央視財經(jīng)《經(jīng)濟半小時》記者的調(diào)查中看到：很多三星Note和S系列手機的用戶，都在三星手機的字庫門問題面前，忍受著手機質(zhì)量帶來的煩惱。一個個消費者花費數(shù)千元，通過正規(guī)渠道購買的正品三星手機，在使用了短短幾個月后，手機會毫無征兆地出現(xiàn)了頻繁死機的現(xiàn)象。但我們的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些還不是煩惱，當(dāng)消費者拿著手機到三星維修點去維修的時候，煩惱才算是真正的開始。
三星手機頻現(xiàn)“字庫門” 售后服務(wù)難倒消費者
2012年10月底，北京的劉小姐在北京圖書大廈的三星專柜購買了一部GALAXY
S3手機，因為是新款，又是正品行貨，劉小姐為這部手機花了5480元。
《經(jīng)濟半小時》記者：這價格確實不便宜。
劉小姐：對，不便宜。因為覺得這款手機的性能挺好的，相比較女孩用，note太大了，所以覺得這個大小性能比較好，所以就買這款手機了。
劉小姐說，花這么多錢其實是希望買個安心，但沒想到是今年9月份，這部用了不到一年的三星正品行貨手機突然死機，無法重啟。
劉小姐：下午1點多還用三星手機打電話，等三點多再拿起來的時候它就黑屏了，什么通訊錄，還有重要的短信，還有照片什么的，都沒有了。
劉小姐認為，自己的手機還在一年的保修期內(nèi)，像三星這樣的國際大公司，應(yīng)該能提供免費的保修服務(wù)。于是，她在三星官網(wǎng)上查詢到北京圖書大廈附近的一家三星特約維修點，帶著手機去進行了檢測。
劉小姐：檢測結(jié)果20多分鐘后說是字庫脫膠了，我說脫膠是什么概念，他說你受了特別重的外力的撞擊，所以它松了，所以就不能使用了。然后我說第一沒有受過那樣的外力。第二，如果是它脫膠了，它只是松了你粘粘就可以的，你為什么要我換這個字庫。然后他說這種故障修必須是換字庫。
工作人員告訴劉小姐，字庫就是三星S3手機主板上的一塊芯片，由于是劉小姐自己使用不當(dāng)，造成了字庫脫膠，所以更換字庫的費用應(yīng)該完全由她自己承擔(dān)，報價是760元。
劉小姐：然后他就說，你到底修不修，我說不修，太貴，我說這個都夠買一個新手機的了。他說那給你便宜點吧，我說你能便宜多少，他說550吧。
三星工作人員的報價很快就從760元降到了550元。
劉小姐：當(dāng)時我就覺得挺別扭的，因為畢竟不是菜市場，然后我說不行，550也太貴了，我不修了，然后他說那500，不能再低了，這已經(jīng)是我們能給出的最低價格了。
一個三星公司正規(guī)的維修點，竟然還可以討價還價，這讓劉小姐很是想不通，但更讓她疑惑的，是由于這部手機價格不菲，所以她平時使用時都格外小心，從來沒有磕過碰過摔過，根本不存在三星維修點人員所說的“受了特別重的外力的撞擊”的情況，字庫芯片究竟是脫膠了損壞的，還是自己就有問題呢?劉小姐決定把這一情況向三星客服進行了投訴。經(jīng)過一翻周折，三星客服給出了回復(fù)。
劉小姐：他說會把我這個檢測的數(shù)據(jù)和圖片返回給廠家，廠家會確認一下到底是什么樣的問題，就是他說的字庫脫膠，到底是不是真的就是這個問題，廠家會給出一個維修意見。
那么，經(jīng)過客服的協(xié)調(diào)之后，劉小姐這部手機的保修問題能得到順利解決嗎?這天，記者跟隨劉小姐再次來到了上次去的三星維修點。
劉小姐：上次是報760，不保修。
維修人員：是什么原因?
劉小姐：字庫。為什么不保修這個東西?因為我這個還沒過保呢?
維修人員：肯定里邊有問題，具體的我就不太清楚，反正我查的系統(tǒng)是寫760，因為上次給您看的工程師今天不在，不過這么長時間肯定也記不清了具體因為什么不能保修了。
這次接待人員為劉小姐找來了另外一位維修工程師。
維修工程師：肯定不是單純有字庫問題，里面有其他原因。
劉小姐：檢測大概有多久?
