編者按：7月6至7日，全國科技創(chuàng)新大會在北京舉行。會議指出，我們必須增強(qiáng)機(jī)遇意識、憂患意識、責(zé)任意識，爭取在不太長的時間內(nèi)確保國家創(chuàng)新能力得到大幅提升。實際上，創(chuàng)新并不單單是科技企業(yè)的事情，各行各業(yè)都需要時刻站在時代的潮頭。服務(wù)業(yè)是社會現(xiàn)代化的標(biāo)志，更關(guān)系著成千上萬群眾的日常生活。那么，服務(wù)業(yè)創(chuàng)新有何重要意義？可以從哪些方面著手？會產(chǎn)生哪些社會效果？近日，我們對中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司進(jìn)行了調(diào)研，該公司在建設(shè)創(chuàng)新型公司方面的做法和成就，值得借鑒。
創(chuàng)新，是企業(yè)發(fā)展的永恒旗幟，是當(dāng)代全球競爭的核心領(lǐng)域。在創(chuàng)新發(fā)展的大道上，有一支獨(dú)特的隊伍，他們在保險服務(wù)業(yè)領(lǐng)域創(chuàng)造了令人矚目的成績，這就是有著60余年歷史的中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司(以下簡稱“人保財險”)
依靠創(chuàng)新，這個以“人民”名義命名的企業(yè)，煥發(fā)出新的生機(jī)，引領(lǐng)了保險業(yè)發(fā)展的主要方向，代表了我國保險業(yè)生產(chǎn)力發(fā)展的較高水平；依靠創(chuàng)新，人保財險在短短幾年時間內(nèi)，將一個世界保險業(yè)的小兄弟，發(fā)展到了亞洲最大的非壽險類企業(yè)，將中國保險業(yè)迅速提升到了與世界巨頭對話的水平。
2011年，人保財險營業(yè)額達(dá)到1739.62億元，在全球可比非壽險公司中排名第七，為社會承擔(dān)著67萬億元的風(fēng)險責(zé)任。中國人保財險，已經(jīng)成為一艘乘風(fēng)破浪、為人民財產(chǎn)保駕護(hù)航的保險航母。
那么，這艘保險航母快速發(fā)展的要訣是什么呢？記者對此進(jìn)行了跟蹤調(diào)研，發(fā)現(xiàn)答案主要有兩個：一是以“人民保險、服務(wù)人民”為主的企業(yè)核心價值觀；再就是創(chuàng)新、創(chuàng)新、再創(chuàng)新。
農(nóng)業(yè)險推廣：“尤努斯式”創(chuàng)新
千百年來，中國農(nóng)民兄弟一直過著聽天由命的生活，遇到災(zāi)年，甚至要忍饑挨餓。
農(nóng)業(yè)保險的出現(xiàn)，改變了這種狀況。
六月的常德，窗外暑氣炎炎，窗內(nèi)熱情洋溢。常德市草坪鎮(zhèn)放羊坪村村民黃文華面對記者，喜上眉梢。他說，2011年，常德遭遇了重大旱災(zāi)，他家的水稻減產(chǎn)嚴(yán)重。但是，由于此前他家花37.8元投保了9畝水稻險，旱災(zāi)后經(jīng)過定損，他家得到了保險公司900元的賠付款。
錢不多，卻解決了黃文華的大難題。而類似黃文華這樣通過農(nóng)業(yè)險來規(guī)避自然災(zāi)害的一系列做法，正是人保財險常德市分公司的“獨(dú)家創(chuàng)新”，在保險業(yè)被稱為“常德模式”。
就此，記者采訪了人保財險常德市分公司分管農(nóng)業(yè)保險工作的副總經(jīng)理朱愛佳。朱愛佳介紹，農(nóng)業(yè)保險是保險業(yè)的一個世界性難題，其難就難在農(nóng)戶收費(fèi)難、理賠難到戶、承保理賠信息不對稱等。此前多年內(nèi)，國家有這方面的政策，但由于落實難，農(nóng)民很難得到實惠，保險公司也罕有涉足。
經(jīng)過多年摸索，人保財險常德市分公司公司終于找到了解決農(nóng)業(yè)險難落實問題的途徑。具體來說就是：打破保險公司工作人員與政府、保戶之間的界限，建立以市、縣、鄉(xiāng)、村四級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為支撐，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)保險辦公室為平臺，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)保險專(兼)干和村級協(xié)保員隊伍為依托的農(nóng)業(yè)保險基層服務(wù)體系，以此完善規(guī)范農(nóng)業(yè)保險承保收費(fèi)、賠款支付等流程，確保承保、理賠兩到戶，促進(jìn)農(nóng)業(yè)保險依法合規(guī)經(jīng)營，全面提高農(nóng)業(yè)保險服務(wù)水平。
