“自己寄的快遞能否安全送達，全憑運氣！”在自己寄送的貨物幾次被快遞公司丟失后，湖南省長沙市雨花區(qū)市民唐飛只能自認倒霉。
價值數(shù)千元的貨物在快遞途中丟失，可是快遞公司只答應(yīng)賠償幾十元。每當唐飛找快遞公司索賠時，快遞公司則搬出只能按照郵資費3倍賠償?shù)摹案袷綏l款”應(yīng)對。在多次投訴無效后，唐飛最終只好接受快遞公司的賠償方案。
而新修訂的《快遞市場管理辦法》規(guī)定，沒有保價的物品在丟失后，賠償金額不再受資費3倍限制。那么，這項新規(guī)能否遏制快遞行業(yè)內(nèi)的丟貨亂象，挽回消費者對快遞公司的信心呢？
貨物屢丟失客戶索賠難
“我們和韻達快遞談了多次，但是毫無效果，實在沒辦法的話，只能打官司。”談起自己公司和上海韻達快遞之間的這起快遞糾紛，傅小姐深感維權(quán)之路很艱辛。
2012年6月，安立通訊科技(上海)有限公司委托上海韻達快遞寄送一個包裹給江蘇的客戶，包裹內(nèi)有一臺日本原裝進口的手機信號測試儀器，僅成本價就值160萬元，機器本身重22公斤。
6月7日快遞寄出后，工作人員第二天上網(wǎng)追蹤物流詳情，見收件人即客戶呂先生已在當日下午簽收，以為包裹已安全抵達目的地。可是6月11日上午，工作人員傅小姐卻接到呂先生的詢問電話，為何儀器還未送達。
“網(wǎng)上不是顯示已經(jīng)簽收了嗎，咋會沒收到呢？”傅小姐趕緊聯(lián)系了韻達快遞，韻達快遞負責人調(diào)查后回應(yīng)稱該儀器可能被盜了。
“我們客戶自己沒有簽收這個包裹，網(wǎng)上卻顯示呂先生已簽收，這只能說明韻達工作人員虛假簽收了。”為了保留證據(jù)，傅小姐趕緊將訂單流程表打印出來備份。
傅小姐向法治周末記者透露，安立公司曾多次與韻達快遞交涉，韻達快遞表示只愿意對此賠償10萬元。
“韻達快遞說目前還在尋找丟失的貨物，都快一年了，還是沒找到。”傅小姐對法治周末記者說。
傅小姐表示，貨物如果找不到的話，他們公司肯定會起訴韻達快遞。
無獨有偶。類似事件不久后又發(fā)生在湖南長沙。據(jù)湖南當?shù)孛襟w披露，2012年10月18日，長沙客戶王先生通過韻達快遞長沙岳麓財專分部發(fā)走一臺價值3000元的手機，結(jié)果快遞到達收貨人手里時，手機卻變成了模型。王先生懷疑手機是在運輸途中被快遞人員調(diào)包偷竊了。在多次與韻達交涉后，韻達快遞只答應(yīng)賠償1000元。
一家知名度很高的快遞公司緣何會屢發(fā)客戶貨物丟失事件？上海韻達快遞公司平時又是如何防范員工的違法行為呢？
法治周末記者曾多次電話聯(lián)系上海韻達快遞，請該公司就上述消費者的投訴予以核實，并就相關(guān)問題予以回應(yīng)，可截至記者發(fā)稿時，該公司沒有作出任何回復(fù)。
“現(xiàn)在貴重的東西根本就不敢找快遞公司，如果貨物丟失了，要想找快遞公司賠償損失，比登天還難。”長沙市雨花區(qū)市民唐飛對法治周末記者說。
有業(yè)內(nèi)人士向法治周末記者透露，“一拖二賴三隱身”是快遞公司遇到客戶投訴時慣用的三招。“拖”就是拖延時間，“賴”就是推卸責任，“隱身”就是一些小快遞公司會突然注銷公司，讓客戶找不到人影。
“三招過后，搞得客戶對維權(quán)失去信心，最后選擇走法律途徑的很少，大多客戶只好自認倒霉。”這位業(yè)內(nèi)人士說。
3倍資費賠償法院說“不”
