據經濟之聲《天天315》報道，杭州的消費者張先生，上周在我們節目的微信平臺留言說，今年4月6號，他在惠普官方網站上，花1萬多元購買了一臺惠普觸摸式一體電腦，使用不到10天就開始出現死機現象，他已經向惠普報修多次，維修人員也上門多次，但到現在都沒有找出造成電腦頻現死機的原因。
我們的記者在上周六聯系了張先生，他告訴記者，這臺惠普電腦買來是為炒股用的，現在電腦一直無法正常使用，他很著急，他曾多次向惠普提出換機請求，但惠普工程師都以不符合換機條件為由拒絕換機。現在電腦已經成了擺設，張先生只能干著急。
花上萬元買的一體式電腦修了多次也修不好，惠普是否該為用戶換機？張先生的訴求是否合理合法？在請嘉賓解答這些問題前，我們先來了解一下張先生維修電腦的經過。
張先生：像這樣的個案它都不允許換機，我覺得很不公平。這個電腦是4月6號在惠普的官網上買的，拿到這個貨的話應該4月10號左右，這個電腦拿到以后一開始幾天是沒有發現問題的，回去用了一個禮拜作用，就發現有死機的現象。死機就是點一個東西它半天出不來，一開始我還沒當個事情，又重新啟動了一下就好了。但是過了幾天以后就越來越嚴重了，我就打電話去問售后。后來在他們指導下，他們讓我把這個電腦重新恢復原場設置，那好了我設了，重新裝機以后還是死機，然后我又重新恢復了一下，還是不行，我自己判斷說這一定硬件出問題了。他不承認，這個事情來來回回電話溝通了好幾次，這個時候已經到5月份，情況越越來越嚴重了，幾乎沒法用了這電腦，他才仍然可能是硬件問題，工程師上門給我檢測了。
張先生購機發票上顯示的購機日期是4月6號，購買的是一臺觸摸一體機電腦。在這里先解釋一下，什么是一體式電腦？一體式電腦是指由一臺顯示器、一個電腦鍵盤和一個鼠標組成的電腦，它的芯片、主板與顯示器集成在一起，顯示器就是一臺電腦。它與傳統臺式電腦相比，更節省空間，與筆記本電腦相比，它的屏幕更大、配置更高、價格相對低廉。
電腦4月10號就到貨了，使用不到10天就開始出現死機現象，惠普工程師沒檢測就判斷是軟件沖突，然后就在電話中指導用戶自己解決軟件問題，但在這之后，電腦還是頻繁出現死機現象。一直到5月23號，惠普工程師才上門檢修，查找故障原因。當時上門檢測的結果如何？到底是軟件問題還是硬件問題？我們現在一起來了解一下當時工程師是怎么說的。
張先生：杭州有個惠普的維修點，這個維修點給我來了一個電話，沒有上門。我后來再打電話去官網，我說你們怎么沒有來？他們說20號，杭州的就告訴我這個可能是硬件問題，我們要等硬件，可能硬盤壞了，也可以主板壞了，那么等了三天以后不來了以后。我跟他講，我說你們這樣，我說不管怎么樣，你上門先檢測一下到底什么壞了，我要求一下來了，來了以后發現硬盤有故障，那么他硬盤也沒有拿過來，他說回去準備硬盤。過幾天我就打電話，他說硬盤有了，但是系統還沒有，還要等。又差不多等一個星期，基本到了27、28號才上門的，把個硬盤裝上去了，發現硬盤裝上去也不行，不是光是一個硬件壞掉了。那我就給他們提出了，你是不是該考慮給我換一臺機子，那么他說現在準備給你維修，不同意換。
不能換只能修，可是沒找到故障原因接下來怎么修呢？張先生又等了一段時間，6月4號，惠普公司維修人員再次上門維修電腦，他剛想詢問這次打算修哪里，怎么修時？眼前突然出現的一幕讓他一時語塞，哭笑不得。
張先生：很有意思的，對你們來說可能這種情況也沒碰到過，他把主板拿過來，把顯示屏也拿過來，把里面的高壓包顯卡所有東西都拿過來，等于說在我家里要裝一臺機子，把我家里頭當成工廠了，給換了這個，換那個，好了，換過這個也不行，換過那個也不行。最后把顯示屏一換，顯示屏結果換上去，帶過來的屏也是不對的，不是一個型號的，我一臺一萬多的新電腦被他們折騰的話感覺很不好，這誰都能理解，換完以后結果還是不行，他們后來發現這個系統也不對，后來說又到等芯片，到今天為止我的電腦還在那睡覺。
我們前面介紹過，一體式電腦它的芯片、主板與顯示器集成在一起，顯示器就是一臺電腦。現在惠普工程師把電腦拆開，把硬盤，主板，顯示屏換個遍，那這和換臺新電腦有什么區別？為什么惠普不同意換機只同意維修？張先生覺得這其中有貓膩。