目前，常德全市共建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)保險辦公室148個，聘請鄉(xiāng)鎮(zhèn)專(兼)干169名，村級協(xié)保員1812名，實現(xiàn)了有種植業(yè)的鄉(xiāng)村百分之百保險全覆蓋，成功跨越了農(nóng)業(yè)保險服務(wù)農(nóng)戶的最后“一米線”，確保黨和政府的強(qiáng)農(nóng)惠農(nóng)政策落實到位，有效破解了農(nóng)業(yè)保險關(guān)于“保費(fèi)從哪里來、賠款到哪里去”的困惑。
常德模式，是我國農(nóng)業(yè)保險的一個創(chuàng)新。而常德模式創(chuàng)新的背后，則是人保財險對解決農(nóng)業(yè)保險落實難問題、為廣大農(nóng)民兄弟解決現(xiàn)實困難的高度重視。人保財險農(nóng)業(yè)保險事業(yè)部總經(jīng)理說，由于中國農(nóng)業(yè)集群化的趨勢和過度分散的狀況并存，農(nóng)業(yè)保險怎么搞，需要一些適合各地情況的業(yè)務(wù)拓展手段。除了常德模式，其它地方也形成了一些符合自己特點(diǎn)的經(jīng)營模式，如江蘇、西藏就采取和政府聯(lián)辦共保的模式，政府引導(dǎo)并參與到整個保險服務(wù)的過程中；浙江、海南等地幾家保險主體還組成了共保體。同時，人保財險總部不斷完善農(nóng)業(yè)保險服務(wù)體系，在總部專門成立了“三農(nóng)發(fā)展委員會”，在各省、地、縣設(shè)立了三農(nóng)保險部，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立了農(nóng)業(yè)保險服務(wù)站，在村里則設(shè)立協(xié)保員。每年為此投入的資金有數(shù)億元。
2007年至2011年的短短5年時間內(nèi)，人保財險開辦的全國性農(nóng)業(yè)保險產(chǎn)品已達(dá)到370個，基本覆蓋了農(nóng)、林、牧、漁各個方面。五年內(nèi)其農(nóng)險服務(wù)的農(nóng)牧民總數(shù)達(dá)到4.21億戶次，規(guī)模已經(jīng)做到全球第三、亞洲第一，已經(jīng)成為一條守護(hù)農(nóng)民利益的堅強(qiáng)防線。
專家指出，人保財險在農(nóng)業(yè)險方面的創(chuàng)新，歸根到底就是“人民保險人民辦”，讓群眾、讓基層政府參與到保險受理、理賠的各個環(huán)節(jié)，徹底改變了保險公司與保戶之間的利益對立局面。這就如尤努斯的鄉(xiāng)村銀行一樣，是一種解決農(nóng)村保險問題的重大創(chuàng)新，值得深入研究和推廣。
機(jī)制創(chuàng)新：新產(chǎn)品遍地開花
不斷推出新的保險產(chǎn)品，滿足市場的全方位需求，引領(lǐng)企業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展，是人保財險經(jīng)營的重要理念。人保財險總裁王銀成對記者說：“有創(chuàng)新就會有風(fēng)險，但決不能因為有風(fēng)險就不敢創(chuàng)新，不創(chuàng)新才是最大的風(fēng)險。因此，一開始就要有創(chuàng)新的制度安排。”
基于此，人保財險在2001年就創(chuàng)立了產(chǎn)品開發(fā)部門。從2009年開始，人保財險在北京、天津、河北、上海、江蘇、浙江、福建和蘇州八家條件較為成熟的分公司建立了產(chǎn)品創(chuàng)新試驗實驗區(qū)，2011年在深圳設(shè)立保險產(chǎn)品創(chuàng)新實驗室，形成“一室八區(qū)”總分聯(lián)動的保險產(chǎn)品創(chuàng)新模式，積極探索保險產(chǎn)品、研發(fā)模式、管理制度和專業(yè)人才培養(yǎng)方面的創(chuàng)新，使公司的產(chǎn)品創(chuàng)新基地得到發(fā)展壯大，在行業(yè)中發(fā)揮了帶頭和示范效應(yīng)。