據(jù)記者了解，貨物丟失后，快遞公司只按照郵資費3倍賠償損失曾作為“霸王條款”在行業(yè)內(nèi)大行其道。
有快遞公司工作人員向記者透露，客戶貨物丟失后，快遞公司以往只會答應(yīng)給出快遞資費的3倍作為賠償，原因是每張快遞單上都印有“未保價物品的賠償額為所付郵費的3倍”格式條款，而大部分客戶并沒有看清楚這一條款就在快遞單上簽字了。
“貨物丟失雙方發(fā)生糾紛時，快遞公司就會搬出這條格式條款，而拒絕照價全賠。”這位工作人員說。
但記者在采訪中了解到，我國許多法院已經(jīng)通過司法判例，破除了這項格式條款。
2009年2月13日，連先生在西南石油大學(xué)的一家快遞業(yè)務(wù)代辦點辦理郵寄業(yè)務(wù)，將一部價格1600元的諾基亞手機郵寄至陜西省寶雞市，后來郵件丟失。連先生向法院起訴，要求快遞公司賠償損失1600元，退還郵寄費13元。然而快遞公司表示，包裹丟失、手機價值都是事實，但包裹并未保價，最多只能按所收服務(wù)費用的5倍賠償。
經(jīng)過審理，法院一審認為，快遞公司規(guī)定賠償限額為服務(wù)費用的5倍符合郵政法的規(guī)定。隨后宣判快遞公司向連先生支付賠償款65元，退還郵寄費13元。
連先生不服，提起上訴，成都中院二審認為：郵政法中對“郵政企業(yè)”的概念有明確的內(nèi)涵和外延，快遞公司并不屬于郵政法調(diào)整的郵政企業(yè)，因此，連先生與快遞公司建立的貨物運輸合同關(guān)系真實有效，快遞公司在運輸過程中將物品丟失，應(yīng)適用合同法相關(guān)規(guī)定承擔相應(yīng)的民事責任。快遞公司作為承運人，掌握貨物運輸?shù)那闆r，對貨物滅失的具體原因及自己對貨物的滅失是否具有故意或重大過失負有舉證義務(wù)，但快遞公司未能舉證證明對貨物的滅失不具有故意或重大過失，因此認定快遞公司沒有盡到合理的保管義務(wù)，對貨物滅失具有重大過失。
成都中院于是判決快遞公司向連先生賠償1600元，退還郵寄費13元。
同樣因為丟失手機和快遞公司對簿公堂的還有江蘇省啟東市的陸先生。
陸先生將價值4萬多元的29部手機交由快遞公司托運，途中竟然意外丟失，在證明了該批貨物的實際價值后，貨主要求快遞公司全額賠償損失的訴求得到了法院的支持。2011年3月27日，啟東市法院一審判決，被告某快遞公司10日內(nèi)全額賠償陸先生損失43380元。
然而，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，貨物被快遞公司丟失后，由于怕麻煩又不知道該如何搜集證據(jù)、選擇和快遞公司打官司的消費者并不多，大部分消費者最終與快遞公司妥協(xié)，以致快遞公司按照“郵費3倍賠償”客戶損失成為該行業(yè)的“霸王條款”。
新規(guī)能否遏制丟貨亂象
在今年“兩會”的一場記者招待會上，商務(wù)部部長陳德銘講述了自己一次不愉快的網(wǎng)購——本想元旦送給孫女的生日禮物，圣誕節(jié)前一天下單，1月5日還沒收到。快遞公司給出的理由是“政府部門不送貨”。
據(jù)記者了解，隨著電子商務(wù)市場的快速發(fā)展，我國快遞業(yè)的發(fā)展突飛猛進，特別是近年來，網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展進一步促進了快遞業(yè)的發(fā)展，目前國內(nèi)有快遞公司8000余家。
