景，尤其是在按揭貸款、財富管理和大額轉賬時，客戶更希望獲得人工支持。對此，貝恩建議，銀行需要完善全渠道能力，提供更為一致的優質客戶體驗，包括幫助客戶線上線下無縫切換。為加強全渠道互動，銀行還可以在線下網點中包含或嵌入數字化體驗。
傳統銀行與客戶保有長期合作關系，對客戶情況知之甚詳，但是，在“以客戶為中心”轉型過程中，往往面臨組織、系統和能力等諸多方面挑戰。貝恩建議，銀行可以遵循不斷提升客戶體驗的三大發展階段：首先，建立客戶洞察與細分能力；其次，打造無縫式客戶體驗；最終，優化人機協同，創造個性化互動。
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