消費者參加途牛網(wǎng)歐洲高端旅行團(tuán)，報名時承諾各種豪華服務(wù)，還可到米其林一星餐廳用餐，結(jié)果出發(fā)后不止修改行程景點縮水，餐廳也不是承諾米其林一星。消費者屢次與途牛網(wǎng)協(xié)商要求賠償，途牛網(wǎng)確反映冷淡，雙方陷入僵持。《天天315》本期聚焦：旅游項目宣傳為何說到做不到。
據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，消費者參加途牛網(wǎng)歐洲高端旅行團(tuán)，報名時承諾各種豪華服務(wù)，還可以到米其林一星餐廳用餐，結(jié)果出發(fā)之后不止修改行程景點縮水，餐廳竟然還是一個冒牌貨，消費者認(rèn)為途牛網(wǎng)存在欺詐要求賠償，途牛網(wǎng)卻反映冷淡，雙方陷入了僵持。本期《天天315》聚焦旅游項目宣傳為何說到做不到。
在網(wǎng)頁上搜索“歐洲游“三個字，各種各樣歐洲旅行團(tuán)產(chǎn)品那是目不暇給，高端私人定制、超豪華享受、領(lǐng)略歐洲風(fēng)景等字眼都成為了吸引消費者的賣點，眼下旅游市場競爭激烈。而雖然新旅游法的出臺，旅游市場的監(jiān)管也是愈發(fā)的嚴(yán)格，然后景點縮水，旅游項目宣傳和實際不符的情況仍然是時有發(fā)生的。
幾天之前我們節(jié)目節(jié)到上海蔡先生投訴，他參加了一個途牛網(wǎng)歐洲高端旅行團(tuán)行程是西班牙、葡萄牙兩國12日游，費用是17200塊，蔡先生比較了上海一些其他旅行社的同等旅游項目，發(fā)現(xiàn)途牛網(wǎng)這個團(tuán)設(shè)計的行程和旅游項目有幾個亮點是比較吸引人的，一個是乘坐大型的A380空客飛機，入住的酒店是四星級的，此外行程當(dāng)中還有一段路程是乘坐高鐵，并且會到當(dāng)?shù)孛灼淞忠恍遣蛷d用餐，盡管說價格要貴上幾千塊錢，但是蔡先生覺得還是物有所值，于是他就報名了。
蔡先生：我們是在途牛網(wǎng)上來報了一個團(tuán)，是葡萄牙、西班牙12日游，我尋找了一下上海好幾個旅游線，比如像錦江、國旅，我都尋找了一下，同類的這樣的旅行團(tuán)，14000、15000這樣子。途牛說是途牛專線，夏天是17900，我感覺它這個價格比其他的要貴，他跟我們宣傳的時候我們途牛自己組團(tuán)的，這個是非常好的。那么我們感覺也確實好，它有很多宣傳的內(nèi)容，集中四個賣點，一個就是米其林一星餐廳，一個是A380的飛機，另外還有一個，就是中間有一段坐高鐵過去不用做車了。
蔡先生懷著激動的心情出發(fā)了，可是在旅途當(dāng)中，蔡先生的心情變得越來越糟糕，首先承諾的所謂四星級有的地方還可以，但是有的地方的條件就很不理想，蔡先生說，途牛網(wǎng)給出的說法這些酒店都是當(dāng)?shù)厮男羌墸墒沁@是沒有國際統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的，就算想要投訴都拿不出證據(jù)來，第二旅行突然更改了，在突發(fā)前幾天途牛網(wǎng)告知因為買不到票，因此行程要改變，這樣花在路程上的時間就多了，導(dǎo)致行程很緊張，可是蔡先生心想都已經(jīng)報名了，也不得不硬著頭皮去了。
蔡先生：所以四星級酒店后邊有幾天是比較好，但是前面的幾天，這個酒店都是，當(dāng)然我們是拿不出證據(jù)說它就不是四星，它標(biāo)的是當(dāng)?shù)厮男牵?dāng)?shù)厮男蔷蜎]有一個國際標(biāo)準(zhǔn)，如果明明兩星，它說當(dāng)?shù)厝苏f它就是四星，那我們也沒辦法，因為我們拿不出證據(jù)，這是一點。另外你整個行程有一個改動，原來是從葡萄牙進(jìn)，然后從西班牙出的，然后它改了一些從馬德里進(jìn)去到巴塞羅那，然后到西班牙的南部，這樣轉(zhuǎn)過來，再轉(zhuǎn)到葡萄牙，等于是繞了一個圓圈，圓圈的話，它又是繞來繞去的，從西班牙的東部又到南部，再回到葡萄牙去，出發(fā)前它是這么改的，改了以后是不怎么舒服，跟我們承諾說整個游程里面的旅游景點，我們一點都不會少，既然這樣了，我們就想算了，報也報了，我們就去了。