但隨之而來的是越來越多的漏洞和問題。
國家郵政局公開的一組數(shù)據(jù)顯示，消費者對快遞業(yè)務(wù)的投訴率呈快速增長態(tài)勢。2012年，郵政部門共受理快遞業(yè)務(wù)有效申訴137351件，占全部有效申訴量的98.3%，比2011年增長177.7%。
今年3月1日實施的修訂后的《快遞市場管理辦法》，不僅明確了快遞市場的監(jiān)管部門，并對快遞業(yè)務(wù)的經(jīng)營資質(zhì)、快遞服務(wù)和快遞安全等作出了詳細規(guī)定。新辦法對野蠻分揀、延誤投遞、丟貨賠償都有了明確的規(guī)定和處罰細則。
新辦法實施后，快遞公司的服務(wù)質(zhì)量會不會有明顯改變呢？法治周末記者近日在長沙某些快遞公司進行暗訪。記者發(fā)現(xiàn)許多快遞公司對新規(guī)的實施反應(yīng)平靜，但許多快遞員反映工作壓力比以前增大了。
在某快遞公司天心分公司，記者發(fā)現(xiàn)客戶填寫的快遞單還是以前的那種，上面依舊標有“未保價物品的賠償額為所付郵費的3倍”。
工作人員向記者透露，新辦法實施后，公司老板對他們有交代，收貨時要看清楚貨物的數(shù)量和物品名稱。但如果發(fā)生貨物丟失情況，他們首先還是會搬出原來“只賠資費3倍”的格式條款，回應(yīng)客戶的索賠要求。
“只要客戶不較真兒，我們還是和客戶說只能賠償郵資費的3倍。”這位快遞員說。
而記者在湖南某網(wǎng)站論壇也發(fā)現(xiàn)，雖然快遞新規(guī)實施已近半個月時間，但一些針對快遞公司拖延送貨和丟失貨物的投訴，依舊有增無減。
“一些快遞公司的經(jīng)營模式如果不加以規(guī)范，客戶貨物丟失現(xiàn)象很難從根源上加以杜絕。”長沙律師曾技芝對法治周末記者說。
曾技芝的說法也得到了業(yè)內(nèi)人士的認同。
這位業(yè)內(nèi)人士介紹，快遞企業(yè)經(jīng)營方式有兩種，一種是直營，一種是加盟。
“加盟模式比較適合企業(yè)的快速發(fā)展，但其最大的弊端主要是管理上不是非常通暢和有力。如果對加盟商的管理力度不強，就可能比直營快遞公司更容易發(fā)生貨物丟失、延誤派送等現(xiàn)象。”這位業(yè)內(nèi)人士對記者說。
長沙某快遞分公司快遞員張運達(化名)向記者透露，他們公司就是加盟制。總公司對各地分公司經(jīng)常是“以罰代管”，毫無過錯的快遞員有時候也可能遭到處罰。
去年10月，張運達攬收了一個快件，后來這個快件在長沙中轉(zhuǎn)站丟失了。因為總公司只答應(yīng)按照郵費3倍賠償，客戶不服，向國家郵政局投訴。幾天后，張運達被總公司罰款1000元，原因是這個快件是他攬收的。
“如果客戶快件在途中丟失了，找不到責任人。客戶投訴到國家郵政局，攬收快件的快遞員也會被處罰。”張運達說，一些毫無過錯的快遞員也經(jīng)常被處罰，這是該公司的“潛規(guī)則”，因為公司認為攬件的快遞員是第一受益人。
“現(xiàn)在很多客戶平時上班沒在家，小區(qū)門衛(wèi)怕惹麻煩，都不簽收快遞，如果放在門衛(wèi)處丟失，快遞員就要負責賠償。”張運達坦言，快遞新規(guī)實施后，處在一線快遞員的工作壓力明顯增大了，有一些快遞員在今年就辭職不干了。
張運達認為，在許多快遞公司采取的加盟制管理體制下，新辦法對丟失貨物現(xiàn)象到底能起多大的遏制作用，還是個未知數(shù)。