為提高行業(yè)自律意識(shí)，幫助消費(fèi)者增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和自我保護(hù)能力，中國(guó)保監(jiān)會(huì)近日公布了涉及虛假宣傳、營(yíng)銷(xiāo)誤導(dǎo)、理賠造假、無(wú)理拒賠等問(wèn)題的數(shù)起侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的典型案例，民生人壽、天安財(cái)險(xiǎn)、生命人壽等多家險(xiǎn)企上榜。
“停售”牌換個(gè)馬甲繼續(xù)打
河南保監(jiān)局接到保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴，反映2013年8月以來(lái)，中國(guó)人壽林州支公司召開(kāi)多場(chǎng)財(cái)富升級(jí)會(huì)，向客戶銷(xiāo)售一款年金保險(xiǎn)產(chǎn)品，該公司經(jīng)理及講師宣稱升級(jí)活動(dòng)限時(shí)、限量、限人、限額，宣稱產(chǎn)品免收一切費(fèi)用等。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些均與實(shí)際情況不符，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司對(duì)該款年金保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行了虛假宣傳，并且使用了違規(guī)產(chǎn)品宣傳頁(yè)作為業(yè)務(wù)員展業(yè)工具，最終，河南保監(jiān)局對(duì)中國(guó)人壽林州支公司罰款5萬(wàn)元、責(zé)令改正，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行了警告及罰款。
“緊急通知！保監(jiān)會(huì)出臺(tái)新政策，將停售××產(chǎn)品，抓緊時(shí)間搶購(gòu)！請(qǐng)把這個(gè)重要的消息告訴您的家人及朋友吧！——××人壽王××。”很多消費(fèi)者曾收到過(guò)類似的短信。在營(yíng)銷(xiāo)員推銷(xiāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，消費(fèi)者也經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到“產(chǎn)品賠付率太高，讓公司虧得太狠，所以不能賣(mài)了，新產(chǎn)品要漲價(jià)”，“這款產(chǎn)品馬上要更新，到時(shí)候不僅交費(fèi)時(shí)間要變長(zhǎng)，收益也會(huì)降低”一類的說(shuō)辭。這種“停售”牌曾經(jīng)是一些保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員在推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)常用的方式，可以通過(guò)炒作使得新單保費(fèi)在短期內(nèi)快速增長(zhǎng)。盡管監(jiān)管層三令五申，但由于簡(jiǎn)單有效，“停售”牌屢禁不絕。由于信息掌握不充分，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后可能會(huì)發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品并沒(méi)有停售，或者新產(chǎn)品上市后，保障范圍和時(shí)間的條款有變化，反而更適合自己。
對(duì)此，監(jiān)管層明確規(guī)定不得以停止使用保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率進(jìn)行宣傳和銷(xiāo)售誤導(dǎo)。根據(jù)《人身保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率管理辦法》，保險(xiǎn)公司決定在全國(guó)范圍內(nèi)停止使用保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率的，應(yīng)當(dāng)在停止使用后10日內(nèi)向中國(guó)保監(jiān)會(huì)報(bào)告，說(shuō)明停止使用的原因、后續(xù)服務(wù)等情況，并將報(bào)告抄送原使用區(qū)域的中國(guó)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)。同時(shí)規(guī)定保險(xiǎn)公司決定在部分區(qū)域停止使用保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率的，不得以停止使用保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率進(jìn)行宣傳和銷(xiāo)售誤導(dǎo)。
“理財(cái)變保險(xiǎn)”老套路還在用
有保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴，工商銀行沈陽(yáng)和睦路支行在代理生命人壽遼寧分公司業(yè)務(wù)時(shí)，在支行擺放自制宣傳資料，以及帶有誤導(dǎo)性內(nèi)容的保險(xiǎn)產(chǎn)品宣傳展板和擺臺(tái)。監(jiān)管部門(mén)在接到消費(fèi)投訴后調(diào)查發(fā)現(xiàn)，相關(guān)宣傳資料存在“每年存一萬(wàn)”“支取”“本息”等混淆銀行產(chǎn)品和保險(xiǎn)產(chǎn)品的表述。
經(jīng)核實(shí)，作為保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)，工商銀行沈陽(yáng)和睦路支行在銷(xiāo)售過(guò)程中，存在使用違規(guī)宣傳材料行為。針對(duì)上述問(wèn)題，遼寧保監(jiān)局對(duì)生命人壽遼寧分公司罰款10萬(wàn)元，對(duì)責(zé)任人周某和閆某分別警告并罰款2萬(wàn)元，對(duì)工商銀行沈陽(yáng)和睦路支行罰款10萬(wàn)元。