事情果然和和蔡先生想的一樣，行程一改變一些不可抗的因素導(dǎo)致游客游覽景點的時間就非常緊張，以至于最后漏掉了兩個景點，不僅如此，旅途當(dāng)中一個很重要的景點阿爾罕布拉宮是世界遺產(chǎn)，行程上說好要參觀兩個小時，結(jié)果硬生生的變成一個小時了。
蔡先生：到了那邊一看確實巴塞羅那到了南部以后，行程就感覺到緊了，坐飛機過去的，時間就緊了，緊了就是有兩個景點它就來不及了，到了當(dāng)天，一個景點訂票來不及就放到明天，然后明天的行程，原來排定的又不夠了，就漏了了兩個景點，還有阿爾罕布拉宮這個地方里面說給兩個小時，就進(jìn)去了游行，那他只給了一個小時，為什么給一個小時，他說我們就是這樣的，就是一個小時，我們只是到這個地方開始算，然后到離開這個地方兩個小時就可以了，其實到了這個地方按，到離開這個地方，兩個小時也不到。
和蔡先生一起同行的團(tuán)友當(dāng)中還有一位袁小姐，她告訴我們的記者對于阿爾哈布拉宮參觀的經(jīng)歷，讓她是尤為氣憤的，本來說好兩個小時，最后變成了一個小時，而且導(dǎo)游和領(lǐng)隊?wèi)B(tài)度很囂張，說投訴也不怕，如果覺得看不給，可以再買票，自己過來看唄。
袁小姐：就是我覺得比較氣氛，按照行程上我們會去一個阿爾罕布拉宮世界遺產(chǎn)，它上面寫的入內(nèi)參觀兩小時，因為其他團(tuán)都是一小時，它是兩小時，當(dāng)時也是比較吸引我的一點，我想第一時間比別人多看一半的時間至少，結(jié)果我們前一天晚上導(dǎo)游就在車上說了，明年我們要參觀阿爾罕布拉宮我們明天早晨9點鐘進(jìn)去，10點鐘出來，然后我想不對，你只也一個小時，但你行程表上寫的是不小于120分鐘的，我當(dāng)時就跟導(dǎo)游說，你行程是120分鐘，為什么是一小時，然后她就很輕描淡寫的說，120分鐘含排隊的時間還有外觀，我想我又不是第一次參加歐洲團(tuán)，歐洲團(tuán)都是按照你這樣標(biāo)準(zhǔn)，人家都是路游參觀，從來不收外觀的，歐洲領(lǐng)隊也是很輕描淡寫的說了，我們就按照導(dǎo)游的說法去做，你們有什么不滿，你們回來再投訴好了，如果你覺得還有不滿意，你以后自己買一張飛機票看好了。我當(dāng)然很氣憤了，然后我回來就跟途牛就投訴了，途牛給我的解釋說，我們問過導(dǎo)游了，導(dǎo)游說因為要排隊，我說歐洲的門票它上面都有時間的，9點鐘就是9點鐘，不用你排隊的，你7點鐘早上去排隊人家也不睬你，你9點鐘進(jìn)，我8點59分到，我也不用排隊，我9點鐘到，而且我投訴是我出來時間早，并不是說投訴你進(jìn)去時間晚，而且我們當(dāng)天就是8點鐘從酒店出發(fā)，8點一刻到達(dá)附近，然后下車再走一段路走到景點外面，8點20分，那么我就是算外觀的時間也不到2個小時。
記者：對。
袁小姐：而且這當(dāng)天是第一個景點，并不存在什么天氣原因或者堵車原因造成我時間上的短，如果是堵車，這個我也理解，我也不來投訴，因為這是不可抗力的，我也能夠理解你，但你是第一個景點，而且你是故意的，所以我就比較氣憤這一點。