維修工程師：現(xiàn)在差不多半小時，40多分鐘吧。
大概40分鐘以后，這位維修工程師終于拿著劉小姐的手機走了出來，但檢測結(jié)果卻和上次完全不同。
維修工程師：您這機子我估計，當(dāng)時這個東西進過，你看這個都成這樣了，進過什么東西就成這樣了。
劉小姐：怎么會進什么東西呢?
維修工程師：估計因為這個情況導(dǎo)致字庫壞了，就可能是尾插有浸液的情況。
劉小姐：尾插有浸液?
維修工程師：然后導(dǎo)致充電的時候不干，一短路，就會這樣。
同一部三星手機，同一個官方維修點，一次檢測結(jié)果說是外力撞擊導(dǎo)致字庫脫膠，再一次檢測又變成了尾插浸液導(dǎo)致短路損害字庫，這讓劉小姐和《經(jīng)濟半小時》記者感到十分困惑，究竟哪一次檢測的結(jié)果更靠譜呢?當(dāng)劉小姐提出質(zhì)疑后，這位維修工程師連忙改了口。
維修工程師：但我不知道，因為這個具體情況我得問問他，他也可能不記得是不是你這個機子，我看一眼，稍等。它有可能就是說如果是脫膠的話，就是膠裂了。
檢測40分鐘，結(jié)論是尾插浸液導(dǎo)致短路，現(xiàn)在經(jīng)過劉小姐提醒，這位工程師只看了一眼，又立馬推翻了他剛才所做的檢測結(jié)果，改口說是字庫脫膠造成了手機故障。
維修工程師：這個脫膠，有可能說是人為、外力、摔了，都有可能。這個估計具體情況，反正就一句話，脫膠的話，按我來說，應(yīng)該是摔了造成的。
面對消費者的疑問，眼前的這位三星維修點工作人員隨意更改著檢測結(jié)果，而下面展開的這段對話，則更加讓消費者感到了驚訝，談到維修價格標(biāo)準(zhǔn)，維修人員如同在菜市場一樣，開始和消費者展開了討價還價。
維修工程師：最低最低700。
劉小姐：上次我記得他朋友說500。
維修工程師：行，那我就幫你留下，他說500就500。
一臺通過正規(guī)渠道購道的正品行貨三星手機，在保修期內(nèi)，尤其是在遭遇了字庫門之后，劉小姐并沒有享受到三星的免費保修服務(wù)。三星公司的維修點也把自己的責(zé)任推得干干凈凈，唯一明確的，就是可以商量的維修費用。
和劉女士有著同樣遭遇的還有北京的李先生。去年9月底，李先生通過也是通過正規(guī)渠道購買了一臺三星GALAXY
S3手機，在使用10個月之后，手機突然死機，無法開啟。
李先生找到了位于北京安慧北里的三星服務(wù)中心，工作人員對他的手機進行了檢測之后告訴他，這同樣是消費者自己使用不當(dāng)而造成的故障。
李先生：說那個充電口的地方有，經(jīng)過水的痕跡，然后說是發(fā)霉還是長毛來著。
工作人員：你主板上的芯片可能燒掉了，可能因為您的進水導(dǎo)致短路燒掉了。
李先生感到十分奇怪，自己的手機怎么會莫名其妙地進水呢?
