春運火車票今天終于開售了。今天我們就來關(guān)注這個話題，我們今天邀請到的是鐵道部運輸局營運部的副主任衛(wèi)瑞明先生，歡迎您；另外是我們的老朋友張鴻。第一個問題，衛(wèi)主任非常高興您能做客我們的演播室，您的職務(wù)權(quán)限是負責(zé)我們的客運票務(wù)的嗎？
衛(wèi)瑞明(鐵道部運輸局運營處副主任)：對。
沒錯，所以我們今天請對人了，很多大家關(guān)心的春運的問題我們今天就向您請教一下。那今年我們很多人把焦點的問題集中在，這個動車，綠皮車都開通很多年了，今年高鐵的投入運力也非常之大，所以今年大家說春運的壓力會一定程度上緩解，或者說春運的一票難求的情況會消失，您覺得可能嗎？
衛(wèi)瑞明：盡管我們今年春運在能力上已經(jīng)提升了不少，特別是隨著哈大和京廣高鐵，特別是京廣高鐵開通以后，在湖南，湖北方面的能力有所增加，但是從總體上來看，我們的能力的缺口還是非常大，要滿足旅客的社會的需求它的缺口是比較大的。因此我感到由于受到能力的限制，我們鐵路的乘運還依然只能是以能力來定運量。
主持人：衛(wèi)主任今天的開場很實在，還是會很難，那為什么難，今天我們的記者也走訪了鐵道部的互聯(lián)網(wǎng)售票的這么一個監(jiān)控中心，我們進行了實地的調(diào)查，我們來看一下。
彭瑋(記者)：今天是2013年春運鐵路預(yù)售的第一天，那也就意味著，從今天開始我們就可以買到2013年春運期間的火車票了。那么今年春運期間的火車票還好不好買？互聯(lián)網(wǎng)上買票會不會像去年一樣出現(xiàn)網(wǎng)站登錄不上去，然后頻繁排隊的這樣一種情況呢？帶著這些疑問，今天我們來到了鐵道部的全路客票監(jiān)控中心，那么這里是整個互聯(lián)網(wǎng)售票的一個后臺和一個中樞神經(jīng)，那么在這個地方我們可以看到，這個是今天的這樣的一個互聯(lián)網(wǎng)的一個售票的一個情況，我們可以看到，到今天中午為止，賣出去的票已經(jīng)達到了70多萬張，然后最高的那個登錄的人數(shù)是15分鐘有27萬多人登錄，然后每秒鐘有160多張票被賣了出去，那么這樣的數(shù)據(jù)意味著什么呢？我們來看下面的這張圖。這張圖上顯示的是今年的1月4號，全天的互聯(lián)網(wǎng)售票的這樣一個情況，因為1月4號是元旦后鐵路預(yù)售延長到20天的第一天，那么這一天，鐵路互聯(lián)網(wǎng)上的鐵路客票的銷售創(chuàng)下了一個峰值，最高的一個紀(jì)錄，那我們可以看到，在這一天的時間里面，總計賣出去了300多萬張票，那么300多萬張票，已經(jīng)是去年春運期間鐵路通過互聯(lián)網(wǎng)賣出去的票的最多時候的一倍還要多了一些。
在去年的春運期間，由于在短時間內(nèi)大量的點擊訪問，鐵道部的12306訂票網(wǎng)站曾經(jīng)一度出現(xiàn)了運行速度緩慢，甚至是無法訪問的情況。針對這種情況，今年的訂票系統(tǒng)進行了全面的優(yōu)化升級。
朱建生(中國鐵道科學(xué)研究院電子所副所長)：去年的14點幾億，對應(yīng)的只是100多萬的購票量，而今年7.8億的點擊量，就對應(yīng)300.6萬的售票量，整個網(wǎng)站整體購票流程的順暢了。
登錄12306網(wǎng)站的過程中，我們體驗到的訪問速度有了明顯的提升。每一步反應(yīng)時間也非常快，而訂票系統(tǒng)的改進，還不僅僅體現(xiàn)在速度上。
朱建生：就是說你想買哪趟車，我要把這趟車您選的席別，還有余票張數(shù)會告訴您，如果我的系統(tǒng)這一時刻還在處理和您有相同請求人數(shù)的時候，我也會給您提醒。打個比方，比如說現(xiàn)在我的余票還有26張，假如說現(xiàn)在系統(tǒng)排在你前面等待處理的還有10個人，那系統(tǒng)會告訴你還有10個人，你會知道，我排在第10位，等到我處理的時候，因為有26張票，我還是希望很大的。