袁小姐回國之后找到途牛網(wǎng)來理論，結(jié)果途牛網(wǎng)的工作人員說核實的結(jié)果是包括排隊的時間在內(nèi)，一共兩個小時，但是實際上為了減少排隊的情況，這個景點的門票是根據(jù)人數(shù)和時間來定的，規(guī)定幾點進(jìn)場就是幾點不需要排隊，也不會出現(xiàn)人太多的情況，袁小姐認(rèn)為這完全就是一個借口，這還不是最讓人氣憤的，最終讓蔡先生和袁小姐還有其他的團(tuán)也不能理解的是，明明說好的米其林的一星餐廳竟然是一個冒牌貨，我們先來解釋一下米其林餐廳，1900年，米其林輪胎的創(chuàng)辦人出版了一本供游客在旅途當(dāng)中選擇餐廳的指南，名字啊就叫做米其林指南，內(nèi)容是旅游形容規(guī)劃、景點推薦、道路引導(dǎo)等等，此后每年翻新推出的米其林紅色寶典被美食家封為至寶，為譽為歐洲的美食圣經(jīng)，如果說一家餐廳可以被成為米其林一定是非常值得去光顧的美食天堂了。米其林的評審是相當(dāng)?shù)膰?yán)禁與公正，甚至近乎與苛刻，一旦檢查完畢，監(jiān)察員在隨后的若干年里都不可以再出現(xiàn)在這家餐廳，以確保下一次檢查的公允。星級評價分三級，一顆星是值得去造訪的，是同類飲食風(fēng)格中特別優(yōu)秀的餐廳，兩顆星餐廳的廚藝非常高明，是值得繞遠(yuǎn)路去造訪的餐廳，三顆顆星是值得特別安排一趟旅行去造訪的餐廳，有著令人永志不忘的美味，據(jù)說值得打飛機專程前去用餐，也就是說途牛網(wǎng)承諾米其林一星可以說對消費者來說是非常具有吸引力的，可是事實上蔡先生到訪的這家餐廳卻根本就沒有星，途牛網(wǎng)給出的理由竟然是這家餐廳以前曾經(jīng)是的，可是現(xiàn)在已經(jīng)降星了。
蔡先生：我們感覺旅游縮水這個東西，因為行程改了以后就造成后遺癥按再也沒辦法了，最主要我們感覺這一趟非常不能理解的解決它宣傳這個米其林一星，這個很明顯就是一個虛假的宣傳，本來我們想你貴了2千多塊，至少如果一個米其林一星餐廳我們在國內(nèi)的話如果大概進(jìn)去大概千百塊一個人，在國外的話，網(wǎng)上查查一般都是2、3千塊，那么當(dāng)然這個是米其林三星[微博]餐廳，那么一星餐廳的話都是一百歐這樣，我就問他了關(guān)于這個問題怎么處理，我就說我們這個是錯了，他承認(rèn)了，我們就有一句說一句，我說我們是錯了沒有帶你們?nèi)ッ灼淞秩ィ@個承認(rèn)了，但是他說原來他說是米其林一星的，現(xiàn)在降星了，所以我們才導(dǎo)致這樣的錯誤，我說既然是這樣的話，我也相信你這么說，但你就把這個證據(jù)告訴我，你們是什么知道它是一星，因為你說這個宣傳的時候肯定是手頭有資料說它是一星的，是什么時候的資料，什么時候拿到資料說它是一星的，什么時候降星的，他說就是拿不出。
蔡先生要求途牛網(wǎng)拿出證據(jù)來證明這家餐廳曾經(jīng)入選米其林一星餐廳，但是途牛網(wǎng)卻拿不出來，袁小姐說如果拿不出證據(jù)就應(yīng)該按照新的旅游法虛假宣傳退一賠三，但是有關(guān)賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)雙方說法不一，途牛網(wǎng)說這家餐廳的用餐標(biāo)準(zhǔn)是25歐元，但是真正的米其林一星餐廳最少也要100歐元，但是這也不是官方的標(biāo)準(zhǔn)，只是網(wǎng)上說的普通水平，于是雙方僵持不下。
袁小姐：這訂單上就寫是米其林一星的餐廳，我們都是會用餐的，但是我們當(dāng)時去的時候那個餐廳沒有看到有官方的米其林授權(quán)的標(biāo)志放在餐廳的位置，回來以后我們就懷疑可能是不是，共同去投訴它，確實好像確實是不是的，是米其林推薦的餐廳，然后它就說餐費是25歐退一賠一的標(biāo)準(zhǔn)，不接受，因為我覺得好像，因為你寫的米其林，我們當(dāng)時能吸引我們這個是一個賣點，因為同樣去西班牙的旅游團(tuán)，人家團(tuán)沒有什么米其林一星放出來廣告來吸