工作人員：就是可能平時會有流汗啊，比如說水的那個打電話，嘴里有空氣，可能因為這個吧。
李先生自己百思不得其解，按照三星這款手機的硬件配置，里面安裝有進水試紙，如果手機進水，試紙就會變色，但是工作人員并沒有檢查進水試紙，而只是根據(jù)肉眼判斷充電口附近有疑似水漬的痕跡，就判定是因為進水導(dǎo)致芯片被燒壞，所以不在三星的保修范圍之內(nèi)，因此手機維修的費用需要李先生自己全部承擔(dān)。
李先生：說要修一下的話，是780元，他說你要不要修一下，然后因為這個有點貴，然后我就沒有修。
李先生抱著試一試的心情又找到了三星另一家服務(wù)中心，沒想到遭遇了同樣的答復(fù)。
李先生：這應(yīng)該是保不了的，然后我說是網(wǎng)上是字庫的那個問題嘛，他就點了下頭。
故障原因相當(dāng)，但如何維修，這家維修點報出了和上一家維修點完全不同的價格，把李先生嚇了一大跳。
李先生：他說這個需要換主板，大家是兩千左右，然后這是官方規(guī)定的，換主板兩千多，所以這個就接受不了。
眼看在保修期內(nèi)的三星手機無法保修，而且官方報價一個比一個高，李先生最后自己找了一家私人維修點，花了350元，換了字庫，順利地修好了手機。
私人維修點：我覺得這應(yīng)該是硬件設(shè)計上的缺陷，我覺得應(yīng)該不是保不保的問題。
不光在北京，在西安的王先生也有類似的遭遇。他在2012年10月花了5299元購買了一臺三星GALAXY
S3的中國聯(lián)通合約機。在使用了快半年的時候，手機突然出了問題。
王先生：剛開始是出現(xiàn)閃退，電話不停的重新開機關(guān)機，然后就是人無法阻止，然后后來這樣的時間持續(xù)了兩天左右，然后它就變成無法使用了，就無法開機。
王先生找到了西安一家三星特約維修點，工作人員告訴他，手機需要更改硬件。
王先生：他們不承認，就是說我們無法確定是哪里的問題，但是我們承認是機器硬件的問題。
即便承認是手機硬件出了問題，但工作人員說，這也不在保修范圍之內(nèi)。
王先生：他當(dāng)時跟我說，因為我的機子上有一些磕傷。但是我們現(xiàn)在無法去取證，這個硬件到底是我們自身的原因，還是因為是您在使用過程的不當(dāng)造成的原因。
王先生承認自己的手機確實摔過一次，在他提供的照片上記者看到，在手機的左上角有輕微的磨損。但是他并不認為這與手機死機有著直接關(guān)系。
王先生：因為我機子磕傷是出現(xiàn)在我購買以后的第一個禮拜，就是我可能不小心使用，然后磕傷了，但是我機子出現(xiàn)字庫門所產(chǎn)生的問題是在五個月以后，我認為這兩者是沒有任何必然關(guān)系的。但是三星并不認可，說我的磕傷可能會存在隱患。
被拒絕保修后，王先生又通過其它途徑聯(lián)系三星客服，希望討個說法。
王先生：回去打了一個400的三星的一個官方的客戶電話，然后他說我這個情況需要向上級申請一下，當(dāng)時申請以后也是沒有通過他的這個申請，還是拒絕了保修。然后我有在微博上發(fā)一些，@三星手機官網(wǎng)的微博，然后三星微博的意思就是，他們確實向上級申請了，然后無法保修。
三星官方微博回復(fù)稱，他們無法保修，只能為王先生申請一個優(yōu)惠的維修價格。
王先生：以一個成本價給我進行，就是他們不算錢給我進行修復(fù)，然后他們當(dāng)時告訴我，我拿了門店的時候他們告訴我這個維修價格是1600元，然后我說那好吧，那你們成本價是多少錢，他告訴我成本價是1200塊錢。
自己的手機明明在保修期內(nèi)，為什么還要負擔(dān)上千的維修費用?而且維修點的工作人員模棱兩可地告訴他，手機硬件出了問題，那么，硬件到底出了什么問題?是哪個部分出了問題?王先生要求維修點的工作人員為他出具一個鑒定報告，但遭到了拒絕。
王先生：我當(dāng)時讓他們給我出一個，實體的客服給我出一個報告，是說字庫的問題，實體的客服說他們是怎么也不可能出這個報告的，如果他們出這個報告的話，他們實體店是會被撤銷的。
最終，滿心失望的王先生只能另外找到了一家私人維修點，只花了幾百塊錢就修好的手機。
王先生：他們給我的解釋就是放心，他們一天幾乎有三到五個，每天都是有三到五個這樣的型號手機，保證可以修好，結(jié)果就是我當(dāng)時掏了400塊錢就修好了。
劉小姐、李先生和王先生的經(jīng)歷，在國內(nèi)有不少的三星消費者都曾經(jīng)遭遇或正在遭遇。在搜索網(wǎng)站上輸入“三星字庫門”，相關(guān)網(wǎng)頁多達103萬條，在微博上搜索“三星字庫”也有817條結(jié)果，此外，由遭遇三星字庫門的消費者所建的QQ群不少于6個，最大的一個群成員達到400多人。更為重要的是，消費者都聲稱自己是在正規(guī)渠道購買的三星手機，都在保修期內(nèi)，但卻又無法享受到免費保修的服務(wù)，而三星官方維修點的報價，更是貴得離譜，少至7、800元，多則超過2000元，接近手機售價的一半。
很多三星手機出了問題的消費者告訴《經(jīng)濟半小時》記者，一塊小小的字庫芯片，給他們帶來的，是無奈的憤怒。消費權(quán)益受到了侵害，是讓人憤怒的，但三星公司的冷漠，讓消費者更是感到了無奈，作為一家國際大公司，三星手機的消費者是遍布全球的，是不是只有中國的消費者碰到了字庫門的問題，其他國家的消費者，他們使用的三星同類型手機，是否也遭遇過類似的手機死機的情況呢?他們是不是也在無奈的憤怒呢?