據張先生介紹，維修人員上次走時說是向廠家申請配件，需要等配件到貨后，才能繼續維修，現在等待多天等到的顯示器，型號竟然不匹配，張先生懷疑配件可能不是從工廠發的貨。
客服：目前我幫您看了一下，最近的一個庫房發貨是6月4號的下午的兩點半，6月5號接收到一個配件，有全部接收了，那后期您放心，我幫您跟我這邊負責的聯系一下，他們盡快上門幫您把電腦目前的問題修好。
張先生：上次顯示屏不對接口不對，那你說的話是不是就是你們說配件到來的那一次，接口不對的話你還重新給我發貨呢，5號以后沒有上門過啊。
客服：幫您看一下，可能就是目前為止還沒有的上門，我去幫您催促，因為這個配件收到了，我催促他，讓他盡快幫您上門修一下，好嗎？
張先生：可以的，你問一下。因為我們今天維修人員談過，他們說沒有收到這個配件。
客服：這邊系統上顯示是6月5號的9點42，應該是接受到一個的新的配件。
張先生：那我跟你講，那是他們沒有給我講實話，他們跟我講沒有接受到新的顯示屏，因為星期一的時候他們上門。那也就是他們拿的顯示屏并不是你們發出來的貨。
客服：張先生這是最近一個配件，之前的話6月1號以及最早的時候是5月23號有接收到這個配件，因為這邊看到我們有多次上門，你可能指的這個配件是之前的，這個的話我覺得無法確認。
張先生：你什么備件你看不見？
客服：只能看到他有接到備件一個記錄，具體是什么備件，什么時候去換的，這個得問上門工程師事實操作的了。我去幫您跟這個維修站負責人聯系一下，您放心在我們這個保修期內電腦出現問題了，我們會負責幫您上門維修好的，這個不是問題，到時候我讓他們給您回電。
6月7號張先生又聯系惠普杭州維修站的工作人員，得到的答復是，最近幾天沒有收到新寄來的配件。
惠普廠家發出的配件，客服處竟無詳細記錄，配件來路不明，用戶又如何能放心使用這些配件？張先生說，動過“大手術”的惠普一體式電腦，現在即使修好了他也沒有辦法放心使用。張先生還是想要換機，他認為惠普拒絕換機的理由站不住腳。
張先生：只能7天才能換，7天里面發現了硬件可以換，但是7天以后只能維修，現在我問一下比方說換機的話，上門維修過幾次維修不好可以換機。另外一個還有一個就是維修時間上面有沒有限制，他現在給我講的，你有要求我就幫你修，沒修好再幫你修，是這樣。那么這個修的時間上有沒有限制，多久沒修好這個可以提出換機的呢，他跟我講沒有別的條件，就是7天才能換。
現在張先生在惠普客服處只能查到第一次上門維修的時間，是5月20號，也就是5月20號上門維修才檢測出是硬件問題，才申請換機，按照廠家的說法，是不符合換機條件。
廠家：惠普585號工程師，電腦有查到這款（23—027）這款是一體機嗎？
張先生：你再幫我看看，我從第一次報修，你們給我派單是幾號好的？你這里有記錄的對不對？
廠家：對，這個話比較長了，電腦之前是一直修不好，您是有投訴換機對嗎？
張先生：對，我投訴換機，但是你們一直沒有給我換。你幫我看一下我第一次確定硬盤的話，上門是什么時候？
廠家：最早申請的時候是5月20號10點有申請成功的。
現在張先生在惠普客服處只能查到第一次上門維修的時間，是5月20號，也就是5月20號上門維修才檢測出是硬件問題，才申請換機，按照廠家的說法，是不符合換機條件。
張先生：他第一次幫我檢測就是發現硬盤壞掉這是哪一次？
工程師：不是20號就是23號。
張先生：后邊待了一天是星期五來的，星期五好像是30號，但是他帶硬盤呢？
工程師：我們發現拿去換的話實際是不能用，實際是黑屏的。
張先生：對，帶了一個軟件過來其實是黑屏是不行的。我這個電腦從第二次看到現在一直半個月了，7號有18天這一次，沒法工作真是。
第一次上門維修，檢測出是硬件問題，并更換了硬盤，但硬盤更換后，故障依舊，張先生也在和工程師進行核實，并保留了錄音證據。