同時，互聯(lián)網(wǎng)訂票系統(tǒng)還把原來的4個放票時間節(jié)點增加為10個放票時間節(jié)點，這也就是說，從早8點到晚6點，10個小時的時間里，每個小時都會有新票起售，這一方面分散了訂票系統(tǒng)的壓力，另一方面，也可以讓購票者減少不必要的排隊時間。
朱建生：我們是這樣說，我們做的最大的努力，我們盡最大的努力，但是因為春運是一個非常特殊的時期，如果遇到這個用戶登錄緩慢，或者是打開網(wǎng)頁緩慢這種情況，交易，訂票的時候等待時間過長，也建議可以采用其它的這個購票方式。
結(jié)束采訪的時候，我們在客票監(jiān)控中心的大屏上，還發(fā)現(xiàn)了一個有意思的地方。在幾塊實時監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)訂票情況的大屏幕當(dāng)中，還有這樣的一塊屏幕，上面顯示的是微博上關(guān)于12306鐵路訂票的各種熱點話題。
早上當(dāng)我們知道衛(wèi)主任能夠做客我們節(jié)目的時候，我們在網(wǎng)上征集了很多觀眾朋友的問題，大家集中的幾個問題我們將一一的跟衛(wèi)主任進行一個求證和解答，讓他幫我們解答一下。好，第一個問題集中在這個網(wǎng)絡(luò)購票上面，比如說網(wǎng)名這個杜莎的女士或者先生說，今年春節(jié)網(wǎng)絡(luò)購票系統(tǒng)還會像往年一樣癱瘓嗎？就是原來我們確實也受過傷。
衛(wèi)瑞明：應(yīng)該說今年的網(wǎng)絡(luò)，互聯(lián)網(wǎng)的購票這個體驗會有所改善。我們從兩個方面進行了一些改進，一個是從技術(shù)方面進行改進，就是我們重新的調(diào)整了我們12306網(wǎng)站的一個系統(tǒng)的這個架構(gòu)，梳理了我們，調(diào)整梳理了我們這個流程，購票這個流程，把有關(guān)的設(shè)備也進行了一些擴容，從而使它的處理的能力能夠得到提升。同時在這些優(yōu)化以后，我們也委托了第三方對我們這個12306網(wǎng)站進行了個全流程的一個測試，看看是不是滿足我們這個容量的一些需要。
第二方面從管理上，我們也采取一些措施，主要就是為了減少旅客在12306網(wǎng)站這個排隊等待的時間，所以我們把原來8點，10點，12點和15點四個節(jié)點的這個集中放票，我們把它調(diào)整為從早上8點到下午18點的10個時段進行放票，有效的減少一些壓力，同時也減輕旅客排隊等待的一些時間。
所以我感到這個盡管我們這個方面做了一些努力，可能今年的體驗可能會好一點，但是由于我們旅客出行相對比較集中，所以我感到，在購票的高峰時段，你比如說1月14號到20號，這段時間是我們購票高峰期，那么在這段時間里面的購票相對是旅客比較集中，在這樣的情況下，可能還會出現(xiàn)我們網(wǎng)站的登錄比較困難，或者是等待時間比較長的這么一個情況。
張鴻(央視財經(jīng)評論員)：所以衛(wèi)主任這個其實也是一個提醒，就是在這個期間你訂票的時候可能你就得守好那幾個點，幾個放票的點，然后它其實有一些專業(yè)的技巧，但是作為一個媒體人，或者作為一個乘客來說，其實是有挑剔的眼光，比如說我覺得這個網(wǎng)站，我體驗過，我沒在上面買過票但是我體驗過，我覺得它可能離我想的那個還是有距離的。
張鴻：因為我跟互聯(lián)網(wǎng)專家也討論過這個問題，他說這個網(wǎng)站的點擊量，今年1月4號，好像就前幾天好像是7.8個億。
衛(wèi)瑞明：對對。
