2014年3月27日，中信銀行對(duì)外正式發(fā)布《中信銀行股份有限公司2013年度社會(huì)責(zé)任報(bào)告》�，F(xiàn)將主要內(nèi)容摘要如下：
一、戰(zhàn)略與管理
(一)發(fā)展戰(zhàn)略
愿景目標(biāo)：建設(shè)有獨(dú)特市場(chǎng)價(jià)值的一流商業(yè)銀行。即一心一意辦好商業(yè)銀行，競(jìng)位爭(zhēng)先追趕大型商業(yè)銀行，打造中信銀行百年老店。
發(fā)展使命：澆灌實(shí)體經(jīng)濟(jì)，鑄造員工幸福，提升股東價(jià)值，服務(wù)社會(huì)發(fā)展。
(二)責(zé)任戰(zhàn)略
愿景：積極履行社會(huì)責(zé)任，建設(shè)最受尊重企業(yè)。
使命：切實(shí)履行作為銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)所應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任、社會(huì)責(zé)任、環(huán)境責(zé)任，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境的和諧可持續(xù)發(fā)展。
目標(biāo)：塑造綠色銀行，塑造人文銀行，塑造愛(ài)心銀行，塑造誠(chéng)信銀行，塑造價(jià)值銀行，塑造品牌銀行。
(三)責(zé)任理念
2013年，本行以發(fā)展戰(zhàn)略為指導(dǎo)，在社會(huì)責(zé)任戰(zhàn)略框架下，進(jìn)一步明確社會(huì)責(zé)任理念，將社會(huì)責(zé)任理念與企業(yè)文化相結(jié)合，提出了包括履行責(zé)任、回報(bào)社會(huì)、可持續(xù)發(fā)展三方面內(nèi)容的社會(huì)責(zé)任理念。
履行責(zé)任：實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，提高經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)與投資者分紅；堅(jiān)持綠色信貸，保護(hù)自然環(huán)境，降低碳排放水平；保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，尊重知識(shí)產(chǎn)權(quán)，履行經(jīng)濟(jì)責(zé)任、環(huán)境責(zé)任和社會(huì)責(zé)任。
回報(bào)社會(huì)：立足公益、弘揚(yáng)善舉、奉獻(xiàn)愛(ài)心，積極參與扶危濟(jì)困、社區(qū)服務(wù)、環(huán)境保護(hù)、知識(shí)傳播等公益事業(yè)，幫扶社會(huì)弱勢(shì)群體和遭遇突發(fā)性重大自然災(zāi)害地區(qū)，身體力行、回饋社會(huì)。
可持續(xù)發(fā)展：主動(dòng)了解利益相關(guān)方需求、期望和關(guān)注，建立通暢的溝通機(jī)制。保持穩(wěn)健、規(guī)范的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格，致力環(huán)境保護(hù)，推動(dòng)社會(huì)和諧、可持續(xù)發(fā)展。
二、履責(zé)與義務(wù)
(一)支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)
2013年，本行大力支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)，一方面強(qiáng)化對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域的風(fēng)險(xiǎn)管理，逐步壓縮退出部分高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，審慎開(kāi)展房地產(chǎn)行業(yè)貸款業(yè)務(wù)，穩(wěn)步把控政府融資平臺(tái)貸款投放節(jié)奏，從嚴(yán)控制鋼鐵等產(chǎn)能過(guò)剩行業(yè)及相關(guān)批發(fā)流通行業(yè)的貸款投放。另一方面積極落實(shí)全面進(jìn)入服務(wù)業(yè)的戰(zhàn)略要求，通過(guò)建立現(xiàn)代服務(wù)業(yè)金融管理部門或團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)業(yè)金融客戶管理，加快產(chǎn)品創(chuàng)新，加大營(yíng)銷力度，大力提升對(duì)現(xiàn)代物流業(yè)、旅游業(yè)、教育服務(wù)業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)、文化創(chuàng)意業(yè)、環(huán)保服務(wù)業(yè)等領(lǐng)域的支持力度。