三星頻繁死機問題已蔓延至全球 三星售后服務(wù)國內(nèi)國外境遇大不同
在一個三星手機的英文論壇上，一位網(wǎng)友在2013年7月7日發(fā)布了一篇題為 “三星note2 (GT-N7100)手機突然猝死”的帖子。
記者看見，帖子的開頭這樣寫到：“兩個星期前，我的手機突然死機黑屏，一開始我以為是軟件的問題，但后來我給手機恢復(fù)了出廠設(shè)置，試圖在不用任何軟件的情況下使用它，但這并沒有解決問題，甚至在裸機的情況下，它也開始死機。我檢查了我所有的系統(tǒng)設(shè)置，也沒查出什么問題。有時候它在我用谷歌地圖的時候會死機，有時候它在我調(diào)設(shè)置的時候會死機，有時候它在我發(fā)信息的時候會死機，一天中會死機數(shù)次。”
這位外國網(wǎng)友的描述與《經(jīng)濟半小時》記者采訪的中國消費者的遭遇相似。無獨有偶，《經(jīng)濟半小時》記者隨后在多個英文論壇上都看見了消費者對三星手機頻繁死機的抱怨，他們把三星手機的這個問題稱之為“突然猝死癥”。隨后，當(dāng)經(jīng)濟半小時記者在英文搜索引擎上搜索“三星突然猝死癥狀”這樣的關(guān)鍵詞時，出現(xiàn)了18萬4000條與此相關(guān)的搜索結(jié)果。看來無論是中國消費者口中的‘字庫門’，還是國外消費者所稱的‘突然猝死癥’。三星頻繁死機的問題在全球范圍多個市場里都有出現(xiàn)。
在全球最大的英文視頻分享網(wǎng)站youtube上，今年5月12日，一個外國網(wǎng)友就發(fā)布了一條標(biāo)題為：“求助，三星S3手機不能開機”
的視頻，他自述了自己的三星手機是如何“變磚”的?
這段視頻引來了將近3萬個網(wǎng)友的留言關(guān)注，記者看到，一個叫wesover21
的網(wǎng)友說：“你找到是什么問題了嗎?我的手機昨天也這樣了，我準(zhǔn)備把它綁在火箭炮上炸飛了這個爛玩意。為什么會這樣!”還有很多跟貼的網(wǎng)友也表示，自己的三星手機出現(xiàn)了同樣的問題。“我的手機從買的第一天就有問題，昨天它自動關(guān)機了，然后再也不能開啟。三星!修好你的產(chǎn)品!”
雖然看到的多數(shù)都是抱怨的聲音，但有一些言論，則引起了中國消費者的高度關(guān)注。在這個叫做‘三星拓展者’的網(wǎng)站上，這位網(wǎng)友發(fā)帖稱：他在網(wǎng)上搜索了三星手機頻繁死機的問題，而三星公司已經(jīng)開始在歐洲(如英國)維修這些問題手機。
而在另一個技術(shù)產(chǎn)品討論的網(wǎng)站上，在這篇標(biāo)題為 “三星galaxy s3
的問題：消費者抱怨最多的是什么?”的文章中，手機頻繁死機的問題也被提及，文章這樣寫到：“這個問題只發(fā)生在部分16G 的三星S3
手機上，這個問題與閃存芯片相關(guān)，如果你遇到這種問題，你會發(fā)現(xiàn)不管你做什么你的s3都無法開機。”值得注意的是，文章提到了具體的解決方法，那就是：“你可以去找三星的服務(wù)部門，你可以得到更換新機或者維修服務(wù)。”那么，國外消費者在碰到三星手機頻繁死機的問題后，真的可以享受到免費維修甚至是更換新機的服務(wù)嗎?我們再來看一段外國網(wǎng)友發(fā)布的視頻。
外國網(wǎng)友：這款手機我用了6個月了，今天它突然壞了，這個徽標(biāo)已經(jīng)停在這兒一個小時了，我什么方法都試過了，把電池拔出來，裝上，重啟，但它還是沒任何變化。然后我還試著把充電的卡也叉進去，充上電，然后重啟。看到這個在轉(zhuǎn)的圓圈了嗎，這個手機真的壞了。這個是硬件的問題，我剛在網(wǎng)上搜了一下，這個癥狀叫做“突然猝死癥”，如果你的手機出現(xiàn)這種問題，你只需要去當(dāng)?shù)氐氖謾C店，拿這個手機就可以換一個新的。
