繼媒體報(bào)道了格力空調(diào)不制冷、一年包換服務(wù)不到位被指缺乏誠信之后，不斷收到來自全國各地消費(fèi)者的投訴。記者追蹤發(fā)現(xiàn)，格力“一年包換”被指涉嫌商業(yè)欺詐、售后維修卻另行收費(fèi)、問題維修預(yù)約難等問題屢屢出現(xiàn)，行業(yè)專家梁振鵬表示：“這些售后服務(wù)問題，有些并不是不能出現(xiàn)，而是出現(xiàn)了之后企業(yè)應(yīng)對的態(tài)度和行動(dòng)，失去了消費(fèi)者的信任，就等于失去企業(yè)根本的基石。”
“一年包換”難兌現(xiàn) 專家稱有商業(yè)欺詐嫌疑
北京市民李女士花費(fèi)3600多元，在格力空調(diào)專營店購買了一臺格力U酷變頻壁掛大一匹空調(diào)，新空調(diào)還沒用就出現(xiàn)不制冷的問題。隨后李女士要求更換空調(diào)，卻遭遇來自格力總部和專賣店相互扯皮，“一年包換”難兌現(xiàn)，經(jīng)本網(wǎng)報(bào)道之后事情得以解決。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，早在今年2月16日，借獲得國家科技獎(jiǎng)的契機(jī)，格力已經(jīng)宣布對旗下i、U系列等六大系列變頻空調(diào)，因產(chǎn)品本身任何質(zhì)量問題，實(shí)行兩年免費(fèi)包換政策，而不是李女士口中的“一年包換”。
記者聯(lián)線格力售后服務(wù)給出的答復(fù)是，格力“一年包換”的規(guī)定，條件是保修兩次以上，存在主要功能障礙才可以換，其中包括壓縮機(jī)問題、變熱器內(nèi)漏等問題，其他的問題則需要總部指定維修人員出具檢修報(bào)告才可以考慮調(diào)換。
對此，家電行業(yè)資深專家梁振鵬表示，首先格力今年已經(jīng)宣布部分空調(diào)實(shí)行“兩年包換”服務(wù)，現(xiàn)在成了“一年包換”，本身就存在誠信問題；其次，格力在做廣告宣傳時(shí)，一般只提到了“一年包換”，而未提醒消費(fèi)者包換的條件，“沒有提條件，就有過度夸張宣傳的嫌疑，這樣的話就是缺乏誠信的行為”。梁振鵬認(rèn)為，“最重要的一點(diǎn)是，格力不顧《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》而私自設(shè)置了包換門檻，可能存在商業(yè)欺詐的嫌疑”。
格力空調(diào)保修期內(nèi)維修收費(fèi)
2011年7月，深圳仇先生在國美電器購買了一臺格力空調(diào)，今年5月空調(diào)就出現(xiàn)不制冷問題，6月初仇先生向格力售后報(bào)修，投訴電話打了30多次，4名維修師輪流上門，問題至今仍未解決，還遭遇維修人員索要維修費(fèi)。
還在保修期內(nèi)的格力空調(diào)出現(xiàn)問題之后，格力售后認(rèn)為是安裝不當(dāng)導(dǎo)致，需要國美安裝點(diǎn)負(fù)責(zé)，而聯(lián)系國美之后，派過來的維修人員卻表示，“空調(diào)不是他所在的格力售后維修中心安裝的，如果要為其維修的話要收取一定費(fèi)用”，并提出了要收180元維修費(fèi)和200元雪種費(fèi)的條件。當(dāng)?shù)谒膫�(gè)國美維修師上門之后，卻要收取150元的高空作業(yè)費(fèi)，收費(fèi)之后問題并沒有解決。
國美銷售的格力空調(diào)，已將安裝服務(wù)外包給格力售后，為何格力方面會不認(rèn)賬？格力維修中心人員表示，“深圳有很多個(gè)格力維修中心，國美只是找了其中幾家做安裝服務(wù)，如果上門維修的點(diǎn)與國美沒有合作關(guān)系，就要收取維修費(fèi)和材料費(fèi)。”
而格力總部售后服務(wù)給出的答復(fù)是，“安裝是由商家負(fù)責(zé)的，在購買后3個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)的安裝導(dǎo)致的問題直接撥打商家電話來處理，如超過3個(gè)月就撥打格力的售后電話來處理，判定是問題是由安裝導(dǎo)致的后，再轉(zhuǎn)給商家那邊負(fù)責(zé)。”
大方律師團(tuán)隊(duì)黎大方律師表示，“這150元高空作業(yè)費(fèi)是不應(yīng)該收的，該消費(fèi)者的空調(diào)目前出現(xiàn)的問題是由安裝導(dǎo)致的，那就應(yīng)由安裝單位負(fù)責(zé)，予以免費(fèi)解決。”
格力空調(diào)質(zhì)量、服務(wù)問題百出
記者隨后登錄了格力空調(diào)百度貼吧，投訴問題五花八門，主要集中在空調(diào)不制冷、售后維修服務(wù)慢、態(tài)度不好、預(yù)約困難、廣告涉嫌過度宣傳等方面。
梁振鵬表示：“這些售后服務(wù)問題，有些并不是不能出現(xiàn)，而是出現(xiàn)了之后企業(yè)應(yīng)對的態(tài)度和行動(dòng)，失去了消費(fèi)者的信任，就等于失去企業(yè)根本的基石。”他坦言，在家電行業(yè)的確允許企業(yè)存在故障率，企業(yè)首先要努力從各方面保障產(chǎn)品品質(zhì)，但當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)，一定要做好售后服務(wù)，要兌現(xiàn)自己所作出的承諾，才能贏得消費(fèi)者的尊重和信賴。
“四川德陽錢圖無量”的網(wǎng)友在新浪論壇里表示，“廣告中所指的最低耗電45W是指當(dāng)溫度降下來，主機(jī)停機(jī)后，窒內(nèi)風(fēng)扇的功率，這是所有的空調(diào)都是一樣的最基本的消耗，只是它打廣告時(shí)，把很正常的消耗量拿來當(dāng)最低消耗量來說事，誤
導(dǎo)外行消費(fèi)者而已。”
“新浪廣東江門丹霞”的網(wǎng)友則講述了自己購買格力空調(diào)的經(jīng)歷，“我兩年前買了三部分體空調(diào)，其中一部壓縮機(jī)副壓力鍋沒有固定好，造成借口震裂漏氣，維
修的修了三次都加雪種，都一下子就又不制冷了，第四次找有經(jīng)驗(yàn)的師傅來才發(fā)現(xiàn)了問題，換了壓縮機(jī)才好了。現(xiàn)在安裝的人員很雜，格力的安裝維修隊(duì)伍已經(jīng)沒有以前的那么好，現(xiàn)
在的年輕人的責(zé)任心和工作熱情都給錢給害了。”
“東東貝貝7”則在貼吧里說道，“今年買了一臺新的格力空調(diào)，買來他說是變頻空調(diào)，結(jié)果朋友一看說，根本就不是變頻的，然后以開機(jī)，馬上就停，一開機(jī)馬上就停，喊售后的來也不來跟我修。”
ID編號為“61.154.11”的網(wǎng)友稱“我是福州的跟樓主的情況差不多，收我了80元，因?yàn)闄C(jī)子沒有氨了還不給加，還要另收費(fèi)，態(tài)度非常的差，連投訴都沒有地方投訴啊。”