“要旅游，找途牛!”近日市民劉先生也正是奔著這句口號，在途牛旅游網預購了心動的特價自助游訂單，不料低價轉眼變成泡沫，訂單被網站單方面取消了。對此，途牛方面解釋稱，因網站系統出現問題所致。維權律師認為，網站負有締約過失的責任。
消費者低價訂單被取消
據劉先生講，他一直向往馬爾代夫，今年1月4日他在途牛網上看到，從北京出發的馬爾代夫庫拉瑪提5晚7日自助游特價信息，雙人加保險等才10095元，他預訂了3月28日出發的雙人自助游。令他沒想到的是，第二天這個旅行計劃就泡湯了。“途牛網客服給我打電話說，由于資源不足，所以訂單取消。”劉先生再次登錄途牛網，發現和他訂單一樣的同款自助游，單人價格變成了16703元。“我已下的訂單的雙人價格已被途牛單方面修改成33406元”。
北京晨報記者看到的幾張訂單截圖證實了劉先生的說法，“我覺得途牛網有欺騙消費者的嫌疑。在我提交訂單后，途牛網以資源不足系統錯誤等理由取消訂單、單方面修改價格，都是不合理的。更何況，價格上漲后，頁面顯示還有資源可以預訂成團呢。”劉先生希望途牛旅游網能夠履行原來雙人合計10095元的合同訂單。
途牛網稱系統出問題
記者就劉先生的情況向途牛客戶服務熱線咨詢，客服人員經核對訂單號后解釋稱，由于網站系統出現了問題，導致劉先生所下訂單價格有誤，此事已反饋至相應部門處理。“此情況不能避免，人工也一直在審核中。我們公司有上百上千條線路，價格不免會有紊亂，不過后來價格已經被人工修改過來了。”該客服人員表示，“途牛網‘預訂須知’里注明，‘自助游產品均為即時計價，請以我方最終確認價格為準’。也就是說，只有在我們人工確認價格無誤的情況下，網上支付功能才能打開，消費者才可以在網上操作支付。而當初劉先生預訂的訂單還沒有占位成功，只處于咨詢訂單狀態。”
記者登錄途牛旅游網官網，記者注意到，各自助游頁面中間顯著位置橙色框內都標有促銷價，但并非實際支付價。劉先生下單時也顯示單人促銷價為4801元，而實際支付價為5001元。往下拉頁面，會出現“選擇出游時間和人數”信息欄，消費者需在滾動框中選擇相應的出游時間及人數來定具體價格。對此，途牛網客服人員稱，“促銷價相當于全年最低價，消費者還真不一定都能選上，有可能在臨出行前的特價甩賣才能趕上。”
■律師說法
消費者下單就視為有效合同
北京匯佳律師事務所主任邱寶昌律師認為，“本案例中，消費者看到了網上公示的價格及行程，下單了還未支付。如是消費者拒絕支付，則是消費者違約;如是旅游網單方面系統有問題導致消費者無法支付，或不接受支付，則屬于網站的過錯。”邱律師表示，既然消費者已經在網站上下單了，就已視為有效合同，雙方都應該履行。“即使下單了還沒生效，但網上價格后來被變更了也屬于網站締約過失責任。”
此外，針對網站上設有所謂的“預訂須知”約定，邱律師表示，“若須知中有對格式合同條款相對方來說不公平不合理的、或限定消費者權益的情況，即便此前有這種提醒，也是無效的。就此案例，雙方可先協商解決，如協商不成，再通過相關行政部門或向法院提起訴訟。”