從“突然死機”到“無法開機”再到“字庫損壞”，中國的消費者被告知的，都是人為損害，要繳納高昂維修費用，而中國之外的很多國家的三星手機消費者卻在聲稱，消費者可以去三星維修中心免費維修甚至是更換一部新手機，三星公司在售后服務(wù)上真的在實行差別話的維修政策嗎?經(jīng)濟半小時記者采訪了一位生活在英國的留學(xué)生小趙。
小趙：我就說買了6,7個月了是不是還在保修范圍內(nèi)。他們就說沒問題，就說很簡單很快。
英國留學(xué)生小趙告訴經(jīng)濟半小時記者，她之前曾在英國的一個手機電訊商Carphone
Warehouse為母親購買了一部三星S3手機，使用六七個月后手機突然黑屏，然后出現(xiàn)了頻繁死機的現(xiàn)象，幾天前，她替母親去咨詢了一下售后維修的事宜。這家位于倫敦手機店的服務(wù)人員這樣告訴小趙。
倫敦手機店的服務(wù)人員：把它拿回carphone warehouse
我們會寄去三星維修，大概需要2到3周。維修期間，他們會給她提供一個暫時的手機先用著。如果他們修不好，會給你換一個新的。
小趙：好的，所以這個是一定在保修范圍內(nèi)的?
倫敦手機店的服務(wù)人員：是的。
小趙向我們強調(diào)，他并沒有帶著母親的手機前去現(xiàn)場咨詢，簡單詢問之后，工作人員就主動的告訴她，因為她母親的手機還在保修期內(nèi)，所以三星會免費維修手機，并且維修期間提供一部手機供消費者免費使用，如果修不好，還會免費更換一部新的手機。而且值得注意的是，三星手機在中國大陸規(guī)定整機保修期限只有一年，而小趙的母親在這家叫Carphone
Warehouse英國運營商購買的三星手機，保修期是兩年。
小趙：你只要是手機還在兩年保修期內(nèi)，你只要寄過去去修就行了，就很簡單。
不僅是英國的維修方式和中國存在重大差別，即使在香港，三星公司對于出現(xiàn)字庫門問題的手機，維修政策也和中國內(nèi)地的完全不同，在采訪中《經(jīng)濟半小時》記者了解到，這位深圳網(wǎng)友的三星S3手機由于購自香港，在遭遇字庫門后，他在香港享受到了免費保修服務(wù)，更換了手機的主板。另一位廣東東莞網(wǎng)友也是在香港購買的三星NOTE2手機，在遭遇字庫門后，他將手機送回香港，雖然手機已經(jīng)刷過機，但他依然享受到了免費保修，更換了主板。
與此同時，在美國，這位網(wǎng)友發(fā)貼說，自己的三星S3手機間歇性死機，三星為他更換了主板，同時這位網(wǎng)友在文中指出：相信我，這不是軟件問題，而是硬件問題，建議在保修期內(nèi)的消費者去進行更換。
隨后，財經(jīng)頻道在日本東京的《經(jīng)濟半小時》記者站也在日本市場，對三星手機的使用情況進行了調(diào)查。經(jīng)濟半小時記者從日本最大的通信運營商多科莫客服了解到，三星各款手機在日本市場的保修政策是，除電池板不屬于保修范圍外，保修期內(nèi)只要不是人為故障，維修費用全免。另外維修期間，運營商還會免費向用戶提供相同機型，以方便用戶使用。
在中國的消費市場上，三星手機的質(zhì)量問題被叫做“字庫門”，而在國際消費上，三星手機的質(zhì)量問題被消費者稱為“手機突然猝死癥”，但需要注意的是，同樣的質(zhì)量問題，三星手機在售后維修上，給予中國消費者和其他國家消費者的待遇，卻是天壤之別。中國大陸的消費者需要花錢維修，而另外其他國家和地區(qū)的消費者，則可以享受到免費維修甚至更換新手機的服務(wù)。我們不是售后服務(wù)問題的專家，我們來聽聽法律專家就此給出的專業(yè)判斷。(央視財經(jīng)《經(jīng)濟半小時》)