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| 趙乃育 繪 |
在線旅游走向“網絡化”“移動化”的同時，涉及對旅游電商的投訴也在不斷增加。
315前夕，《經濟參考報》記者接到多起涉及在線旅游網站的投訴，歸其原因主要集中于在線旅游網中存在已久的“代理商制度”。
消費者質疑攜程隱瞞細節條款
家住江蘇徐州的王女士（化名）今年2月初在攜程旅行網預訂了泰國芭堤雅達拉海角度假村酒店豪華房，由于與父母一同前往泰國旅行，故選擇了可三人居住的房間。當時系統頁面顯示價格為938元人民幣的房間可住三人（有截圖為證）、價格為710元的房間僅可住兩人。但當王女士一家到達芭堤雅達拉海角度假村酒店后卻被告知，該房間只可住兩人，若住三人須補交1100人民幣的加床費。
王女士于是就此情況致電攜程網，攜程方面當時表示會幫助解決，但此后給出的處理結果是——若要入住三人須補交加床費。
王女士告訴記者，她當時網上預訂房間時沒有需要加錢的提示，且在選擇房間時，官網上顯示938元人民幣的房間確是可住三人的，有截圖可以證明。對此，攜程方面給出的回應是，王女士在付款成功后其郵箱會收到一封郵件，郵件中有說明房間的可入住人數，以此為準。
王女士認為，攜程方面故意隱瞞了細節條款，極大誤導了消費者。“若其官網上顯示的信息與付款成功后郵件收到的信息不相符，到底應該以哪個為準？像我這樣在官網上看過相關產品介紹后直接付款成功、打印行程單出行的游客大有人在，這部分游客的知情權該如何得到保證？”王女士質疑道。
“在與攜程方面多次溝通后，我了解到，我預訂的這個酒店項目的代理商其實是泰國當地的代理商，并不是攜程本身，故攜程方面以此為由表示，他們無法提供售后服務。”王女士告訴記者，“但由于語言不通和各方面條件所限，作為消費者我只能與攜程溝通，攜程給出的回應卻是讓我補足差價。”
代理商花渠道費買來機票 消費者退票被收高額費用
《經濟參考報》記者在采訪中還了解到，不少在線旅游網站的票務多交由代理商負責。盡管游客于在線旅游網站上購買了機票，但提供售前售后服務的卻是第三方代理商。基于代理商的水平參差不齊，不出票、晚出票、超額售票、超額收取退票手續費的事情時有發生。
家住上海的李女士由于擔心春節期間機票緊張，于春節前三個月就在攜程旅行網上訂購了南方航空2月17日從上海飛丹東的機票，且收到攜程網發來的短信，短信上顯示已確認機位，攜程100%保障出票和價格。但直到2月2日，距離回家不到半個月時間時，李女士卻接到了攜程方面打來的電話稱，該機票沒有買到，南航的機票已賣光，是否可將行程調整為上海飛沈陽，再加沈陽到丹東的火車，并賠償300元。
李女士告訴記者：“春節回家是大事，我提前三個月買票，當時說買票成功了，兩個多月后卻告訴我沒票了，我實在難以接受，于是我告訴攜程我不要賠償，我只需要上海到丹東的直飛機票。”但直到2月12日，攜程打電話告訴李女士稱，“沒有機票，解決方法是全款退票，另賠償1000元”。出于無奈，李女士只得接受了攜程的退票方案。
另一位家住北京的王先生（化名）告訴記者，春節前他在去哪兒網上購買了兩張北京到南昌的機票，當時國航官網全價是1300元，但去哪兒網上代理商報價是1580元，還強制搭售268元專車券。由于春節票務緊張，國航官網已沒票，王先生只得選擇了在去哪網上的加價票，當時購買頁面顯示退票按照國航最新規定執行。
后由于出行計劃臨時有變，王先生申請退票，代理商則按照1580元的20%進行了扣費。隨后王先生咨詢國航客服，國航稱“應只扣5%，代理商不能扣這么多”。王先生就此多次與代理商溝通，代理商稱“自己的票是通過航空公司營業部內部渠道、靠私人關系弄的票，營業部人員收了渠道費，所以價格比國航官網貴，這些票成本高，如果按照國航規定退票，就是虧本生意了”。
多次溝通未果后，代理商讓王先生找去哪兒網。王先生在將情況反映給去哪兒網后，剛開始并未收到回應。直至其將經歷發至微博、又多番催促后，去哪兒網方面才回應稱，已啟動“賠計劃”，并將差額票款替代理商退還給了王先生。
平臺開放 中小代理商質量難把控
據艾瑞咨詢數據顯示，2014年中國在線旅游市場交易規模達2772.9億元，比上一年增長27.1％。但與此同時，高速發展的在線旅游市場也成為旅游投訴的“重災區”。人民網旅游3·15投訴平臺統計顯示，2015年春節假期平臺共收到有效投訴31條，涉及在線旅游企業的投訴占到總投訴的61％。
針對不斷攀升的在線旅游網站投訴，國家旅游局2月22日通報稱，春節假日期間，全國在線旅游服務投訴明顯上升，接到多起在線旅游企業的服務質量投訴，為維護廣大游客的合法權益，特別提示在線旅游企業，要認真提高服務質量，必須誠信經營，樹立良好的服務形象，確保服務工作渠道暢通。
對于在線旅游網站的代理商制度，勁旅咨詢CEO魏長仁告訴《經濟參考報》記者，由于在線旅游網站都在做開放平臺，如果自己做的話，存在人力成本消耗大、核心能力不能完全體現等問題。此外，旅游行業地域性比較明顯，一些中小代理商在這方面有自己的優勢，因此大的平臺包括攜程網、去哪兒網，都在嘗試開放式地與代理商進行合作。但問題也隨之產生，平臺一旦開放，其對中小代理商的服務質量不好完全把控，這也就造成了投訴增多的局面。
那么，在線旅游網站在篩選代理商時是否有一套完善的標準體系呢？魏長仁透露，在線旅游網站對其代理商確實有一套審核標準，但由于旅游畢竟是服務行業，只有在服務過程中才能更好地檢驗服務商的服務質量，事前檢驗只是一個基本資質的檢驗、對服務商歷史的簡單了解，還比較粗放和淺層次。“據我所知，旅游平臺與代理商事前會有一些條款對售后服務進行規定，比如出現何種問題應由網站負責、出現何種情況應由代理商負責。不過即便如此，在發生投訴事件后，雙方推諉的情況仍時有發生。由于在線旅游平臺自身發展速度比較快，其內部完善速度和消費者滿意度確實存有差距。”
此前已有業內人士指出，代理商制度恐已成為在線旅游網站發展的桎梏。對此，魏長仁分析道，造成這種局面的原因很多：第一個層面的原因是我國機票代理人機制由來已久，在紙質票時期就有這樣的制度，當時是為了解決航空分銷問題。而隨著2006年實現機票電子化，在線網站逐步發展起來，在這個過程中，代理人機制滲透率已經很高，因此該制度就直接被帶入到網上購票市場。第二個層面的原因是代理商和在線平臺的規范問題，這個需要行業監管部門進一步加強管理，出臺行業監管政策，對其侵權行為進行規范。