客服：就是我們從5月20號接到用戶第一次申請說電腦出現問題之后我們單位又派了維修中心的工程師，上門去進行檢測。在檢測的過程當中，中途也經過一段時間的測試，硬件、軟件，具體是哪方面問題，對于確診這個問題中途花費了一些時間，然后這個機器到目前為止，確實也修了20天了，我們之前一直也是在安全三包的范圍給用戶進行一個處理。然后到了現在確實也考慮到維修了20天，給用戶業帶來了一些不便，所以我們昨天內部終于申請出來說可以同意給用戶換機，昨天晚上已經給用戶取得了聯系，用戶表示說因為他要出國，所以他接受我們換機處理的結果，但是需要等他出國回來之后，再給他上門進行換機，現在我們處理結果是這樣子的。
昨天下午，我們的記者撥通了惠普官方客服電話，告知采訪訴求，客服回復會轉達給相關的負責人，會盡快給予答復。昨天傍晚，張先生聯系我們的記者，說下午6點19分，惠普官網的售后部一位王姓負責人聯系過他說可以重新考慮申請換貨手續。
經濟之聲特約評論員包華，北京潮陽律師事務所律師鄭傳鍇對此評論。
經濟之聲：兩位先來回答一下張先生關心的幾個問題：惠普拒絕張先生換機訴求的理由是，7天內可換機，7天后不能換只能修，我們的記者也以用戶的身份聯系過惠普客服，得到的回復是，15天內可換機，15天后只能修不能換。兩位怎么看這兩種不同的說法？新消法對此是如何規定的？剛才我們也是聽到惠普方面最終解決這個個案的辦法，同意給張先生換機，我相信這應該是一個個案而不是一個普通的現象。我想問一下包華，你怎么樣來看待這兩種不同的說法。一個是7天內換機，一個是15天內只能修不能換？
包華：前者應該說就原先我們所能看到三包政策以及在法律上能夠找到依據的那種。后者更多是一個廠家給予消費者這樣一個承諾。很明顯廠家的承諾其實高于我們國家法律規定，但是這個承諾似乎在本案中并沒有兌現。從另外一方面來講，還有一個問題比較闡釋的是，這個所謂的15天是發生產品質量爭議的起點，而不是維修終點。也就是說如果我們的消費者一臺電腦維修了很長時間都沒有維修好的話，其實是符合退貨和換貨條件的。所以這個15天本身并不能限制我們消費者退貨和換貨要求的提出。
經濟之聲：我想請教一下鄭律師在《新消法》對這個換貨和退貨以及維修到底是怎么樣規定的？
鄭傳鍇：首先我們要明確幾個問題，關于家用計算機退、換、修是由微型計算機修理退貨規定，也就是我們所說的計算機三包規定來規定的。新消法是沒有具體的規定，并且惠普這個理由我不太確認是惠普一個明確官方的答復，至少就目前我看到的節目稿件，應該說惠普這個答復是松于國家標準的答復。我看到的計算機三包規定是七天內可退，七天到15日可換，如果超過15日之后是修理，修理兩次不能正常使用之后可以換機，如果沒有相應型號可以的型號可以調換的話，消費者還可以選擇退機。而惠普答復消費者的話，實際上是它內部的規定來對抗國家的法律，它內部的規定要明顯寬于國家法律的規定。
經濟之聲：現在張先生被告知只能修不能換，當然我們也聽到了，惠普方面今天上午給我們的說法是最終是同意給張先生換機，但是我相信這是一個個案。而普遍的其他購買這個電腦的用戶如果說出現跟張先生同樣的問題的話，我相信他們依然會被告知和張先生一樣的，那就是說只能修不能換。但是惠普維修人員又沒有找到故障原因，多次維修也不見修好，我想先請教一下鄭傳鍇律師，如果修不好應該怎么辦，上門維修過幾次維修不好可以換機，我們國家有沒有一個明確的法律規定。
鄭傳鍇：我們國家的維修不以上門維修為標準，只要是經過相應維修存在相應維修記錄，或者說我們事實上有這樣一個維修的過程的話，我們都認定它是一個維修的過程。如果是超過15天之后兩次維修不好的話，就應該為消費者調換同樣型號的機型。如果沒有同樣機型的話，那么應該是配置不低于原機型這樣的機型。如果也沒有配置不低于原機型這樣的機型的話，應改為消費者辦理退貨。
經濟之聲：包華我有一個想法，就是說老修修不好，剛才的時候鄭傳鍇律師已經跟我們說了，按照法律的規定，應該是維修兩次如果不行的話，就應該主動提出來為用戶換機，但是我們在惠普這里永遠只是在修，而永遠不提換，就算你提出來了，它也不同意。那么我們是不是可以這樣設想，比如說我們在日常這些家庭用具當中，比如說像汽車壞的話，一般服務比較好一些品牌，是會給你提供代步車，也就是備用的汽車。那么如果說你不給我換機的話，那你要一直不停給我修，像張先生所遇到主板、硬盤、還有屏幕不停在換的話，那么我是不是可以申請或者廠家主動給我提供一臺備用的電腦，您覺得這個設想有沒有根據，有沒有實現的可能。