張鴻：點擊量從交互的這個次數(shù)來講，好像它并沒有電子商務(wù)那么復(fù)雜，因為它就是你單方的，它基本上沒有什么，電子商務(wù)還還得不斷的有回饋什么的這個，其實它沒有那么復(fù)雜，整個程序上，但是去年的的確確出現(xiàn)了剛才衛(wèi)主任說的有癱瘓的情況，而且年底還有，就是元旦前還有兩次是因為空調(diào)的問題，系統(tǒng)的問題，所以今天記者回來跟我說，說這個空調(diào)的問題現(xiàn)在我們在建第二個機房是嗎？
衛(wèi)瑞明：對。
張鴻：就是這個它可能有一個備份什么等等擴容的概念，其實我今年在登錄的時候，的的確確是能夠看到一些微小的一些變化，比如說一個簡單的例子，過去的時候，我從北京如果訂到安徽合肥，我需要輸入北京，需要輸入合肥，但是現(xiàn)在它有下拉框，那個地方一點，這個就和傳統(tǒng)的電子商務(wù)網(wǎng)站就很像了，包括日期也是一樣，日期你點1月，你點到日期上底下就會下拉框，1月幾號幾號，這樣對你來說其實是省時。還有一個，就是它排隊會有一個提示，這個過去其實你很難想到的。
第二個問題很多的觀眾就集中在了黃牛黨這個問題，應(yīng)該說每年買票的時候都有黃牛黨的出現(xiàn)，所以有的觀眾就問，說今年黃牛他們手上的票是不是能比去年少一半以上，我不知道大家是怎么預(yù)估的，但是似乎在北京有一個經(jīng)歷，就是說你認(rèn)識的人脈當(dāng)中一定要有一個票販子，你的生活會方便很多，因為來個客人什么的你幫他訂票，你自己跟火車站聯(lián)系是有困難，你給他打個電話似乎就是一票不難求了，那這是怎么回事？
衛(wèi)瑞明：應(yīng)該可以肯定的說，黃牛黨的話應(yīng)該是今年肯定越來會越少，那么隨著我們這個鐵路實行實名制以后，實際上這一塊的卡控是非常嚴(yán)格，每個旅客需要買票那必須是要拿出自己有效的身份證件，所以在這樣的一個前提下面，我們實名制工作，隨著實名制工作的深入，這方面的漏洞逐步逐步地在減少，但是黃牛黨也在不斷的摸索新的規(guī)律，比如他有一些問你要了一些身分證號碼來幫助你訂票，來從中進行牟利，有的甚至于制造這個假證，假的身份證來去囤票，像這些我們這個鐵路公安部門已經(jīng)采取措施，目前已經(jīng)開始，打擊行動已經(jīng)開始。
好多人反應(yīng)在這個鐵路售票點，他第一時間最想要票的時候買不到票，突然轉(zhuǎn)天一看又有票了，大家就覺得奇怪，怎么一會有，一會沒有，這種情況為什么會發(fā)生？
衛(wèi)瑞明：這個情況確實是有的，因為當(dāng)緊張方向的車就是開始賣第一天票的時候它會一搶而光，那么這個時候我們互聯(lián)網(wǎng)上，或者其它的渠道都會沒有票，但是由于我們采取了多種方式的這種購票方式，特別是像比如說電話訂票，電話訂票以后，它不是當(dāng)場支付的，然后我是到，目前我們的電話訂票是訂了以后，12點之前訂的，我可以到第二天的12點之前我取就行，如果不取它把這部分的票又全部重新回到我們的客票系統(tǒng)中來重新發(fā)售，那么我們也統(tǒng)計一下，電話訂票，目前它訂票以后的取票率大概在60%左右，也就是說有相當(dāng)一部分的票它是不取，然后重新回到庫里面，然后再重新進行發(fā)售，這是一個。
也就是說返還的量還是挺大的。
衛(wèi)瑞明：挺大的，這是一方面。另外一方面，就是旅客買了票以后行程改變了，我要進行退票，或者改簽，那么把原來這個列車上的這些席位又騰出來，回到我們的庫里面重新進行發(fā)售，所以會造成我當(dāng)場可能買不著票，但是過兩天可能票又出來了這個情況。
張鴻：所以從買票人的角度來說，這也是一個技巧，就是你要不停的刷，不要以為現(xiàn)在沒有了就一直沒有，說不定臨近那兩天還有人退票。
