??? 都說母乳是每一位媽媽給寶寶的“37℃母愛”，而哺乳顧問的工作就是一項“37℃事業”。
曾經的中科院工學碩士、華為IT工程師、二胎媽媽宋丹與另外兩位高知媽媽一起，創建新喂母乳哺育支持中心，開業近一年，年營業額過百萬，客戶量增長超過50%，為許許多多新媽媽解決了母乳喂養過程中遇到的各種困惑和難題。
用人文關懷和理性分析支持哺乳期媽媽
剛剛為一位客戶咨詢完畢的哺乳顧問陳瑤走過來，說起了國內母乳喂養的現狀。
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??? 新喂聯合創始人宋丹（右）。 |
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攝影/記者 張玉薇 |
陳瑤說，當這些媽媽遇到新喂，很多都會說“我要是早遇到你們就好了，我就不會……了”，因為新喂的理念是把媽媽、寶寶、乳房看作一個整體，提供科學且有針對性的指導，并且更多地給新媽媽心理支持，讓媽媽們找到自信。
“我們會根據現場評估和指導后，給媽媽提供一個方案，然后繼續去追蹤這一方案的進行與及時調整。不只是我們，與我們相同理念的同行們，大家都在努力推廣母乳哺育支持的理念。”
她說，前幾年，喂奶喂到一歲以上的都是“奇葩”，現在喂到兩三歲甚至自然離乳很正常。過去經常會聽到媽媽說“我要找通乳師”，“我要找開奶師”，而現在，越是有知識，越是對自己有要求的媽媽們通過互相的推薦傳播，常常在生小孩之前就會聯系哺乳顧問了。
一位經朋友介紹來到新喂做護理的王女士說，她最大的感受就是整個過程很舒心、專業，尤其是顧問溝通的語氣特別讓人舒服。哺乳顧問不僅幫她做了乳房檢查，處理了淤積堵奶的問題，而且還為她提供了特別專業的建議。為王女士服務的哺乳顧問周婧，曾經是一名三甲醫院的護士，在服務過程中她告訴王女士她能看懂B超檢查結果。“具有這樣職業背景的顧問讓我感覺相當安心。”王女士笑著說。
一位來參加馮悅主講的父母課堂的史女士是第一次接觸新喂，她說：“我不僅覺得她們專業，而且能感受到她們確實很愛這個行業。我更愿意相信有情感的服務。”一位馮悅曾經的客戶在朋友圈里幫忙推薦培訓課程時寫道，“授課老師之一是當年救過我的國際泌乳顧問馮悅，持續性堵奶一直到孩子9個月，看過十幾家醫院診所和通乳機構，一籌莫展面臨回奶時遇到她，然后繼續順利哺乳到孩子三歲，良心推薦”。
三位“高知”媽媽的選擇
說起入行的經歷，剛剛服務完一位客戶的新喂聯合創始人、哺乳顧問宋丹在治療床邊上坐下，回憶起第一次接觸催乳師這個行業的經過。
那時是2011年，大兒子剛剛5個月的時候，她曾經做過一次催乳師培訓的實習客戶。所謂“實習客戶”，就是在催乳師培訓中實習階段招募的免費客戶。她回憶說，由于當時那位催乳師自己還沒有做母親，在咨詢問題時感覺她并不是很專業。
“我當時的感受就是，如果我來做一定能比她強。”作為“非典型碼農”的宋丹，與人溝通其實一直是她的強項，由此動了想要嘗試了解這個行業的念頭。此后，宋丹因遇到職業瓶頸且家中無人帶孩子，而選擇辭職回家，但她離職前已經打聽好了相關的培訓機構。那個時候，和她一起參加培訓的同學來自各個行業，催乳師平均收費300-400元一次，且工作時間靈活，很多人看中了這個職業的“錢”景。
