1月16日，2014年春運正式拉開帷幕。面對即將到來的春運客流高峰，中國國際航空股份有限公司（簡稱“國航”）積極關注市場需求，制定周密計劃，合理調配運力，增加航班班次，加大電子商務平臺購票優(yōu)惠力度，并特別結合黨的群眾路線教育實踐活動中收集的公眾和旅客反映最為強烈的航班正點率和服務品質等突出問題，制定針對性措施，為廣大旅客提供安全順暢的運輸保障，創(chuàng)造快捷舒適的出行體驗，在這歸家團聚、歡度佳節(jié)的時刻，伴您安心出行、和諧出行。
加大運力投入 增加出行選擇
為了應對春運期間繁重的運輸任務，滿足旅客出行需求，國航在春運期間預計將投入航班約41300班次（國內航線約34600班次，國際及地區(qū)航線約6700班次），投入座位數共計約776.3萬個，運力投放總量比2013年春運同期相比增長約6.2%。
同時，國航在今年春運期間將加班3084班次（國內航班2946班，國際及地區(qū)航班138班），相比2013年增加644班次，增幅超過26%，基本覆蓋了探親、返鄉(xiāng)和旅游人群較為集中的熱點航線，如北京至海口、三亞、麗江、佳木斯、牡丹江、哈爾濱、武漢、長沙，成都至林芝、拉薩、邦達等國內航線，以及北京、杭州、上海、重慶、成都至臺北等地區(qū)航線。1月21日，國航將新開北京—夏威夷直飛航線，春節(jié)旅客又增上佳選擇。另外，自2月11日起，國航自北京飛往美國本土全部4條直飛航線（北京-紐約/洛杉磯/舊金山/休斯敦）全線使用波音777-300ER運營，最受公商務旅客歡迎的舒適機型將令旅客獲得更舒適體驗。
超值優(yōu)惠產品 帶來更多驚喜
通過國航電子商務渠道，旅客提前預訂春節(jié)機票將會享受到票價低至2折的優(yōu)惠。針對低峰期，國航將根據市場的變動，及時靈活對票價優(yōu)惠力度進行調整。為了給旅客的春節(jié)出行提供更多實惠，國航還推出了多種限時購票優(yōu)惠產品，如“悅動新春—國內到北/上/廣/深專場”，旅客通過國航網站、國航熱線電話95583、國航無線客戶端及國航淘寶旗艦店等電子商務渠道購買相應航線產品，可享受到全國多個城市到北京、上海、廣州、深圳的百元起特價經濟艙機票和低至千元的頭等艙機票；再如“悅游世界---國際地區(qū)專場”，通過國航電子商務渠道預定飛往亞洲地區(qū)的最低機票往返只需660元起，飛往歐美澳地區(qū)的最低機票往返只需3150元起，活動期間旅客在航班起飛前3天通過國航電商渠道購買由國航實際承運的北京始發(fā)飛往國際及港、澳、臺等地區(qū)指定艙位機票，還可獲得價值最高1500元的機上免稅品代金券，多買多送。更多優(yōu)惠產品信息可以登錄國航官方網站www.airchina.com.cn詳詢。
春節(jié)期間機票緊俏，國航建議旅客提早安排行程，預訂機票。
增配保障力量 護航順暢出行
在旅客出行高峰期，國航在各個服務界面都將增加人力物力配置，確保廣大旅客出行更加便捷、順暢。春運期間，國航將加開值機柜臺，增加外圍引導人員，確保航班高峰時段人員充足；增加移動值機設備數量，安排專人指導旅客使用自助值機設備；開通旅客自助改簽服務，便于旅客在自助設備上完成指定航班改簽。為方便殘疾旅客、攜帶嬰幼兒的家庭旅客、老年旅客等特殊旅客辦理乘機手續(xù)，在北京T3航站樓J島02-03區(qū)域開設了“愛心”柜臺，在J島17、18區(qū)域設立急客柜臺；針對“春運”期間無成人陪伴兒童數量較集中的特點，為無成人陪伴兒童安排了獨立的休息等待區(qū)，并在等待區(qū)內配備了飲水、玩具和圖書。在1月24日至2月6日的旅客出行高峰期間，國航在北京T3航站樓國內航班值機柜臺的開放時間將提前至4時30分，以方便乘坐早班航班的旅客提前辦理手續(xù)。北京、上海等地的地面服務將加強中轉引導，縮短中轉時間。