包華：有實現可能，而且我覺得它是一種合理使用方面的要求，應該能夠兌現的。我相信如果主持人能夠提出這樣一個建議，今后可能會有很多廠商在提高自身服務的角度來說來解決，包括給出這樣的方案。從另外一方面來講，我也想闡述一點的是，反復進行零配件更換，其實從人工到其他材料的成本遠遠高于我們現在的換貨，這是我們可以看到的。也就是一臺電腦我們把它所有配件重新更換一次的價格，加在一起一定會超過原來購置機器的價格。
經濟之聲：那我就不太懂了，既然是這樣的話，那為什么惠普不愿意痛快地給他換一臺新的機器，而要不停為他提供這種上門維修，其實這樣您剛才也說到了不管人工費、還有零配件的費用，其實加起來可能比那個整臺換機的成本還要高。
包華：這就說在我們現在的維修或者我們維修服務的流程上面來講，可能還有很多的內容需要提高。我相信所有電腦廠商都堅信自己的產品質量是不錯的，惠普也肯定有這樣的自信。在這種情況下它的服務的流程，往往可能針對與一次性的維修能不解決問題來設計的。而多次維修仍然不能夠解決問題，似乎不在它的工作流程的設計范圍之內。在這種情況下，本案出現就覺得非常奇怪，也就是說我們花了更多的人工、花了更多的成本，竟然做到了一個非常差的服務效果，這一點我們相信惠普的工作人員，包括惠普里面主管甚至于領導，很難判斷出來，或者很難預想。所以在這種情況之下，我倒是建議大家可以重新審視一下我們現在電腦廠商給出來這樣一些標準化的服務流程，是否能夠進行改進，是否能夠進行提高。
經濟之聲：我們再來看惠普廠家發出的配件，客服處竟無詳細記錄，配件來路不明，作為用戶，怎么能確定這些配件出自原廠？用什么樣的方式能夠確認，如果說這些配件不是出自原廠的話，它會帶來什么樣的后果？我想聽聽鄭傳鍇律師從法律方面的解讀。
鄭傳鍇：是這樣我們消費者要求商家進行修理的時候，我們是有權利要求商家進行原廠配件的修理的，這是我們一個基本原則。那么如果商家不能提供原廠配件的修理的過程當中，我們消費者一旦發現的話，我認為消費者是有權拒絕的，并且這個拒絕的過程，我認為也可以作為修理記錄來進行舉證的。
經濟之聲：張先生購買電腦后10天內第一次報修，但是廠家判斷是軟件問題，并引導張先生自己處理，后來還是頻繁出現死機故障，5月20廠家才上門維修。用戶報修后，廠家是不是應該先檢測判斷故障，再維修？這有沒有可能是一種有意拖延時間的方式，拖過15天用戶就無法申請換機了？用戶遇到這樣的情況時，該如何維護自身權益？鄭傳鍇律師清您告訴我們他應該怎么做？
鄭傳鍇：我認為出現三包問題的過程當中，尤其是剛剛買到的產品就出現問題這樣一個情況下，我們消費者的首次報修時候，是一個非常重要的過程。我們消費者要對自己的保修的過程，包括我們的通話錄音，包括我們的通話記錄，要做一個相應的取證，以證明我們能夠在相應的時段之前向廠家主張過相應的權利。那么存在相應證據的話，我們的消費者可以完全可以通過協商辦法，就可以按照《消法》包括我們的三包規定來主張自己的權利，而不是現在面臨廠商無故的拖延。
經濟之聲：還有一個問題。用戶在惠普客服處只能查到上門維修的時間，但是具體的故障原因以及更換了哪些配件，客服處都沒有記錄，廠家這樣做是不是有規避責任之嫌？想要請教一下鄭傳鍇律師廠家的這樣做法會不會有故意逃避責任之嫌？
鄭傳鍇：我個人認為是否有這個嫌疑我不好確認，但是可能達不到相應的效果。因為我們現在的相應法律法規的規定只看維修的記錄，你只要有這樣的維修，無論是你能不能排除故障的原因，或者說你能不能證明你維修了哪些配件。只要證明過有相應的維修，并且我們消費者可以證明維修沒有達到使用的目的的話，就可以作為退換貨一個條件，而不是需要證明具體哪些配件哪些原因才可以作為我們主張權利的一個依據。