此外，民生人壽廣西分公司與工商銀行廣西分行營(yíng)業(yè)部共同舉辦的“VIP客戶理財(cái)沙龍”活動(dòng)，在講座中介紹“金鑲玉兩全保險(xiǎn)”產(chǎn)品時(shí)，使用了“理財(cái)綜合收益255萬(wàn)元，復(fù)合增長(zhǎng)率170％”“45歲的王先生，每年為自己投保30萬(wàn)元，連續(xù)繳費(fèi)5次，總共投保金額150萬(wàn)元……將獲得紅利829350元”“在十年期間，將享受497.52萬(wàn)元的人身意外保障”等語(yǔ)句，夸大產(chǎn)品收益。
針對(duì)上述問(wèn)題，廣西保監(jiān)局對(duì)民生人壽廣西分公司罰款9萬(wàn)元，對(duì)民生人壽廣西分公司副總經(jīng)理兼銀行與多元保險(xiǎn)部負(fù)責(zé)人警告并罰款3萬(wàn)元。
銀保渠道一直是保險(xiǎn)投訴的重災(zāi)區(qū)，銀行網(wǎng)點(diǎn)的各類模糊宣傳頁(yè)容易讓消費(fèi)者保險(xiǎn)、理財(cái)“傻傻分不清楚”。對(duì)遭遇銷(xiāo)售誤導(dǎo)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，甚至可能在售后遭遇保險(xiǎn)公司和銀行的“踢皮球”。“理財(cái)經(jīng)理穿的制服跟銀行員工一樣，我以為是銀行推出的理財(cái)產(chǎn)品，可買(mǎi)了產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)收益并不像他說(shuō)的那樣，再找他就說(shuō)已經(jīng)辭職了，說(shuō)有問(wèn)題找保險(xiǎn)公司。”一位消費(fèi)者投訴。
其實(shí)，為了杜絕存款變保單等亂象，監(jiān)管不可謂不嚴(yán)厲。根據(jù)銀監(jiān)會(huì)發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)銷(xiāo)售與風(fēng)險(xiǎn)管理的通知》，商業(yè)銀行不得允許保險(xiǎn)公司工作人員進(jìn)駐銀行網(wǎng)點(diǎn)。銀行不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品與儲(chǔ)蓄存款、基金、銀行理財(cái)產(chǎn)品等混淆銷(xiāo)售，不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品收益與上述產(chǎn)品簡(jiǎn)單類比，不得夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益；不得以抽獎(jiǎng)、送實(shí)物、送保險(xiǎn)方式進(jìn)行誤導(dǎo)銷(xiāo)售。
保監(jiān)會(huì)和銀監(jiān)會(huì)共同發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售行為的通知》，要求建立投保人需求與風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估制度，根據(jù)評(píng)估結(jié)果推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品。對(duì)城鄉(xiāng)低收入居民和老年人群，向其銷(xiāo)售的產(chǎn)品應(yīng)以保單利益確定的普通型產(chǎn)品為主，不得通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)核保現(xiàn)場(chǎng)出單，應(yīng)由保險(xiǎn)公司人工核保。
車(chē)險(xiǎn)“投保易、理賠難”問(wèn)題仍存
2013年5月，張某（持有效機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛證，準(zhǔn)駕車(chē)型為B2）駕駛重型專項(xiàng)作業(yè)車(chē)碰撞到停放的別克轎車(chē)，該重型專項(xiàng)作業(yè)車(chē)負(fù)全責(zé)。天安財(cái)險(xiǎn)臺(tái)州中心支公司按交強(qiáng)險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)損失賠償限額賠付車(chē)主柯某2000元，但拒賠商業(yè)車(chē)險(xiǎn)，拒賠理由是公司特種車(chē)保險(xiǎn)免責(zé)條款規(guī)定“使用被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車(chē)的人員無(wú)國(guó)家有關(guān)部門(mén)核發(fā)的有效工作證”，而張某無(wú)有效重型專項(xiàng)作業(yè)車(chē)操作證。同時(shí)，公司僅口頭告知拒賠決定，未出具拒賠通知書(shū)。
浙江保監(jiān)局經(jīng)查實(shí)并認(rèn)定天安財(cái)險(xiǎn)臺(tái)州中心支公司存在未依法履行保險(xiǎn)合同約定的賠償義務(wù)，以及未按規(guī)定向被保險(xiǎn)人發(fā)出拒賠通知書(shū)等問(wèn)題，對(duì)其罰款20萬(wàn)元，并對(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了警告并罰款。
對(duì)此，保監(jiān)會(huì)曾多次發(fā)文整治車(chē)險(xiǎn)理賠難問(wèn)題，要求對(duì)消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的車(chē)險(xiǎn)惡意拖賠惜賠、無(wú)理拒賠的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，依法加大查處力度。《中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于綜合治理車(chē)險(xiǎn)理賠難的工作方案》中提到要通過(guò)車(chē)險(xiǎn)信息平臺(tái)試運(yùn)行，統(tǒng)一評(píng)價(jià)重點(diǎn)指標(biāo)、規(guī)范評(píng)價(jià)口徑和標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)評(píng)價(jià)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量、效率及客戶滿意度，督促保險(xiǎn)公司將投訴率、客戶滿意度納入服務(wù)考核體系中。
