近年來，針對電信行業(yè)的投訴層出不窮。日前，知名經(jīng)濟(jì)學(xué)家馬光遠(yuǎn)在微博上炮轟中國聯(lián)通合約機(jī)(通訊運營商與手機(jī)生產(chǎn)商合伙定制的手機(jī)類型)涉嫌“偷流量”后，中國網(wǎng)財經(jīng)中心又接到部分聯(lián)通寬帶用戶的投訴，稱聯(lián)通存在霸王條款、服務(wù)不規(guī)范等諸多問題。中國聯(lián)通新聞處相關(guān)負(fù)責(zé)人以“個案，不便回復(fù)”為由，婉拒了記者的采訪要求。
聯(lián)通寬帶退訂被指“撤而不銷”
聯(lián)通寬帶用戶李先生稱，自己5月底在北京聯(lián)通豐臺馬家堡營業(yè)廳辦理了撤銷寬帶業(yè)務(wù)的手續(xù)，但6月份的賬單仍包含了“10元寬帶包月費”一項收費。為此，李先生致電聯(lián)通客服，對方稱營業(yè)廳當(dāng)時并沒有真正撤銷李先生此前申請的撤銷寬帶業(yè)務(wù)，而是修改成了10元套餐，原因是“為了挽留客戶”，即3個月后，如果客戶堅持撤銷寬帶業(yè)務(wù)，再退款30元。
李先生對此十分不滿，“聯(lián)通未經(jīng)許可，就擅自扣款，如果我沒有發(fā)現(xiàn)，那包月費會不會一直被扣下去？”
中國網(wǎng)財經(jīng)中心記者致電聯(lián)通10010客服，對方表示，聯(lián)通寬帶確實有李先生遇到的“10元寬帶包月費”一項收費，不過這項費用在用戶辦理寬帶退訂業(yè)務(wù)時，營業(yè)廳工作人員會當(dāng)面詢問用戶是否保留3個月，“無論用戶同意還是仍選擇退訂，營業(yè)廳工作人員都會與用戶當(dāng)面溝通清楚，包括3個月后30元退款以何形式退還客戶等”。
李先生則表示，5月底在營業(yè)廳辦理撤銷寬帶業(yè)務(wù)時，工作人員并未向其做出詢問，也未告知“保號三個月”這一規(guī)定，自己是在毫不知情的情況下被扣除了每月10元的寬帶包月費。
中國網(wǎng)財經(jīng)中心記者再次就此事致電并發(fā)送電子郵件至中國聯(lián)通總部新聞處，對方負(fù)責(zé)人稱“李先生遇到的問題屬于個案，不便回應(yīng)。”
聯(lián)通用“添麻煩”挽留客戶？
另據(jù)記者了解，除了上述暗藏玄機(jī)的“撤而不銷”問題之外，在一些BBS、微博等投訴平臺上，關(guān)于聯(lián)通寬帶套餐退訂的“惡意給用戶添麻煩”等其他服務(wù)問題也十分突出。
有用戶在微博上反映，退訂一個168元家庭月套餐，被聯(lián)通工作人員告知須跑兩趟營業(yè)廳才能退掉，一次解綁其他號碼，一次撤套餐；此外，有用戶抱怨，申請安裝聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)在任何一家營業(yè)廳都可辦理，而撤銷寬帶賬戶則必須回到固話所在地營業(yè)廳。對“給用戶添麻煩”這一服務(wù)問題，聯(lián)通相關(guān)工作人員曾給部分用戶答復(fù)：這是公司規(guī)定，并非“技術(shù)上難以實現(xiàn)”，目的是為了“挽留客戶”。
分析人士稱，若是在一個成熟的充分競爭的市場環(huán)境下，企業(yè)都以不斷提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化用戶體驗為目標(biāo)，惟一處于壟斷地位的企業(yè)，才敢于無視消費者需求與體驗，通過強(qiáng)勢市場地位來設(shè)定“霸王條約”，以此來維持其市場份額。
律師稱涉嫌違背消法
記者隨后查閱了《中國聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)協(xié)議書》，該協(xié)議書在對甲乙雙方權(quán)利義務(wù)的界定中并未提及上述保號包月費項目。
針對李先生反映的問題，盈科律師事務(wù)所高級合伙人胡昕宇律師指出，中國聯(lián)通的做法違反了《消費者權(quán)益保護(hù)法》。據(jù)胡昕宇介紹，電信服務(wù)行業(yè)與消費者簽訂的合同多為格式條款，即當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意與其有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。不得有排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易，否則就是無效的。”胡律師說。
在今年新修訂的消法中，對于格式合同有了更明確的解讀。新消法第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。
知名消費者維權(quán)律師邱寶昌亦表示，隨著3G的推廣，有關(guān)手機(jī)資費、寬帶業(yè)務(wù)等電信服務(wù)的投訴明顯增多，這其中反映出來的資費不透明、開通容易退訂難等問題并非電信行業(yè)獨有，銀行、煤電水等與百姓生活息息相關(guān)的行業(yè)都存在類似問題。“手機(jī)(移動設(shè)備)越來越普及，人們幾乎天天都在用，所以同樣的問題，在這個領(lǐng)域就更為凸顯。”邱寶昌稱，企業(yè)在服務(wù)規(guī)則的制定上，應(yīng)更關(guān)注消費者利益，而消費者則要勇于利用法律來保護(hù)自己的權(quán)益不受侵害。