截至2013年末，本行人民幣貸款余額18398.44億元，增幅16.70%；房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)貸款余額占比較上年末下降2.09個(gè)百分點(diǎn)；跨境人民幣收付匯量2578.5億元，增幅68.53%；文化產(chǎn)業(yè)貸款余額69.56億元，增幅38.70%；現(xiàn)代服務(wù)業(yè)貸款余額4，671.5億元，增幅33.8%；農(nóng)林牧漁業(yè)貸款余額97億元，增幅46.02%。
(二)創(chuàng)新服務(wù)小微企業(yè)
2013年，本行著力為小微企業(yè)提供創(chuàng)新服務(wù)，按照小企業(yè)金融業(yè)務(wù)“小微化、零售化、批量化”的發(fā)展思路，積極探索小微企業(yè)專營(yíng)模式，重點(diǎn)支持單戶貸款500萬(wàn)元以下的小微企業(yè)，加大了對(duì)商貿(mào)服務(wù)業(yè)及衣食住行等生活類服務(wù)的小微客戶群。截至2013年末，本行小企業(yè)客戶貸款余額2，373.42億元，增幅29.11%；微型企業(yè)貸款余額418.89億元，小微企業(yè)貸款余額合計(jì)2，792.31億元。
【案例】POS商戶網(wǎng)貸
2013年10月，本行推出了“POS商戶網(wǎng)絡(luò)貸款”產(chǎn)品。該產(chǎn)品依托大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，建立了創(chuàng)新型信用評(píng)價(jià)模式，具有手續(xù)簡(jiǎn)、貸款易、審批快、額度高、利息省等特點(diǎn)，受到廣大小微企業(yè)主的歡迎。
10月19日，本行首筆POS商戶網(wǎng)絡(luò)貸款在廣州分行成功發(fā)放，全流程貸款申請(qǐng)、受理、審批、放款均采用線上操作，最高貸款額度50萬(wàn)元，最長(zhǎng)貸款期限90天。截至2013年末，本行“POS商戶網(wǎng)貸”貸款余額4.44億元。
(三)助力西部發(fā)展
2013年，本行在青海西寧、寧夏銀川設(shè)立一級(jí)分行，在貴州遵義、內(nèi)蒙古赤峰設(shè)立二級(jí)分行，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)西部地區(qū)的扶持力度。截至2013年末，本行在西部地區(qū)設(shè)有173個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，新增41個(gè)，增幅31.06%，占全行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的16.12%。對(duì)西部地區(qū)貸款余額2，556.20億元，較上年末增加420.11億元，增幅19.67%。
(四)維護(hù)金融秩序
2013年，本行積極參與行業(yè)發(fā)展，通過(guò)加強(qiáng)反腐倡廉教育、嚴(yán)格黨風(fēng)廉政紀(jì)律、認(rèn)真對(duì)待群眾來(lái)信來(lái)訪、強(qiáng)化內(nèi)部審計(jì)痕跡等一系列措施推進(jìn)反腐倡廉建設(shè)，并進(jìn)一步完善反洗錢管理、防止假幣流通，維護(hù)金融秩序。截至2013年底，全行共收繳假幣18，119張，增幅15.70%；收繳假幣面值1，564，876元，增幅18.26%。
三、客戶與服務(wù)
2013年，本行編制企業(yè)文化手冊(cè)，將“客戶至上，用心奉獻(xiàn)”客戶服務(wù)理念納入企業(yè)文化建設(shè)中。
2013年，本行通過(guò)保障客戶資金安全、建立應(yīng)急管理機(jī)制、加強(qiáng)網(wǎng)銀信息安全等多個(gè)方面主動(dòng)保護(hù)客戶權(quán)益。開(kāi)展客戶滿意度測(cè)評(píng)，切實(shí)改進(jìn)服務(wù)中存在的問(wèn)題，并通過(guò)減免服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目、優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)效率、創(chuàng)新服務(wù)模式等方式不斷提升客戶體驗(yàn)。
