中國保監會2012年上半年保險消費者投訴情況通報
現將2012年上半年中國保監會保險消費者投訴的基本情況、主要特點及相關統計數據通報如下：
2012年上半年，保監會共接收保險消費者有效投訴件6176件，同比增長127.23%，反映有效投訴事項共6651個，同比增長129.42%。其中：信件投訴1118件，占投訴總量的18.10%，同比下降8.51%；網絡投訴576件，占9.33%，同比下降25.58%；來訪投訴513件，占8.31%，同比下降18.18%；電話投訴3969件，占64.26%，與去年同期相比增加3874件。另外，保監會機關共接收保險消費者提出的信訪復查申請8件。
一、投訴量的保險機構分布
2012年上半年，保監會接收的保險消費者投訴事項中，涉及保險公司的6524個，占投訴事項總量的98.09%，同比增長134.17%；涉及中介機構的27個，占1.91%，同比增長12.39%。在涉及保險公司的投訴事項中，涉及產險公司的2600個，占保險公司投訴事項總量的39.85%，同比增長118.30%；涉及人身險公司的3923個，占60.13%，同比增長145.96%；涉及保險集團的1個。
(一)產險公司的投訴量
產險公司投訴總量居前10位的公司依次為：人保財險(683件)、平安財險(449件)、太保財險(295件)、陽光財險(205件)、安邦財險(116件)、中華財險(92件)、大地財險(87件)、國壽財險(78件)、天安保險(65件)、華安財險(62件)，這10家公司的投訴量占產險公司投訴總量的82.00%。
產險公司億元保費投訴量平均值為0.93個/億元，有22家產險公司高于平均值。其中億元保費投訴量居前5位的公司依次為：華農財險(3.57個/億元)、利寶保險(3.22個/億元)、安邦財險(3.17個/億元)、渤海財險(3.14個/億元)、信達財險(2.98個/億元)。
(二)人身險公司的投訴量
人身險公司投訴總量居前10位的公司依次為：國壽股份(994件)、平安壽險(609件)、新華人壽(404件)、太保壽險(326件)、泰康人壽(310件)、生命人壽(157件)、人保壽險(138件)、太平人壽(131件)、合眾人壽(78件)、陽光壽險(76件)，這10家公司的投訴量占人身險公司投訴總量的82.16%。
人身險公司億元保費投訴量平均值為0.69個/億元，有39家人身險公司高于平均值。其中億元保費投訴量居前5位的公司依次為：中法人壽(22.22個/億元)、瑞泰人壽(16.28個/億元)、正德人壽(5.21個/億元)、信泰人壽(4.26個/億元)、昆侖健康(4.00個/億元)。
二、投訴量的地區分布
2012年上半年，消費者投訴地區億元保費投訴量平均值為0.72件/億元，有16個地區高于平均值，依次為：北京、新疆、山東、廣西、天津、廣東、河南、福建、吉林、海南、廈門、寧夏、云南、浙江、黑龍江、遼寧。
消費者投訴地區千家機構投訴量平均值為83.53件/千家，有14個地區高于平均值。依次為：北京、廈門、上海、天津、深圳、新疆、廣東、浙江、山東、重慶、遼寧、福建、寧夏、海南。
三、投訴量的事項類型分布
2012年上半年，保監會接收的保險消費者投訴事項中，涉及保險公司的違法違規類投訴1740個，占投訴總量的26.16%，同比增長48.85%；涉及保險公司的合同糾紛類投訴4784個，占71.93%，同比增長195.86%；涉及中介機構的違法違規類投訴111個，占1.67%，同比增長1.83%；涉及中介機構的合同糾紛類投訴16個，占0.24%，是去年同期的四倍。
(一)產險公司的投訴事項類型