實際上，人保財險已經(jīng)形成了一種從理念、投入、組織機(jī)構(gòu)、審核，到產(chǎn)品試運(yùn)行、正式推向市場等系列化、制度化的創(chuàng)新開發(fā)機(jī)制。別人沒想到的，他們想到了；別人想到不敢做的，他們做到了；別人做了沒有成功的，他們成功了。
據(jù)人保財險產(chǎn)品開發(fā)部相關(guān)人員介紹，各試驗區(qū)、室因地制宜地探尋具有地方特色的創(chuàng)新亮點(diǎn)，新產(chǎn)品、新服務(wù)、新模式不斷涌現(xiàn)。幾年下來，共啟動42個人保財險總公司委托的重點(diǎn)創(chuàng)新項目。
如人保財險北京分公司手機(jī)錢包創(chuàng)新項目取得187萬元保費(fèi)收入，為手機(jī)銷售模式提供了有益經(jīng)驗，推出藝術(shù)品綜合保險和公共文化活動安全綜合保險，成為文化部和保監(jiān)會授權(quán)的文化產(chǎn)業(yè)保險試點(diǎn)產(chǎn)品；人保財險河北分公司結(jié)合當(dāng)?shù)卣_展的“和諧社會平安河北”建設(shè)活動，推出“農(nóng)村治安家庭財產(chǎn)保險”和“農(nóng)村基層干部家庭財產(chǎn)保險”，2011年度共為全省76多萬戶農(nóng)民家庭提供了84.59億元的風(fēng)險保障；人保財險北京、河北分公司試點(diǎn)開發(fā)“車險-意外健康險交叉銷售”產(chǎn)品，探索“車險-意外健康險交叉銷售”新型出單方式，在成功試點(diǎn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行全國推廣；人保財險蘇州分公司研發(fā)推出了支持中小型文化企業(yè)的貸款保證保險新產(chǎn)品；人保財險福建分公司推出了國際接軌的綁架贖金保險產(chǎn)品。
特別值得一提的是，人保財險新疆和田分公司在2010年與和田地區(qū)民政局簽訂了保險合作協(xié)議，對和田全地區(qū)的城鄉(xiāng)低保人員開展了新型農(nóng)牧區(qū)合作醫(yī)療大病醫(yī)療補(bǔ)充保險，每人每年只需交保險費(fèi)15元，保險額最高可達(dá)50000元，創(chuàng)造了極大的社會效益，和田地委特意將此舉列為15件惠民實事之一，得到了中央領(lǐng)導(dǎo)同志的高度肯定。
近年來，人保財險綜合創(chuàng)新方面的發(fā)展遠(yuǎn)領(lǐng)先于同行業(yè)。制度上的創(chuàng)新機(jī)制，確保了公司新產(chǎn)品源源不斷地涌向市場，也保證了公司在日新月異的新形勢下，不但始終保持了國內(nèi)的領(lǐng)先地位，在國際保險市場上也開始嶄露頭角，機(jī)制創(chuàng)新已經(jīng)成為公司發(fā)展的重要核心競爭力。
科技創(chuàng)新：造“箭”不忘磨“弓”
如果說產(chǎn)品是企業(yè)的“箭”，那么科技創(chuàng)新則是企業(yè)的“弓”。記者在走訪人保財險時了解到，人保財險除了在“箭”上做夠文章之外，在“弓”的打磨上也下足了力氣，總是能將最新的科技成果引入公司發(fā)展，總是能開發(fā)出具有符合人保財險特點(diǎn)的、利用新技術(shù)手段的保險產(chǎn)品。
“無人機(jī)航拍定損”。隨著農(nóng)業(yè)保險等險種規(guī)模的不斷擴(kuò)大，當(dāng)出現(xiàn)大面積的災(zāi)害損失時，傳統(tǒng)的定損方式不僅耗費(fèi)大量人力、財力，定損的時效也跟不上。因此，人保財險近幾年與中科院遙感所開展了無人機(jī)航空遙感研究，運(yùn)用無人機(jī)航空遙感技術(shù)探索“按圖承保”、“按圖理賠”新模式，使承包理賠智能化向前邁了一大步。據(jù)人保財險災(zāi)害研究中心總經(jīng)理介紹，在去年海南橡膠林受到的臺風(fēng)災(zāi)害中，人保財險就是利用無人機(jī)在高空獲得了高分辨率影像，及時對災(zāi)害損失有一個宏觀把握，然后配合地面抽樣調(diào)查，極大提高了查勘定損的精度和效率。