引我的，我覺得當(dāng)初吸引我的這個與眾不同的，所以價格高一點，我就報了一個點，但是它以25歐退一賠一我覺得有點欺騙的行為，就是廣告都說的很好，但是你實際上不是這樣子的，然后這一點就沒有接觸，我們就想，我們當(dāng)時想以米其林一星的標(biāo)準(zhǔn)來退一賠三，然后他就反問我們"你們來說什么價格"，我想我們也不專業(yè)的，你叫我來提供這個價格，我只能去網(wǎng)上找，找一些西班牙當(dāng)?shù)氐膩肀容^，要平均一百歐吧，但是我也不能獅子大開口，多要你但也不能少要，我也要保全我的利益，他們就不同意，所以一直僵到現(xiàn)在。
旅游項目宣傳為何說到做不到，記者調(diào)查是雙方僵持在到底是不是米其林一星餐廳，以及如果要賠償?shù)脑捲撊绾钨r償?shù)膯栴}上，除了為此僵持不下之外，蔡先生說途牛網(wǎng)對于投訴的處理也不是很積極，對于處理問題的態(tài)度非常的冷淡，他趕到非常失望。
蔡先生：他們對這個事情的處理都是不是很積極的，最后也是這樣，始終是我打電話過去問這個事情你們處理的怎么樣了，他說，現(xiàn)在我這個米其林一星的餐廳確實沒有找到其他的證據(jù)，因為原來它就是一星，就這么回答我一下，然后你要怎么樣就怎么處理，就這樣，確實認(rèn)為自己有錯誤，米其林不是一星的，你發(fā)現(xiàn)這個錯誤了，你發(fā)現(xiàn)這個錯誤了應(yīng)該主動找我來商量，這個怎么處理，而不是說像現(xiàn)在這樣，我們這個是錯了，但是我們就這樣，要就要，不要就拉倒，我感覺如果它不能拿出它所做的宣傳，以及合同上所說的內(nèi)容，那就是虛假的，它就是根本沒有核實這個內(nèi)容它就登出來了，如果說這一點，它可能是知道它不是，但是它就是這么寫一下，如果你們上鉤了就上鉤了。
記者隨后聯(lián)系了途牛網(wǎng)的客服，客服說并不是由她來來處理這件事情，但是會督促相關(guān)人員盡快的跟進(jìn)，關(guān)于蔡先生的投訴總共是兩個問題，一個是漏掉的兩個景點，途牛網(wǎng)承諾會按照團(tuán)費5%來賠償，另外兩個景點就是10%，另外就是米其林餐廳的問題，消費者要求按照真正標(biāo)準(zhǔn)來退一賠三，但是途牛網(wǎng)只按照實際用餐價格來進(jìn)行賠償。
記者：米其林一星餐廳您是在合同里標(biāo)注了，但是實際上不是去是嗎？
客服：因為不是我處理的，我不太清楚情況。
記者：那您這個處理上面進(jìn)度是怎么寫的？沒寫嗎？
客服：不是，現(xiàn)在您是要知道什么？還是說，因為我們這邊是直接聯(lián)系蔡先生來處理這個事情的。
記者：因為他跟我說你們一直沒有跟他聯(lián)系，所以我才打電話問一下。
客服：如果說他需要，因為我看把這邊客服一直在跟進(jìn)過程當(dāng)中。
記者：當(dāng)時你們合同里標(biāo)的是米其林一星餐廳，但實際上沒去，那么按照蔡先生的要求，就是希望按照米其林一星官方餐廳的標(biāo)準(zhǔn)來賠償，然后另外就是旅行當(dāng)中缺少兩個景點沒去，那個好像已經(jīng)達(dá)成協(xié)議了吧。
客服：這個10%。
記者：您是說整個團(tuán)費的10%是嗎？
客服：對，是的。
記者：那米其林餐廳的這個賠償是給的什么結(jié)果？
客服：他現(xiàn)在是要什么呢？按照官方的標(biāo)準(zhǔn)去給他賠償，還是什么？
記者：因為你沒辦法證明您跟這家餐廳聯(lián)系的時候您是以25歐元訂的這個餐。
客服：如果沒有辦法證明他就是按照官方的價格是吧。
記者：對，他希望找一個標(biāo)準(zhǔn)，但是25歐是您這邊一方說的，所以也沒辦法有一個標(biāo)準(zhǔn)。