2012年上半年，消費者投訴事項涉及產險公司的共有2600個，同比增長118.3%。其中，合同糾紛類投訴2340個，占90%，同比增長195.08%；違法違規類投訴260個，占10%，同比下降34.67%。
在合同糾紛類投訴中，理賠糾紛1858個，占產險公司合同糾紛投訴總量的79.40%；承保糾紛338個，占14.44%。理賠糾紛仍是產險領域涉嫌侵害消費者權益最為突出的問題。
在違法違規類投訴中，各類銷售違規201個，占產險公司違法違規類投訴的77.31%，主要表現為不嚴格執行條款費率、拒保交強險、交強險搭售商業險等。
(二)人身險公司的投訴事項類型
2012年上半年，消費者投訴事項涉及人身險公司的共有3923個，同比增長145.96%。其中，合同糾紛類投訴2444個，占62.3%，同比增長196.6%；違法違規類投訴1479個，占37.7%，同比增長91.83%。
在合同糾紛類投訴中，退保糾紛907個，占合同糾紛總量的37.11%；理賠/給付糾紛700個，占28.64%；承保糾紛418個，占17.1%。退保糾紛和理賠/給付糾紛是人身險公司合同糾紛投訴的重點。
在違法違規類投訴中，各類銷售違規1438個，其中涉及誤導的1214個，占人身險公司違法違規類投訴的82.08%，是人身險領域涉嫌侵害消費者權益最突出的問題。
(三)中介機構的投訴事項類型
2012年上半年，消費者投訴事項涉及保險中介機構的共有127個，同比增長12.39%。其中：銷售誤導投訴109個，占投訴總量的85.83%。銷售誤導投訴中，兼業代理機構91個，占83.49%，主要反映銀郵兼業代理機構銷售保險時存在誤導行為等；專業代理16個，占14.68%。
四、2012年上半年保險消費者投訴主要特點
(一)消費者維權熱線電話暢通，投訴總量顯著增加
2012年上半年，保監會共接收保險消費者有效投訴件6176件，同比增長127.23%，增長態勢明顯。主要是12378熱線開通后投訴渠道更加暢通，熱線的投訴量占今年上半年投訴總量的69.01%。從各投訴渠道來看，信件、網絡、來訪接收的投訴總量均呈現下降態勢，下降幅度分別為8.51%、25.58%和18.18%，而電話投訴3969件，占投訴總量的64.26%，與去年同期相比增加3874件，其中12378熱線接收的投訴達3941件。
(二)產險公司投訴中違法違規類投訴下降明顯，但合同糾紛類投訴大幅上升，理賠糾紛仍是投訴焦點
2012年上半年，涉及產險公司的保險消費者有效投訴事項2600個，同比增長118.3%，但低于有效投訴事項總量增幅11個百分點。其中：違法違規類投訴同比下降34.67%，合同糾紛類投訴同比增長195.08%(超過產險公司投訴總量增幅76個百分點)。
理賠問題仍是消費者投訴產險公司的焦點，且上升幅度較大。2012年上半年，產險理賠糾紛投訴事項共計1858個，占產險公司合同糾紛投訴總量的79.40%，同比增長188.96%，比產險公司投訴總量增幅高出70個百分點。其中涉及車險的共計1669個，占理賠糾紛的89.8%。理賠投訴問題主要表現為：一是損失核定爭議(433個，占理賠糾紛的23.3%)。非人傷理賠案件問題集中于損失零件修換爭議、換件是否用4S店標準或修件改換件時讓客戶承擔部分費用等方面；人傷理賠案件問題集中于醫療費扣減、賠償標準的城鄉差異及誤工費、護理費賠償標準等方面。二是保險責任爭議(280個，占15.07%)。此類爭議集中于消費者對保險公司拒賠、免賠等理賠處理意見不服。三是拖延理賠等其他問題(1113個，占59.9%)。雙方因責任認定、價格爭議產生糾紛不能達成一致意見時，公司便采取消極態度，不積極回復、不主動協商解決，這是導致拖延理賠投訴的主要原因。另外，消費者提交理賠材料不符合合同要求，部分消費者表示無法提供公司要求的部分理賠資料導致理賠程序無法啟動，部分公司對于異地出險理賠管理不嚴、內部協調不暢、程序繁瑣，以及個別公司對無充足理由拒賠的疑點案件采取拖延方式，也是造成拖延理賠投訴的重要原因。