“車險管家”服務(wù)品牌。據(jù)人保財險電子商務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理介紹，人保財險正在著手打造“車險管家”服務(wù)品牌，通過后臺的集中和改造，在全國實行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，包括免費(fèi)送單、代辦業(yè)務(wù)、短信關(guān)懷、專屬優(yōu)惠等四項“關(guān)懷服務(wù)”和全國范圍內(nèi)故障車免費(fèi)救援、電子查勘員、速遞理賠、萬元以下案件1小時通知賠付等七項承諾。同時還提供免費(fèi)送油、充電、更換輪胎，“異地出險、就地理賠”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并組建投訴專員團(tuán)隊，為客戶提供高效、周到的投訴處理服務(wù)。
“承保理賠信息客戶自主查詢”。人保財險還在2010年下半年上線并啟動了承保理賠信息客戶自主查詢系統(tǒng)。通過便捷的網(wǎng)頁界面、隨時隨地的查詢服務(wù)，客戶不僅可以了解到詳細(xì)的承保信息和詳細(xì)理賠信息，還能及時查詢流程，了解理賠進(jìn)程。
“掌上人保”。在完善常規(guī)服務(wù)的同時，人保財險還率先推出了極具新意和科技含量的，車主只需下載操作系統(tǒng)到手機(jī)上，在發(fā)生不涉及人傷、第三方物損的單、雙方車輛損失事故，且事故車輛可以正常行駛的情況下，客戶可通過“掌上人保”電子查勘員系統(tǒng)和電子理賠員系統(tǒng)的指引，對事故現(xiàn)場進(jìn)行拍照和上傳，并迅速撤離事故現(xiàn)場，省去現(xiàn)場等待查勘的不便。
王銀成說：“我們不是高科技企業(yè)，但我們隨時關(guān)注著高科技領(lǐng)域的每一個重要變化，隨時考慮著利用這些變化創(chuàng)新服務(wù)模式，提高公司管理和服務(wù)效率。我們認(rèn)真學(xué)習(xí)了國家領(lǐng)導(dǎo)在全國科技創(chuàng)新大會上的講話，發(fā)現(xiàn)其中很多內(nèi)容對保險業(yè)的發(fā)展具有重要啟示意義，需要我們認(rèn)真學(xué)習(xí)，扎實貫徹。人保財險作為我國保險業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，在創(chuàng)新發(fā)展方面，要繼續(xù)發(fā)揮領(lǐng)先作用。”
管理創(chuàng)新：“跑得快”還要“跑得穩(wěn)”
企業(yè)既要快速發(fā)展，又要保證在政治上、經(jīng)營上、風(fēng)險管控上，不偏離堅持正確的軌道。如何“跑得快”還要“跑得穩(wěn)”，是人保財險公司的嚴(yán)峻課題。對此，人保財險領(lǐng)導(dǎo)班子也有著清醒的認(rèn)識：要打造一個世界一流的保險企業(yè)，一定要有新的管理模式，必須靠管理和制度創(chuàng)新；但無論如何創(chuàng)新，企業(yè)“人民保險、服務(wù)人民”的理念是靈魂。
人保財險戰(zhàn)略發(fā)展部總經(jīng)理介紹，公司高層十分重視公司上下創(chuàng)新意識的培養(yǎng)和強(qiáng)化，曾經(jīng)在內(nèi)部發(fā)起過“核心價值觀大討論”，使創(chuàng)新意識迅速成為公司上下新的價值取向和業(yè)態(tài)的開拓方向，并由此在內(nèi)部形成“整體共享、分層操作”的獨(dú)特管理模式。
在這里，“整體共享”強(qiáng)調(diào)的是后臺的資源共享、集中管控，“分層操作”強(qiáng)調(diào)的則是公司上下四級分支機(jī)構(gòu)獨(dú)立運(yùn)營、各負(fù)其責(zé)。為經(jīng)營管理好這家有著近2000億規(guī)模的財產(chǎn)險公司，人保財險始終把“整體共享、分層操作”看做是為企業(yè)良性發(fā)展提供內(nèi)生增長機(jī)制的總綱和指導(dǎo)思想。
業(yè)內(nèi)人士指出，保險企業(yè)間的競爭，很大程度上就是平臺與平臺之間的競爭。在分散性業(yè)務(wù)快速發(fā)展，公司的客戶數(shù)量、保單數(shù)量和業(yè)務(wù)處理量與日俱增的情況下，經(jīng)營管理平臺對于確保客戶信息和保單信息的真實完整，提高運(yùn)營管理的標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化水平，增強(qiáng)對前端銷售服務(wù)的支持力度，具有越來越重要的作用。為打造好這種獨(dú)特的集約化運(yùn)營管理平臺，人保財險實施了“四大工程”。一是加快推進(jìn)信息技術(shù)的大集中。