“幾年前，這個行業里高學歷的從業者特別少，家里老人一開始也特別不理解我，為什么放著工程師不做，去給人揉奶。”宋丹回憶，“后來慢慢地，我幫助過的媽媽越來越多，老人們也在我的影響下向小區里的媽媽和老人們宣傳起母乳喂養的好處了。” 宋丹說，當年一起培訓的同學，有人時間不長就離開了這行，有人只專注通乳，而她則在后來選擇考取了國際認證哺乳顧問（IBCLC）證書，成為中國大陸第一批39名IBCLC之一，走上了專業的哺乳顧問之路。
2016年夏天，宋丹和另外兩位志同道合的高知媽媽一起，創辦了“新喂母乳哺育支持中心”。當時宋丹已經入行近5年并且有了6個月的身孕。另外兩位合伙人，一位是曾經朝夕相處、與她同時取得IBCLC證書的同行馮悅，另一位則是宋丹曾經服務過的客戶、同為“碼農”的陳瑤。
說起創辦新喂的原由，宋丹說雖然已經從業多年，行業內的從業者人數不少，但是志同道合者卻不是很多。“我對這個職業的理解是，哺乳指導是對媽媽在哺乳育兒過程中一種支持的角色，而不應該是治療師，因此整個團隊也應該很專業，我們現在的團隊至少都是本科以上學歷，我們的理念是做什么事情就要做到極致。”
三位高知媽媽為這個中心取名“新喂”，諧音“欣慰”，英文則是New Way，中文意思為“新方向”，也就是“母乳喂養的一條新路”。而中心的理念是“傳播新知、用心支持”，因為三個合伙人通過自身的經歷和經驗發現，北京的媽媽們普遍壓力很大，母乳大環境不理想，專業的母乳哺育支持和規劃，一對一的有針對性的哺乳評估和指導，則是該中心的主要服務方向。
中心選址的過程相當迅速，綜合了客戶的分布情況，鎖定了北京年輕人比較集中、消費能力也比較強的東三環，裝修全部使用環保材料，室內寬敞明亮，臥室有落地窗，有教室可以講課，用來做職業培訓和媽媽課堂的授課……
由于多年的行業積累，新喂仔細梳理了為客戶服務的流程，既保證了為每一位客戶服務的標準化，也大大提高了服務的工作效率。
說起剛剛入行時的經歷，宋丹說，第一次碰到乳頭“小白點”的客戶，那次服務前后加在一起的時間超過了7小時。早上9：30到達客戶家里，中午回家為幫忙帶孩子的老人做了飯，再返回客戶家中，直到下午3：30才完全解決了堵奶的問題。
有了這樣的經歷，宋丹發現培訓所學遠遠是不夠的，這成為后來促成她克服重重困難取得IBCLC證書的動力，另一方面也讓她意識到，梳理標準服務流程的重要性。她總結說，只有清晰地梳理服務流程，才能讓每次服務都標準化，讓不同的哺乳顧問在遇到問題時不至于慌亂，理清頭緒，為客戶提供專業滿意有水準的服務。
在馮悅的朋友圈中，經常能看見這樣的話語，“這些天，時間都撲在個案里，為幾位新手媽媽充當著哺育的主心骨……看見、引導、釋放媽媽的潛能”“為一群可愛的醫護人員帶來母乳指導專業培訓，有幾位學員自己也在哺乳期，今天課程中討論職場背奶，再次了解到醫護人員的辛苦，課上即興為她們定制專屬的背奶方案，是醫護，也是媽媽”。
國際認證帶來哺乳新理念
說起IBCLC國際認證，宋丹表示，目前大眾對此還了解不多。IBCLC是國際認證哺乳顧問（International Board Certified Lactation Consultant）的英文簡稱。在國際母乳會的官網上對此的介紹是：“國際認證專業哺乳顧問由國際哺乳顧問認證委員會認證。國際認證專業哺乳顧問服務于一系列保健機構，包括醫院、兒科診室、公共衛生保健中心以及私人診所等。”
宋丹說，在準備IBCLC考試的過程中，需要學習12門與泌乳相關的基礎醫學課程，包括乳房解剖、泌乳分化、嬰兒口腔解剖、嬰兒心理、藥理學等等。在課程中學到的新知識，如嬰兒口腔問題、舌系帶問題對哺乳的影響，也是對當時國內哺乳指導和催乳師知識空白的填補。