2013年，本行針對(duì)2012年零售客戶滿意度調(diào)查中客戶反映的網(wǎng)點(diǎn)等候時(shí)間長(zhǎng)、人員專業(yè)性等問(wèn)題，通過(guò)制作服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)課件，組織網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員學(xué)習(xí)；制定現(xiàn)金柜臺(tái)物品擺放規(guī)范，提高柜員工作效率，提升客戶感觀體驗(yàn)；制定網(wǎng)點(diǎn)廳堂營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)，規(guī)范服務(wù)營(yíng)銷要求，優(yōu)化客戶體驗(yàn)；制定網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)檢查辦法，完善服務(wù)工作管理制度；開(kāi)發(fā)網(wǎng)點(diǎn)預(yù)填單機(jī)，節(jié)省客戶等候時(shí)間；實(shí)現(xiàn)排隊(duì)機(jī)刷卡身份識(shí)別功能，更好地指引客戶、分流客戶；加大對(duì)自助設(shè)備的投入力度，提高窗口服務(wù)效率等細(xì)化管理措施加以了改進(jìn)。
【案例】“包打聽(tīng)”——“微信客戶服務(wù)”新模式
2013年7月5日，本行信用卡中心推出官方微信公眾平臺(tái)“包打聽(tīng)”。客戶通過(guò)官方微信公眾平臺(tái)進(jìn)行卡片綁定后，即可接收到微信實(shí)時(shí)消費(fèi)提醒、實(shí)時(shí)還款提醒，實(shí)時(shí)掌握用卡情況，既方便又快捷。
“包打聽(tīng)”便捷的賬戶信息和優(yōu)惠活動(dòng)查詢，以及完成關(guān)聯(lián)還款和操作在線還款業(yè)務(wù)，在一定程度上緩解了客戶不能及時(shí)全面了解卡片消費(fèi)情況、還款不方便、不能及時(shí)有效還款的問(wèn)題。
“包打聽(tīng)”優(yōu)惠活動(dòng)不斷推陳出新，客戶通過(guò)移動(dòng)客戶端可以隨時(shí)隨地查看到本行信用卡優(yōu)惠活動(dòng)及權(quán)益，并以每月大型節(jié)假日和重要功能上線為契機(jī)，加強(qiáng)與客戶互動(dòng)。
“包打聽(tīng)”提供客戶在線申請(qǐng)辦卡、分期、借款，推薦親友辦卡等方面的服務(wù)，進(jìn)一步解決了客戶需求，增強(qiáng)了客戶感知和服務(wù)的人性化。
四、員工與文化
截至2013年末，本行共有員工46，822人，增幅13.19%。其中，合同制員工38，803人，占比82.87%；女性與男性員工占比分別為52.67%、47.33%；少數(shù)民族員工增幅20.90%；基層、中層、高層員工占比分別為89.26%、10.02%和0.72%；員工本科以上學(xué)歷占比82.88%；30歲以下員工占比58.12%。
本行堅(jiān)持同工同酬，關(guān)心員工身心健康，幫助員工規(guī)劃職業(yè)生涯，保障員工提出訴求、勞動(dòng)和休息、享有工會(huì)會(huì)員權(quán)利、工作安全等基本權(quán)益，加強(qiáng)員工職業(yè)培訓(xùn)的力度。截至2013年底，本行舉辦各類專業(yè)技術(shù)員工培訓(xùn)5，390期，培訓(xùn)40.7萬(wàn)人次，覆蓋各業(yè)務(wù)的全部崗位。
【案例】科學(xué)合理鋪就員工晉升通道
2013年11月，根據(jù)新的等級(jí)和專業(yè)技術(shù)序列管理辦法，本行開(kāi)展了專業(yè)技術(shù)序列員工的晉級(jí)晉檔工作，在充分考慮歷史情況和現(xiàn)行資源的情況下，通過(guò)“部門推薦、資格考試、綜合評(píng)價(jià)、正式聘任”的流程，讓符合條件的員工得以晉級(jí)晉檔，以公平的方式達(dá)到其級(jí)別，享受其待遇，使其職業(yè)生涯目標(biāo)得到實(shí)現(xiàn)，從而激發(fā)員工增強(qiáng)專業(yè)技術(shù)水平、提高工作業(yè)績(jī)的積極性。截至2013年底，本行共有13，256人參加了晉級(jí)晉檔考試，9，370人考試成績(jī)合格，占比70.68%，為員工晉升奠定了基礎(chǔ)。