中投顧問、IT行業(yè)研究員李方庭認(rèn)為，霸王條款是電信運營商服務(wù)條款中最為明顯的特征，消費者部分選擇權(quán)、知情權(quán)被人為剝奪，部分關(guān)鍵條件往往在不太明顯處加以標(biāo)示，模棱兩可式的文字解讀則易誤導(dǎo)消費者。同時，運營商實體店員工服務(wù)質(zhì)量還有待提高，專業(yè)能力、服務(wù)態(tài)度、素質(zhì)涵養(yǎng)還需進(jìn)一步改善。
運營商霸王條款或源于壟斷 全面清除難度大
今年3月15日，中消協(xié)發(fā)布了“全國消協(xié)組織受理投訴情況分析”報告，該報告顯示，2013年服務(wù)投訴類別中，移動電話服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)位列投訴量前十名，其中，網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)22081件，同比增長32%。國家工商總局網(wǎng)站資料亦顯示，2013年電信服務(wù)投訴問題主要集中在擅自開通增值業(yè)務(wù)、套餐計費方式復(fù)雜等方面。
除經(jīng)濟(jì)學(xué)家馬光遠(yuǎn)炮轟中國聯(lián)通“偷流量”外，不少消費者也曾遭遇過因使用手機(jī)下載軟件，造成流量異常的情況。胡昕宇律師表示，盡管運營商多以“軟件問題”解釋這類情況，同時強(qiáng)調(diào)軟件并非由運營商直接安裝，“但軟件的流量資費是通過運營商收取的，運營商肯定要對流量進(jìn)行監(jiān)控。同時，消費者對流量的使用情況享有知情權(quán)，因此從誠實信用角度講，運營商有義務(wù)對非正常流量向消費者及時發(fā)出提示，由消費者自行選擇是否繼續(xù)使用，而不是等到問題發(fā)生后再撇清關(guān)系。”
關(guān)于運營商莫名多扣資費、推薦免費試用業(yè)務(wù)到期自動轉(zhuǎn)收費業(yè)務(wù)等問題，胡昕宇強(qiáng)調(diào)，“這種行為亦侵犯了消費者的自主選擇權(quán)，除了申請運營商退款外，還應(yīng)當(dāng)附加多扣款在未返還期間的同期貸款利息。同時，消費者沒有明確回復(fù)說接受，不回復(fù)等行為均默認(rèn)為不接受該業(yè)務(wù)。”
胡昕宇稱，電信行業(yè)因為涉及國家信息安全問題，在全球很多國家都有壟斷屬性，但也是允許公開競爭。
據(jù)他介紹，日本政府為了防止壟斷，引入了競爭機(jī)制。“日本現(xiàn)在主要有五大運營商，由于政府在反壟斷中態(tài)度強(qiáng)硬，也使得這五家公司日趨差異化發(fā)展，各有領(lǐng)地但也互有攻伐，良性競爭下，也催生越來越多廉價資費、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的應(yīng)用。”歐盟則是通過立法，要求運營商必須公布商品成本，且對價格上浮區(qū)間做出有規(guī)定。歐盟還提出了取消歐盟范圍內(nèi)手機(jī)漫游費的計劃，這被視為26年來歐洲電信市場最大的改革。”
李方庭亦表示，霸王條款在壟斷行業(yè)中普遍存在，央企國企利用霸王條款“剝削”消費者的合法利益，而有關(guān)部門對這些企業(yè)的調(diào)控能力、監(jiān)察能力、懲處力度并未獲得消費者普遍認(rèn)可，全面清除霸王條款難度極大。
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25名用戶聯(lián)名起訴江蘇移動
此外，在眾多投訴運營商案件中，江蘇移動取消“20元封頂卡”套餐一事備受關(guān)注。所謂“20元封頂卡”，是指江蘇移動自2003年底起為推廣手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)，向用戶推出的一款20元封頂不限流量的手機(jī)上網(wǎng)套餐。由于優(yōu)惠力度巨大，加之移動公司大力推廣，在2003年至2006年的三年間，江蘇有上百萬用戶開通此項業(yè)務(wù)，但隨著手機(jī)上網(wǎng)的普及和移動通信產(chǎn)品的升級換代，很多用戶發(fā)現(xiàn)，20元封頂卡的使用受到了來自移動單方面的種種限制。例如不能進(jìn)行其他套餐的訂購、不能辦理過戶等，除此之外，“20元封頂卡”的用戶的手機(jī)上網(wǎng)速度亦受到了限制。2013年9月，江蘇泰州的25名用戶采取聯(lián)名訴訟的方式將當(dāng)?shù)匾苿庸靖嫔戏ㄍァ?/P>
分析認(rèn)為，運營商之所以會出現(xiàn)上述問題，歸根到底是因為行業(yè)壟斷、監(jiān)管不充分造成的。“電信作為公共服務(wù)行業(yè)，定價需要接受公眾的質(zhì)疑。電話資費的每個套餐價格是如何制定的，很少有消費者知道。”
胡昕宇律師稱，消費者投訴的增加會在一定程度上給運營商帶來壓力，敦促其改進(jìn)服務(wù)，但如果打破不了行業(yè)壟斷，只能是治標(biāo)不治本。