(三)人身險公司投訴中違法違規類、合同糾紛類投訴均有較大幅度的增長，銷售誤導投訴仍居高不下
2012年上半年，涉及人身險公司的保險消費者有效投訴事項共有3923個，同比增長145.96%，超過有效投訴事項總量增幅16個百分點。其中，違法違規類投訴同比增長91.83%，合同糾紛類投訴同比增長196.6%(超過人身險投訴總量增幅51個百分點)，合同糾紛類投訴增長十分明顯。
銷售誤導依然是違法違規類投訴最突出的問題。2012年上半年，人身險公司銷售誤導投訴共計1214個，占違法違規投訴總量的82.08%，同比增長97.72%。從涉及險種來看，分紅險757個，占銷售誤導投訴的62.36%；萬能險100個，占8.24%；投連險42個，占3.46%。新型壽險產品的誤導投訴占到總量的74.05%。從銷售渠道看，銀郵代理590個，占銷售誤導投訴的48.6%；個人代理570個，占46.95%。銀郵代理的投訴量已超過個人代理的投訴量。誤導投訴問題主要表現為：一是承諾高收益或不如實告知收益情況(占48%)。尤其近幾年保險投資型產品收益率普遍較低，使得當初銷售時承諾、夸大收益的問題更加突出。二是將保險與其他金融產品進行片面比較，甚至故意誤導成存款、基金或其他理財產品(占28%)。三是代客戶簽字，隱瞞初始費用扣除、收費標準、猶豫期等有關的重要合同內容(占12%)。
(四)進京越級投訴數量保持平穩，無重大投訴事件
2012年上半年，保監會機關共接收保險消費者投訴229件，同比增長6.02%。其中：來信153件，網絡投訴51件，來電22件，來訪3批次，未發生消費者群體上訪投訴事件；涉及產險公司的83件，涉及人身險公司的141件，涉及中介機構的3件。進京越級投訴絕對量居前位的省區市依次為：北京(30件)，上海(25件)，河北(18件)，湖北(14件)，陜西(13件)，河南(12件)，天津(11件)，山東(10件)，江蘇和遼寧(各9件)。
(五)電話銷售擾民投訴增加較多，屢禁不止
2012年上半年，消費者投訴電話銷售擾民問題223個，占投訴總量的3.35%，與去年同期相比增加215個。其中：涉及產險公司108個，占產險公司合同糾紛的4.62%；涉及人身險公司115個，占人身險公司合同糾紛的4.71%。
總的來看，2012年上半年，車險理賠難、壽險銷售誤導等消費者投訴的熱點問題仍然突出，保險業面臨消費者投訴的形勢依舊嚴峻。下半年，各保險公司、各保監局要繼續深入貫徹2012年保險監管工作會議精神和上半年監管會議精神，高度重視保險消費者權益保護工作。
各保險公司要增強服務意識，轉變發展方式，以服務促發展；要提高服務能力，健全完善服務管理體系，加強服務基礎設施、人員經費投入；要改善服務質量，創新服務方式，豐富服務內容，不斷提高保險消費者的滿意度。
各保監局要進一步加強監管工作力度，重點查處車險理賠難、壽險銷售誤導等涉嫌侵害保險消費者權益的違法違規行為，做好財產保險積壓未決賠案清理專項工作、人身保險銷售誤導自查自糾工作現場檢查階段工作，同時加大處罰力度，追究相關負責人的責任，提高違法違規成本，將處罰情況向社會公布。
各保險公司、各保監局要建立完善保險消費者權益保護工作制度和體制，進一步暢通保險消費者投訴渠道，不斷完善保險合同糾紛調處機制，采取有效措施，積極化解保險消費者投訴，不斷改善保險業的社會形象，實現保險業持續健康發展。