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　　3月2日，北京陽光消費大數據研究院和對外經濟貿易大學消費者權益保護法研究中心聯合發布《直播帶貨消費維權輿情分析報告（2021）》（下稱“報告”）。報告顯示，綜合分析輿情數據發現，2021年直播帶貨消費維權輿情主要反映了產品質量、虛假宣傳、價格誤導、誘導場外交易、退換貨、發貨慢以及銷售違禁商品等七方面問題。其中，前三項占比超九成。

　　直播帶貨投訴量激增 三大問題突出

　　直播帶貨模式近年來得到了爆發式發展。

　　根據中國互聯網絡信息中心發布的數據，截至2021年6月，我國電商直播用戶規模達到3.84億，占到網民整體的38.0%。截至同年12月，我國即時通信、網絡視頻、短視頻用戶使用率分別達到97.5%、94.5%和90.5%，用戶規模分別達到10.07億、9.75億和9.34億。

　　通過網絡直播銷售商品或服務的直播帶貨模式，既可以直觀展示商品，又可以實時互動，給消費者提供了全新消費體驗，受到市場各方熱捧。但直播帶貨在給消費者帶來全新消費體驗，為電商行業創新發展開辟新模式的同時，也帶來了一些新的消費維權問題。

　　報告利用互聯網大數據技術，對有關新聞資訊、微博、微信、貼吧及論壇等渠道2021年1月至12月的直播帶貨消費輿情信息進行采集，共采集到125314條輿情信息。其中，“普通輿情”88835條，占比70.89%；“維權輿情”36479條，占比為29.11%。這意味著直播帶貨消費維權輿情接近直播帶貨消費輿情總量的三分之一。

　　報告顯示，直播帶貨消費維權輿情反映的主要問題中，涉及產品質量問題的占32.35%，虛假宣傳的占31.64%，價格誤導的占30.21%，誘導場外交易的占2.69%，退換貨的占1.83%，發貨慢的占1.20%，銷售違禁商品的占0.09%。其中，產品質量、虛假宣傳、價格誤導等直播帶貨問題最為突出。

　　“2021年，北京市消費者協會96315熱線共受理短視頻平臺有關直播帶貨消費者投訴2026件，比2020年受理投訴數量1021件增加了98.43%。”北京市消費者協會副秘書長陳鳳翔介紹,“從受理情況看，近兩年來，有關直播帶貨消費者投訴內容主要涉及不按約定提供商品、商品質量問題、不履行7天無理由退貨規定、未成年人消費糾紛、虛假宣傳、假冒商標問題以及人格侮辱等七個方面。其中，不按約定提供商品占64.18%，商品質量問題22.96%，前兩項問題之和占87.14%。”

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直播帶貨消費維權輿情反映的主要問題

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　　而相關主播的消費維權輿情反映出的問題則涉及價格誤導、產品質量、虛假宣傳、誘導場外交易、發貨慢、退換貨和銷售違禁商品等方面。從輿情數據反映的問題來看，平臺的虛假宣傳、產品質量和價格誤導問題都比較突出并且各有特點。值得注意的是，當前短視頻平臺的消費維權輿情占到將近一半，這說明新型短視頻平臺的消費維權問題明顯多于傳統的綜合電商平臺。

　　壓實平臺責任 持續加大監管和處罰力度

　　“分析有關輿情數據不難發現，盡管直播帶貨目前還存在不少問題，但直播帶貨模式本身值得肯定。對于直播帶貨這樣的新型互聯網業態，關鍵還是要在規范中健康發展、在發展中逐步規范。”對外經濟貿易大學消費者權益保護法研究中心主任蘇號朋表示。

　　一是要明確和壓實平臺責任。無論是傳統電商平臺，還是新興短視頻平臺，只要是為直播帶貨活動提供了網絡經營場所、交易撮合、信息發布等服務功能，尤其是開通了入駐功能的，就必須履行電子商務平臺經營者的責任。有關平臺要嚴格按照相關法律法規及政策文件要求，完善主播和賣家的資質審核及平臺規則制度，對平臺內主播和商家加強日常管理，以顯著方式警示私下交易風險，并暢通消費者維權投訴通道，加強和完善售后服務體系建設。

　　二是要提升主播群體的法律意識。主播在直播帶貨過程中的作用非常明顯，只要是從事直播帶貨經營活動，就必須承擔經營者的責任，就必須遵守相關的法律法規。否則，就要依法承擔相應的后果。尤其是頭部主播，一舉一動都會產生極強示范效應，更要帶頭遵守法律法規，遵循社會公序良俗，不做虛假夸大和誤導性宣傳，文明禮貌開展直播帶貨活動。

　　三是要持續加大監管和處罰力度。針對直播帶貨這樣的新型模式，一方面要堅持審慎包容監管，另一方面必須守住法律的底線，確保其在規范中發展。對于管理不力、屢屢出現問題的平臺，要通過約談、責令整改等方式督促其整改落實；對于明顯違法違規或損害消費者權益的主播和商家，要依法嚴厲處罰，并根據侵權嚴重程度列入信用黑名單，切實增強監管的實效性和震懾力。

　　四是要提升消費者自我保護意識。通過開展消費宣傳教育活動，提醒消費者選擇直播帶貨消費時，要仔細查看商家信息，不要輕信主播的宣傳推薦和低價承諾，不要脫離平臺進行私下交易。要保存好直播視頻、聊天記錄、支付憑證等證據，遇到問題及時聯系商家和平臺協商解決。如果協商不成，可以向消費者協會或市場監管部門投訴，必要時還可以申請仲裁或到法院提起訴訟，依法維護自己的合法權益。