春運期間旅客流量驟增，國航95583熱線的服務保障力量也將增強配備。根據往年數據推算，春運期間95583的日均呼入量將超過49000，如果出現(xiàn)天氣不正常等特殊情況更是會暴增至近80000。為做好春運期間的電話接聽工作，國航電話銷售服務中心提前制定預案，將通過調配補充人員坐席、提前開展業(yè)務培訓、加強對一線接聽人員業(yè)務支持、開展勞動競賽等多種措施，全力提升95583熱線電話的接聽速率和效率。但考慮到個別時段電話呼入量會超出峰值，有可能會出現(xiàn)一定時間的延遲或等待，也希望廣大旅客能夠給予理解和諒解，國航也建議旅客可以通過登錄國航網站、關注國航小秘書微博、關注國航微信等多種方式獲取在線服務。
提升服務品質 創(chuàng)造舒適體驗
春運期間，面對激增的旅客數量，國航將嚴格各個環(huán)節(jié)的服務標準，提升服務品質，給旅客帶去舒適體驗。在售票服務上，確保有效傳遞旅客特殊服務需求信息；在網站服務上，增加及完善網上服務功能，縮短維護周期，提升網站服務的便捷性、準確性和及時性；在常旅客服務上，縮短會員新卡、換卡的交付時間，加快里程累積、補登速度；著力提升休息室餐飲質量；進一步規(guī)范行李裝卸作業(yè)程序，嚴格按照標準落實裝艙規(guī)范，對易碎行李的收運加以特別關注；乘務員加強客艙巡視，確保旅客服務需求能夠及時響應。
另外，國航還精心設計了特色的服務產品與活動，將在除夕部分航線上推出特色年夜飯系列——美味年糕和熱氣騰騰的餃子,讓旅客在萬米高空也能感受到濃濃的年味；在滬廣深精品航線兩艙上推出具有地方特色的煲仔飯系列、罐燜系列、紅燒獅子頭等新菜品。
制定周密預案 力保運行正常
為確保高峰期的航班正常性，國航將嚴格安全標準，合理調配運力和航班，做好航班不正常情況的處置預案，通過各部門整體協(xié)作與聯(lián)動，努力為旅客創(chuàng)造正點、順暢的出行環(huán)境。運控部門將加強對惡劣天氣的預警和運行監(jiān)控，做好性能分析和放行評估，合理調配航班，并及時向機組和相關單位通報信息，避免不必要的返航、備降，為機組提供有效的地面支持；飛行部門在機組派遣時把好技術力量關，認真做好起飛前檢查；機務部門做好航前檢查和航后維護，加強多發(fā)性故障、重復性故障的排故處理，突出對關鍵系統(tǒng)的維護，盡最大努力減少因運力等自身原因導致的航班不正常。
考慮到春運期間有可能出現(xiàn)的冰雪大霧天氣，國航有針對性地重新梳理、完善了各項處置預案和保障措施。在窗口單位完善24小時各級干部值班制度，加強現(xiàn)場干部督導，一旦出現(xiàn)可能引發(fā)航班大面積延誤的特殊情況，國航會適時啟動應急處置程序，統(tǒng)一指揮、整體聯(lián)動，飛行、機務等部門及時、準確給出信息，運控部門及時把航班不正常信息傳遞到相關單位，根據天氣發(fā)展、運行動態(tài)、保障資源和機場運行保障情況，做好航班計劃調整、決策和信息發(fā)布，努力減少影響和損失，迅速恢復航班正常運行秩序，呼叫中心和地面服務部門將會把信息迅速送達給旅客，同時，地面服務部門將做好航班不正常情況下的服務保障工作。