按照“管理集中、數(shù)據(jù)集中、運(yùn)營集中”的路徑，積極構(gòu)建全國信息系統(tǒng)災(zāi)備中心和集中運(yùn)營平臺。二是有序開展理賠事業(yè)部改革。按照“垂直管理、集中管控、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、就近服務(wù)”的原則，順利完成系統(tǒng)理賠事業(yè)部組織機(jī)構(gòu)改革。三是穩(wěn)步推進(jìn)財務(wù)共享中心建設(shè)。已全面完成總部和所有省級財務(wù)共享中心建設(shè)。四是持續(xù)完善內(nèi)控合規(guī)體系。依托內(nèi)部控制與評價手冊，持續(xù)改進(jìn)運(yùn)行層面的內(nèi)控缺陷，所有控制點(diǎn)和風(fēng)險點(diǎn)均已嵌入IT系統(tǒng)實施剛性管控。
王銀成告訴記者，上述四個工程的核心，就是以一流的風(fēng)險識別與控制能力、一流的服務(wù)與銷售能力、一流的運(yùn)營管理與創(chuàng)利能力等“四個一流”為標(biāo)準(zhǔn)，以專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、集中化、差異化等“四化”建設(shè)為路徑，以領(lǐng)導(dǎo)力、專業(yè)力、文化力、執(zhí)行力等“四力”提升為驅(qū)動的轉(zhuǎn)型發(fā)展新思路，公司內(nèi)在品質(zhì)顯著改善，服務(wù)能力明顯增強(qiáng)，財務(wù)表現(xiàn)得到了資本市場的廣泛認(rèn)同。從2008至2011年，中國人保財險的綜合成本率從103.3%降至94%，承保盈利從虧損26.1億元增加到盈利80.2億元，利潤總額從虧損3.7億元增加到盈利102.86億元，凈利潤從1.09億元增加到80.27億元。
寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來。人民保險，一個崇高的名字；人保財險，一個古老又年輕的企業(yè)。創(chuàng)新，是關(guān)系我們國家民族前途命運(yùn)的偉大事業(yè)；創(chuàng)新，也是人保財險服務(wù)人民的最好回答。人保財險這艘中國自主打造的保險航母已經(jīng)啟航，一定會給我國保險服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，做出更大的貢獻(xiàn)。
中國人保財險近年來創(chuàng)新大事記(2008-2012)
2008年2月，中國人保財險積極響應(yīng)黨中央建設(shè)創(chuàng)新型國家號召，繼續(xù)大力推進(jìn)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)保險創(chuàng)新，完成了第一批13個科技保險專用產(chǎn)品的開發(fā)工作。
2008年6月，中國人保財險印發(fā)了《產(chǎn)品退出辦法》。
2008年12月，中國人保財險手機(jī)WAP網(wǎng)站正式上線。
2009年1月，第四屆中國保險創(chuàng)新大獎評選結(jié)果揭曉，中國人保財險“國際貨運(yùn)代理(提單)責(zé)任保險”榮獲2009年“最具創(chuàng)新力保險產(chǎn)品獎”。
2009年3月，中國人保財險與國際勞工組織簽署協(xié)議。在2009至2012年共計3年期間內(nèi)，國際勞工組織將對中國“農(nóng)民工小額保險”產(chǎn)品創(chuàng)新項目提供資金援助及相關(guān)技術(shù)支持。這是迄今為止國際勞工組織在中國資助的唯一小額保險創(chuàng)新項。
2010年10月，中國人保財險機(jī)動車輛險“手機(jī)自助理賠系統(tǒng)”在天津啟動試點(diǎn)工作，客戶借助IT系統(tǒng)和3G通訊技術(shù)平臺，通過自行操作，即可完成保險索賠等功能的服務(wù)。
2011年3月，中國人保財險正式啟動全國首家車險“店面直銷”項目。
2011年5月，中國人保財險深圳保險產(chǎn)品創(chuàng)新實驗室揭牌成立，這是保險業(yè)內(nèi)首家保險產(chǎn)品創(chuàng)新實驗室。
2011年11月，人保財險利用無人機(jī)進(jìn)行航拍查勘定損。
2012年5月，中國人保財險正式推出“掌上人保”客戶移動服務(wù)終端，為業(yè)內(nèi)首個能夠提供從出險報案到獲知賠款金額等全流程理賠服務(wù)的移動終端。