在學習的過程中，宋丹了解到了3B的概念，即Brain-Baby-Breast，大腦、寶寶、乳房三者是相關的，這與她之前接受過的培訓理念相當不同，而且這些內容也解答了之前在執業中遇到的一些困惑，打開了一個新的思路。這種用人文關懷、理性分析來支持哺乳期媽媽、陪伴哺乳期媽媽走出困境的理念，讓宋丹很震撼，使她對職業的認識有了巨大的轉變。
宋丹介紹說，在國外，IBCLC是母乳喂養領域的專家，等同于碩士學歷，一般多是以開設母乳喂養門診的形式進行，屬于醫療保險涵蓋的范圍。國外的媽媽們生完寶寶，在醫院時就會有IBCLC幫助媽媽進行指導母乳和支持，媽媽出院回家后，又會有后續的媽媽團體和IBCLC的隨訪幫助，一個醫院里面IBCLC的數量，與該醫院每年生育的嬰兒數量有關，媽媽們很容易在遇到問題時找到轄區內的哺乳顧問。當媽媽同時兼有哺乳和其他健康問題時，IBCLC還可以引導多方會診，并在母乳喂養方面給出權威意見。 目前在國內，中國大陸第一批獲得IBCLC證書的共39人。同時，國內一些醫院已開設了母乳門診，也有一部分像新喂一樣成立了母乳支持機構。
拓展定向定制服務
開始創業一年之后，新喂在對工作伙伴的選擇上也經歷了兩個不同的階段。在初創時期，新喂邀請了一些在行業內比較有經驗的哺乳指導、案例數量需達到一定要求，但除了技術上的標準，新喂還更加看重哺乳指導對待人的態度，和切身為客戶著想的工作態度。
而第二階段的招聘，則是從團隊成長的需要出發，從參加過新喂組織的職業培訓的學員內，挑選領悟力強、志同道合的“新人”，入職后還要再邊干邊學，手把手培訓若干月。
目前，新喂已經發展成為11名成員的專業團隊，但還是常常碰到人手吃緊的狀況。因為哺乳指導服務的特殊性，客戶們往往需要哺乳指導提供上門服務，越是節假日越是需求量比較大的時候。
新喂一直堅持預約制的服務形式，既可以為客服營造周到溫馨的氛圍，也可以更加利于有效率地調派人手。宋丹舉例說，“讓哪位顧問去客戶家上門，除了考慮距離的遠近之外，更多地考量是顧問自身的特點與案例的匹配程度。”新喂現在的上門服務收費，基本上是北京五環內在店內服務費基礎上加收100元，六環內加收200元。
除了在店內和上門為媽媽們進行哺乳指導外，新喂還開設了職業培訓和媽媽課堂等很多培訓內容。
哺乳指導職業培訓在北京已經進行了4期，40多名學員從這里結業，開始了自己的職業生涯，而新喂的老師們也一直在跟蹤著畢業學員的執業情況，授課形式也從面對面講授到增加了線上部分，大大縮短了學員必須全職上課的時間。同時公司還在安徽、廣東、山東、內蒙古、河南等5個省份的7個城市開展了合作辦學，把專業的哺乳顧問培訓帶到了全國。媽媽課堂精品課程則開設了背奶課、嬰兒睡眠與安撫課、寶寶輔食添加課、離乳課、手擠奶工作坊。
新喂鼓勵所有員工都嘗試做培訓講師，這樣不僅能提高大家的工作積極性，也提供了一個理性梳理日常工作的機會，以及一種不同職業發展方向的嘗試契機。當然，新喂也特別鼓勵員工們積極充實自己，如果是公司派出的培訓是帶薪且包差旅費用，如果個人需求的培訓也是帶薪的。
對于今后發展的設想，新喂打算增加進階的職業培訓，在父母課堂部分開設孕期和哺乳期的舒緩芳香護理，上課的形式也準備開設線上和線下兩種，既有小眾的精品課堂，也會有幾百人的線上微課。目前公司還在拓展與一些月子中心、醫院等合作機構的定向定制服務，也一直在進行一些公益性的培訓講座活動。
創業近一年，宋丹和她的伙伴們的努力并沒有白費。公司實現了開業至今零投訴的好成績，而且客戶數量增長了50%，其中大部分是靠“老帶新”的口碑傳播，年營業額也已經達到了近100萬元。