千萬不要放棄，要有非常執(zhí)著的精神。第三個問題跟飛機售票做了一個對比，來自江哲正，他問為什么鐵路售票不可以像飛機售票一樣，提前幾個月就開始。
衛(wèi)瑞明：在目前情況下，鐵路要做到這方面可能難度還比較高，因為鐵路的變化比較大，特別是近幾年這個建設(shè)的發(fā)展，各條線路都是不同的開通，京廣高鐵開通，哈大高鐵開通，在高鐵開通的同時我們對這個運行圖要進行全面的調(diào)整，這是一個方面；另外一個方面，我們鐵路方面為了進一步的適應(yīng)旅客的需要，適應(yīng)市場的需要，那么我們也在不斷的優(yōu)化我們的運行圖，所以由于我們運行圖的調(diào)整和一些的變化，使我們這個不確定性比較多，所以我們還不能像飛機一樣我預(yù)售期拉的非常長。但是我們已經(jīng)開始在嘗試了，比如像今年春運，我們就把預(yù)售期調(diào)整為，延長為20天，那么在這個前提下，我們就是為這個，應(yīng)該說是做了大量前期的一些工作。
主持人：為什么是20天而不是40天？
衛(wèi)瑞明：20天，因為我們比如說是一個我們要提前的確定運行圖，我們今年春運的方案，我們在10月份的時候就已經(jīng)確定，然后進行編制，然后我們把所有的運行點要鋪到每一個車站，然后我們還要把這個所開行的一些臨客給確定，臨客確定了以后，還要確定它是硬座還是硬臥，它的編組，列車的編組都要進行確定，這一系列的過程全部完工以后，然后我們才能夠科學(xué)的來確定我們的預(yù)售期到底有多少，所以今年我們也是作為一個嘗試，原來是12天，我們把它適當(dāng)延長，延長到20天，目的也是為廣大旅客能夠提前的拿到票，能夠安心下來，安安心心回家過年。
主持人：江哲正接著問，為什么不能夠?qū)崿F(xiàn)我們的線上線下，也就是網(wǎng)上和我們的窗口同時發(fā)售火車票，因為去火車站窗口買票的大部分是外來打工的民眾，而且代售點還要收取費用，站在大多數(shù)人的實際情況來考慮。
衛(wèi)瑞明：我們?nèi)ツ暌呀?jīng)嘗試了把互聯(lián)網(wǎng)和電話訂票的預(yù)售期調(diào)整為12天，那么售票窗口的變成了10天，這樣就是讓這個旅客，大部分旅客能夠通過互聯(lián)網(wǎng)和電話訂票來去排隊買票，就把以往在窗口的這些排隊搬到了我們的網(wǎng)絡(luò)上面去。那么在這樣的情況下面，我們這個去年，去年的春運，就窗口排長隊，通宵排隊這種情況已經(jīng)成為歷史，應(yīng)該說是社會上還是認(rèn)可的。
那么同時，我們這個，由于互聯(lián)網(wǎng)也不一定是每個人都會，所以我們感到，把電話訂票，電話都會打，所以把電話訂票這一塊，跟互聯(lián)網(wǎng)進行同步，那么今年春運當(dāng)中我們還是這樣，把互聯(lián)網(wǎng)和電話訂票定做為是20天預(yù)售期，能夠上網(wǎng)的旅客那么在互聯(lián)網(wǎng)上買，不能上網(wǎng)的旅客那么我們在電話訂票上去打，那么為了照顧農(nóng)民工的這一塊利益，我們還今年對于農(nóng)民工還進行了提前的辦理農(nóng)民工的團體，而且把農(nóng)民工團體的這個門檻進行降低，我們一般情況下都是10個人就可以組成一個農(nóng)民工的團體，而有的鐵路局還下降到6個人。
衛(wèi)瑞明：團購，那么從12月27號開始，我們就已經(jīng)受理這個農(nóng)民工的團體，團體訂票，那么這個受理春運期間的農(nóng)民工的團體訂票，而且今年我們把范圍也擴大了，在全國的172個大站都可以辦理農(nóng)民工的往返票的這些團體業(yè)務(wù)，目前舉個例子，比如在廣州，廣鐵集團到今天為止已經(jīng)辦理了80萬的農(nóng)民工團體票，所以我們感到，這個互聯(lián)網(wǎng)和電話訂票優(yōu)先，能夠減輕我們窗口排隊對旅客造成的這些困惑。