2013年，本行面向全體員工實(shí)行績(jī)效考評(píng)，考評(píng)內(nèi)容分業(yè)績(jī)考核與履職行為評(píng)估兩部分，業(yè)績(jī)考核針對(duì)員工當(dāng)年績(jī)效完成情況，履職行為評(píng)估是360度全方位測(cè)評(píng)�？�(jī)效考評(píng)結(jié)果由主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)向員工本人進(jìn)行反饋，并與員工年度績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤。
五、公益與慈善
2013年，本行積極回報(bào)社會(huì)，捐款總額1，661.6萬(wàn)元，增幅142.52%。主要用于扶貧、救災(zāi)、助學(xué)以及對(duì)弱勢(shì)群體的資助。本行員工捐款約1，074萬(wàn)元，其中向四川蘆山地震災(zāi)區(qū)捐款超過(guò)800萬(wàn)元。
2013年，本行積極投身公益事業(yè)，為老年群體提供特色化的金融服務(wù)，持續(xù)開(kāi)展征信活動(dòng)，通過(guò)設(shè)立專用通道、開(kāi)設(shè)愛(ài)心窗口、制作助盲識(shí)幣卡、公示服務(wù)內(nèi)容等措施服務(wù)社會(huì)弱勢(shì)群體，并開(kāi)展了一系列志愿者活動(dòng)。截至2013年底，本行共組織員工志愿者活動(dòng)34次，約1，770人次參加；累計(jì)開(kāi)展公眾金融知識(shí)教育專題活動(dòng)7，580次，參與員工約26，000人次，接受金融知識(shí)教育受眾人數(shù)約585萬(wàn)人次，發(fā)放宣傳資料約323萬(wàn)份。
六、綠色與環(huán)保
2013年，本行大力支持綠色經(jīng)濟(jì)、循環(huán)經(jīng)濟(jì)、低碳經(jīng)濟(jì)的行業(yè)發(fā)展，積極支持符合綠色信貸標(biāo)準(zhǔn)的鼓勵(lì)類項(xiàng)目，重點(diǎn)向優(yōu)質(zhì)綠色項(xiàng)目貸款、綠色汽車金融、綠色房地產(chǎn)和建筑、綠色信用卡等領(lǐng)域提供金融支持，穩(wěn)步探索綠色信貸中間業(yè)務(wù)等新興業(yè)務(wù)創(chuàng)新。截至2013年底，本行節(jié)能環(huán)保項(xiàng)目貸款余額207.64億元，增幅9.51%。
2013年，本行人均市政電用量3605.02度，降低435.47度；人均市政水用量24.77噸，降低16.52噸；人均復(fù)印紙采購(gòu)量7.5包，增加0.68包；賬單總量7427萬(wàn)封，增加1939萬(wàn)封；紙質(zhì)賬單替代率59.81%，提升11.51個(gè)百分點(diǎn)；視頻會(huì)議4200余次，增加2800余次。
2013年，本行在“再造一個(gè)網(wǎng)上中信銀行”戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，圍繞“金融網(wǎng)絡(luò)化”和“網(wǎng)絡(luò)金融化”業(yè)務(wù)策略，構(gòu)建了移動(dòng)銀行、金融商城、網(wǎng)上銀行三大平臺(tái)，創(chuàng)新“異度支付”和網(wǎng)絡(luò)貸款互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品，不斷提升和完善互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)建設(shè)和安全機(jī)制，積極參與并探索銀行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)的創(chuàng)新模式。截至2013年末，本行個(gè)人網(wǎng)銀客戶數(shù)、交易金額和交易筆數(shù)年增長(zhǎng)率均超過(guò)30%；個(gè)人手機(jī)銀行客戶數(shù)和交易金額年增長(zhǎng)率分別達(dá)到170.11%和920.39%；個(gè)人電子銀行業(yè)務(wù)筆數(shù)替代率達(dá)到91.62%，較上年末提升了5.75個(gè)百分點(diǎn)。
七、社會(huì)榮譽(yù)
2013年，在英國(guó)《銀行家》雜志公布的世界1000家銀行排名中，本行一級(jí)資本排名第47位，總資產(chǎn)排名57位；在中國(guó)新聞社舉辦的第八屆中國(guó)企業(yè)社會(huì)責(zé)任國(guó)際論壇中被評(píng)為“最具責(zé)任感企業(yè)”；在2012年度中國(guó)銀行業(yè)社會(huì)責(zé)任評(píng)比中獲得“實(shí)踐案例獎(jiǎng)”；在2013年度《財(cái)富》(中文版)企業(yè)社會(huì)責(zé)任排行榜中被評(píng)為“企業(yè)社會(huì)責(zé)任25強(qiáng)”。