客服：那現(xiàn)在，我跟您核對一下他的要求，一個團(tuán)款的10%就是遺漏兩個景點這個沒有問題，現(xiàn)在問題點就是在米其林餐廳這一塊，我這邊讓處理的客服跟進(jìn)一下吧。
最后到底關(guān)于米其林餐廳的問題途牛網(wǎng)的賠償結(jié)果是什么呢，到現(xiàn)在為止我們還沒有收到途牛網(wǎng)方面的相關(guān)的回饋。關(guān)于蔡先生參加途牛網(wǎng)歐洲高端旅行團(tuán)，報名的時候承諾各種豪華服務(wù)，還可以到米其林的一星餐廳來用餐，結(jié)果出發(fā)之后不僅是修改行程、景點縮水，餐廳竟然還是一個冒牌貨，消費者認(rèn)為途牛網(wǎng)是存在欺詐要求賠償，途牛網(wǎng)方面卻反應(yīng)比較冷淡，雙方就此陷入了僵局。
消費者到底應(yīng)該怎么辦，錯到底是誰的，到底應(yīng)該怎么樣來進(jìn)行賠償？經(jīng)經(jīng)濟之聲特約評論員劉思敏先生、北京朝陽律師事務(wù)所鄭傳鍇律師進(jìn)行討論。
劉思敏表示，途牛作為一個很有實力，很有品牌的一家在線旅游的旅行服務(wù)商，在行前、行中包括危機處理，客服都有處理投訴。這件事它分歧因為途牛已經(jīng)很痛快的決定賠，因為兩個景點沒有去就賠10%，沒有絕對一種標(biāo)準(zhǔn)或一種做法，能夠保證100%的滿意。所以希望消費者不要只關(guān)注價格，但它的價格不算低了，這是一個很好的開始。主張旅游者要向品牌的旅行社線上線下都是一樣的，要品牌旅行社去集中，這樣就能夠?qū)τ衅放谱非舐眯猩缧纬梢粋�正向的激勵，而不是都去拼低價，中國的旅行才可能良性循環(huán)。
鄭傳鍇律師認(rèn)為應(yīng)該區(qū)分情況，首先漏景點的情況可能是客觀情況造成的，但是實際上旅行社這種行為已經(jīng)構(gòu)成了違約，但它這種行為不構(gòu)成虛假宣傳。另外米其林一星餐廳，如果確定在合同當(dāng)中已經(jīng)明確約定了存在米其林一星餐廳這樣的約定，旅行社存在履行的能力，但是又拒不履行就已經(jīng)構(gòu)成虛假宣傳。
鄭傳鍇認(rèn)為主要還不是一個賠償標(biāo)準(zhǔn)的確定的問題，現(xiàn)在消費者主張旅行社來履行自己的合同不符合約定，并且它履行的方式已經(jīng)無法實現(xiàn)合同目的，因為目的可能是要去體驗一下米其林一星餐廳，但是這個目的沒有實現(xiàn)，所以導(dǎo)致要進(jìn)行到額的賠償。首先需要確定的是雙方的約定，包括旅行社宣傳內(nèi)容是否存在米其林一星餐廳這樣的字樣，并且米其林一星餐廳對這個合同的訂立包括締約過程當(dāng)中占有多大的比重，對合同目的本身有多大的影響，這才能確定賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)或者說賠償方式。至于說具體的賠償數(shù)額是按照25歐的實際花費還是按照通常坊間所傳聞100歐左右這樣一個標(biāo)準(zhǔn)，實際上是沒有法律依據(jù)來進(jìn)行支持的，實際上更多是要靠當(dāng)事人之間的協(xié)商，或者最終有法院來裁決的。
消費者的要求是合理的，但是未必是有法律依據(jù)作為支持的，因為旅游法70條規(guī)定的是旅行社具備履行條件但是經(jīng)過旅行者要求拒不履行的，造成旅行者人身損害或者滯留到嚴(yán)重后果的，旅游者可以要求相應(yīng)旅游費用退一賠三。那消費者在主張這項權(quán)利過程當(dāng)中，一定需要證明存在這種嚴(yán)重后果，目前消費者所主張投訴內(nèi)容當(dāng)中，還沒有達(dá)到后果嚴(yán)重這樣一個標(biāo)準(zhǔn)。所以費者在主張權(quán)利的過程當(dāng)中還是需要盡量更多提供相應(yīng)的證據(jù)。