張鴻：我們在這里其實更要提醒這些農(nóng)民工朋友的是什么呢？一個是如果你不會上網(wǎng)的話，你上網(wǎng)很少的話，你拿起電話來，尤其是要拿起固定電話來，這個最保險，然后不停的撥。還有一個就是你如果能湊一群人，湊幾個人，兄弟姐妹，親戚朋友湊夠6個到10個，你就可以以團體的身份去買票。
主持人：也就是說回家的路，我們都非常希望通過一些個新的線路的開通，新的技術(shù)的使用，包括電話，互聯(lián)網(wǎng)能稍事的緩解，那能不能緩解？稍事休息，我們繼續(xù)評論。
主持人：歡迎各位關(guān)注我們的《央視財經(jīng)評論》，今天我們關(guān)注大家都非常關(guān)注的春運一票難求的情況，那今年我們看到高鐵開通了，然后互聯(lián)網(wǎng)，電話一些訂票的措施也開始使用了，能不能夠讓我們回家的的路變得容易一些，我們經(jīng)常會說，民間的智慧是豐富的，很多的一些很困難的事，因為有了聰明的智慧變得非常的幽默，我們也看看最近的攻略是非常的多，但是同時也有一些釣魚網(wǎng)站是渾水摸魚，想要大賺一把，我們看看怎么回事。
春運火車票預(yù)售啟動，在電話，網(wǎng)絡(luò)成為購票新潮流的形勢下，如何利用現(xiàn)代技術(shù)順利回家過年。近日有網(wǎng)友編制了2013春運火車票新思路購票攻略，這份攻略分全國版和北京版，以北京版為例，攻略一，全局通撥。訂票電話若撥不通可以在號碼前加撥北京鐵路局管內(nèi)各車站所在城市的區(qū)號，相對容易撥通。
攻略二，巧用中轉(zhuǎn)“曲線回家”。若買不到北京出發(fā)的車票，可利用石家莊、天津等地進行一次中轉(zhuǎn)，按照中轉(zhuǎn)站預(yù)售期撥電話訂票。
攻略三，“越限”，買到更遠的站提前下車。
攻略四，“撿漏兒”。一般來說，開車前一天12點至13點，18點至19點，以及開車前三天19點至20點，有時會放出部分剩余車票，而春運期間，每天12點，13點和18點，均有再次放票的可能。
攻略五，“保底”。春運期間，熱門線路臥鋪難度大，建議先買一張座票，至少保證能回家。
看完購票攻略，再聽聽被稱作火車票購票達人，北大本科生裴濟洋的建議。他從2010年起連續(xù)三年，利用業(yè)余時間刻苦鉆研購票技巧，在窗口購票20萬張，如何利用網(wǎng)絡(luò)通過中轉(zhuǎn)方式讓長途旅客買到票回家，他有著自己的心得。
裴濟洋(火車票購票達人)：就比如說網(wǎng)絡(luò)一個很大的傳媒上的優(yōu)勢，再一個，它能夠把信息直觀，全面，清楚的顯示出來，比如說我從北京到烏魯木齊買不到票，那我先可以查一查從哪到烏魯木齊能買到票呢？比如我說蘭州到烏魯木齊能買到票，那好，那我先訂一段蘭州到烏魯木齊，然后第二段，我看看北京到蘭州這一段，如果再買不著，那我再拆分一下，北京到西安不是有高鐵嗎，很好買票，買一張北京西安高鐵，再買一張從西安到蘭州，這個路程也不是很長，買一個臥鋪一晚上就到了，這樣把路程分為三段，在網(wǎng)上都可以比較容易的去實現(xiàn)。
解說：目前，鐵路購票的五個主要渠道是，上網(wǎng)買票，登錄
www.12306.cn，電話買票撥打95105105，傳統(tǒng)的火車票代售點，火車站的售票窗口，還有就是用二代身份證在一些高鐵線路上的自主售票機購票。
時下一些媒體在聚焦，近期火車票，機票類釣魚網(wǎng)站比平時訂票淡季多出幾倍，消費者要謹(jǐn)防受騙。
主持人：首先就是謹(jǐn)防受騙，怎么受騙，這釣魚網(wǎng)站現(xiàn)在是有抬頭的這個趨勢，您關(guān)注過嗎？
衛(wèi)瑞明：我關(guān)注過。
主持人：怎么防止被騙？
衛(wèi)瑞明：就是我們在，旅客在互聯(lián)網(wǎng)購票的時候一定要認(rèn)準(zhǔn)
