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攜程退票費40%潛規則起底
代理商靠退票賺錢
2014-07-15    作者:孟巖峰    來源:21世紀經濟報道
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  自平臺開放之后,攜程旅行網再被指機票退票費用過高。

  7月13日,央視曝光攜程,該旅客在6月27日購買北京飛往青島的旅行套餐全價票,在稍后申請退款時發現總票款為1057元,被收取退票費用高達473元,僅退還584元,退票費用達總票款的40%還要多。

  而按照航空公司全價票退款規定則為起飛前退票收取5%,起飛后收取票款的10%。

  一位OTA(在線旅游網站)業內人士則對記者表示,退票費用高是行業內潛規則,并不只有攜程一家。“‘加價+高退票費’就是現在小規模代理商在OTA平臺上的生存之道。”

  開放平臺惹的禍

  旅行套餐變成了一個產品,而非單一一張機票,既然是產品,就不用遵循機票的退改簽規定

  此次惹出事端的是攜程的一款旅行套餐。

  根據攜程的說明,旅行套餐包括兩種:一種是“價值10萬積分的旅游優惠券一張+機票一張”,旅游優惠券可以用于攜程的旅游產品,按照支付金額進行減免;第二種旅行套餐則是“機票+旅游優惠券(價值¥60)、航空意外險(保額最高可達¥100萬)、禮品卡(¥30)(任選一項)”,優惠券可以用于抵扣攜程預付類景區門票產品,但使用有限制,不能同時和其他優惠同時享受等;禮品卡則適用于支付攜程旅行網預付類酒店、惠選酒店、團購產品及旅游度假產品。

  然而雖然是旅行套餐,但實際上此次被曝光的機票并不優惠,甚至要高于航空公司官網價格。上述發生退票費用糾紛的機票,如果從航空公司購買需要970元,包含860元票面價格及110元機場建設費與燃油附加費,如果需要退票就要減去票面價格的10%,也就是可以退回884元;而這款旅行套餐卻只能拿回584元。

  一位業內人士對記者說,攜程此次的做法有兩個問題,一是機票加價,實際上的機票是860元,攜程是947元;二是退票費用高,正常航空公司的客票規定攜程并沒有遵循。

  不過上述人士稱,雖然看起來是這樣兩個問題,但是如果將旅游優惠券等打包進來,旅行套餐就變成了一個產品,而非單一一張機票,既然是產品,其退改簽及一些其他的規定就都要按照產品的設計路線走,而非機票的退改簽規定。

  在攜程網站上,隨機搜索7月17日成都到北京的機票,搜索結果顯示的34條航班信息中僅有2條沒有旅行套餐標注,大部分標注“套餐退訂手續費與更改手續費都按照旅行套餐價收取90%;還有不支持更改與退訂套餐說明。”其中并沒有單獨將機票列出退改簽規定。

  按照攜程此前給央視的回應則得知,旅行套餐的規定是,飛機起飛前2小時前退票收取旅行套餐價格30%的退票費;飛機起飛2小時內(含2小時)及起飛后退票收取40%。

  但對于收取的高額退票費用,攜程方面則回應稱是票務代理商方面規定的,與其無關,攜程也并未參與分成。

  值得注意的是,攜程的旅行套餐產品后面都會標注“代理”二字,這意味著此類產品均由代理商提供,不管是低票價還是高票價攜程只是參與其中的優惠券等,而非分成。

  “攜程這個說法也靠譜。”一位業內人士對記者表示,“攜程關于機票方面的投訴都是從開放平臺給小代理商之后才有的。”

  2013年年底,攜程悄然開放平臺,銷售部分旅行社產品或機票產品。不管是搜索旅游產品還是機票產品都會有“代理”標注,消費者可以進行比較。攜程此前也稱未來在這一平臺商合作伙伴將達到數千家。而攜程與入駐平臺的商家采取的合作模式則為“傭金模式”,收取產品代售提成。

  “其實就是攜程拿代理商給的航空公司的機票返點,傭金模式就是這樣。”上述人士表示,“所以高額退票費用攜程也拿不到。”

  而加入小代理商的平臺則讓攜程管理成本增加,此前四月份曾經有網友稱其訂購的1512元的機票被掉包為840元的機票,后經查實為第三方票代違規操作所致,攜程也對此進行處罰。

  “沒辦法,攜程不開放平臺,就總讓消費者覺得它的機票和旅游都比去哪兒的貴,但是開放之后就要面臨著這樣的風險。”上述人士表示。

  業內潛規則

  “其實這種低價陷阱起源于比價平臺,去哪兒網等并不能獨善其身”

  然而,此次攜程事件并不“孤單”,或者說,在整個OTA行業中,這是潛規則,而非攜程個案。

  攜程是在旅行套餐中退改費用增大,而在去哪兒網等OTA平臺上,則是通過“機+酒”套餐來實現的。在北京至昆明7月25日出發,7月27日返回的“機酒自由行”產品中,一份包括東航往返機票的套餐顯示,回程航班的退票規定為離站時間7天之前含7天取消定位需收40%退票費用;7天內至起飛前2小時取消收取80%訂票費用;起飛2小時內及起飛后不允許退票;而改簽則是起飛前兩小時收取30%,兩小時內及之后收取實際票面價格的50%。

  一位業內人士表示“其實這種低價陷阱起源于比價平臺,眾多機票代理商在平臺上面進行銷售,為了增大銷售量而獲得航空公司的傭金返點,但在眾多銷售代理中想要脫穎而出,低價無疑是吸引顧客的好方法,但低價背后就有可能是陷阱,退改簽費用高就是其中一種。”

  而且,航空公司的傭金逐步下調,就在七月初,航空公司還分別下調傭金,對于小代理商來說,日子更加難過。“在傭金下調的趨勢下,不想其他的彌補手段很難存活下去,而利用信息不對稱在銷售時進行一些小手段,又因為平臺監管不可能隨時隨地發現,所以有漏洞可鉆。”上述人士稱。“而且加上平臺的點擊成本與對方時刻價格戰的讓利行為,代理商幾乎沒有利潤了,只能靠退票費賺錢。代理商甚至是靠退票率賺錢。”

  按照業內統計,機票退票率一般在5%以下,低價吸引旅客,然后限定退改簽或拒絕退改簽來賺取退票費也成為手段之一。此前也曝光過加價銷售、捆綁銷售等等機票違規操作行為,然而隨著時間與事件熱度下降,最終不了了之。

  “現在網絡這么發達,航空公司與代理人的機票價格這么透明,出現超低價票就是不大可能的事情,所以在買低價票的同時一定要看其規定限制。”一位代理人表示。

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