www.12306.cn，是鐵道部，是中國鐵路客服中心網(wǎng)站。
主持人：
www.12306.cn，就是除了這個網(wǎng)址和域名之外，就是其它全是假的，沒有任何東西可能是真的的，全是假的。
張鴻：我倒是希望有一些真的，因為我們的編導(dǎo)去那個咱們客服中心，看那個現(xiàn)場有一個墻，那墻上有八個大屏幕，最右下角是一個微博的大屏幕。
衛(wèi)瑞明：對。
張鴻：就是我們有工作人員不停的刷微博，刷關(guān)健詞12306，看看網(wǎng)友或者乘客對12306有什么反應(yīng)，有什么意見，當(dāng)然里面批評的聲音很多，但是，你就看出來，其實他們是特別愿意想知道客戶的及時的反饋的，但是你要是在微博上你搜的話，你是搜不到12306的微博的，就是我特別想提一個建議，既然我們?nèi)绱酥匾暰W(wǎng)友，客戶的這樣的一個體驗，我們干脆就自己弄一個，因為你知道12306的這個微博，你一搜能搜出很多來，但沒有一個是官方認(rèn)證的，所以你還不如干脆自己，我們面對這些有一些批評的聲音，沒問題，但是有一些有建設(shè)性的聲音，甚至有一些真的意見，很挑剔的意見，我們可能也能變成我們未來服務(wù)提高的一個很好的一個東西。
主持人：張鴻就希望你們別藏著了，有沒有可能有一天就是非常坦然的面對大家。
衛(wèi)瑞明：我們現(xiàn)在設(shè)立了一個中國鐵路的微博群，在這個里面大家可以去發(fā)言。
主持人：我們怎么找到你們？
衛(wèi)瑞明：就是中國鐵路。
主持人：就輸入中國鐵路是吧，12306不要輸了，想找你們就是中國鐵路，想發(fā)言就找中國鐵路。
衛(wèi)瑞明：對對。
主持人：行，記住了，我們下面再打一遍中國鐵路。然后另外一個問題就有意思了，就是攻略看了之后，我心里的滋味很復(fù)雜，喜怒哀樂悲思憂都有，然后特別有意思的就是，什么曲線回家，什么撿漏兒這些事，就是您看待大家買票的這種您的心情是？
衛(wèi)瑞明：這個攻略我也看了，我非常感謝我們網(wǎng)友提供這么好的攻略，我看了一下也非常好，為廣大旅客怎么購票，在買不到票的情況下我怎么進行策略的買票，提供了很多有益的東西，我感到非常好。
主持人：您沒考慮出一本？
衛(wèi)瑞明：同時我們有的部分的鐵路局和一些車站，它也發(fā)行了一些是鐵路的售票的一些指南，幫助旅客，我到哪去買票，我怎么買票，我怎么才能買到票這些方面，那么希望我們廣大的旅客能夠關(guān)注當(dāng)?shù)氐能囌净蛘哞F路局的服務(wù)的這些指南。
主持人：你看最后一個問題，還是兩位非常簡短的回答一下，比如說我們這么多年了，春運難是個老大難的問題了，但是大家說了，現(xiàn)在技術(shù)那么發(fā)達了，高鐵今年開通了那么多，包括您剛才說互聯(lián)網(wǎng)，電話的這種使用什么的，開頭您也說了春運依然很難，有沒有可能在您做了非常多的準(zhǔn)備之后，給大家一個踏實的一個承諾？這種承諾可能是讓大家今年在回家的時候不用遇到那么多的困難。
張鴻：要直面它的難，要告訴大家，我的運力可能不能以春運這個峰值來設(shè)置，如果我按照這個峰值來設(shè)置的話，那就意味著平常可能會造成浪費，所以如果我們沒有那樣高的期望值的話，可能民眾的怨氣可能也會小一些，所以對我來說，我覺得我對鐵道部的最大的期望是什么？就像今天是一個很好的開始，這是我們直面挑剔，不管是乘客的挑剔，還是我們媒體人的挑剔，然后我們形成良性的互動，讓我們整個的服務(wù)升級，然后讓我們客人能走好。
衛(wèi)瑞明：應(yīng)該說今年的春運我們已經(jīng)做了大量的準(zhǔn)備工作，但是和社會的需求來比還是有很大的一個差距，我們還是有一個持續(xù)改進的過程，我們相信也是對春運來講，肯定會一年比一年更加好。