“原以為在商場專柜買的東西比較放心，沒想到還是那么鬧心。”近日，家住東區的市民李小姐向本報反映，其于今年4月18日在大信優越百貨森達專柜購買的一雙紅色涼皮鞋，其中一只鞋子在不到一個月時間內出現嚴重掉色，幾乎由紅變白。“如果說是穿了個一年半年的，我還可以接受。本來就沒怎么穿這雙鞋子，才抹了一次就掉色掉成這樣，作為一雙原價700多元的正品專柜鞋子，說實話我真覺得有點夸張。”李小姐說。
大信森達專柜一唐姓業務負責人就此事告訴記者，染色真皮鞋出現掉色情況屬正常。“是真皮鞋子一定會出現掉色，這是正常的。關鍵還是要看怎么去打理，方法恰不恰當。”
市民投訴 一個月內清理擦拭，鞋子嚴重掉色
4月中旬，李小姐在大信優越百貨一層的森達專柜看中了一雙貨號為4FH07DK1的粉紅色皮涼鞋，當時正處于促銷打折期，而李小姐持有森達的會員卡，可享受“折上折”。李小姐以421元的價格買下了這雙原價為739元的涼鞋。
5月16日，李小姐母親見放置于鞋柜的涼鞋鞋面有許些灰層，便拿了一張濕布在鞋面抹拭了一下，隨即看到有明顯的水印。“我當時想這水印干了就沒事了，平時我也都是這樣打理皮鞋的。”李小姐母親說。但水印干了之后，她發現其中有一只鞋子有過水印的地方都出現了嚴重掉色現象，顏色與其他部分相差極大。“可以這么說，本來是紅色的鞋子，那鞋面幾乎已經成白色了。”李小姐說。
從李小姐所提供的購物發票、收據來看，這雙貨號為4FH07DK1的森達紅色皮涼鞋的購買時間為今年4月18日，從購買之日到出現掉色現象，前后尚不足一個月時期。“那雙鞋子我也沒怎么穿過，鞋面鞋底都很新，大家用肉眼就可以看到。”李小姐表示，作為一雙從正規渠道所購買的正品專柜真皮鞋，在短短一個月時間內出現如此嚴重的掉色現象，她表示難以接受。
店長曾示范“正確方法”仍有掉色現象
5月17日，李小姐拿著鞋子到專柜反映情況。據其反映，當時店員讓其留下鞋子，經商討后過兩天再給李小姐答復。
當月19日，李小姐按照約定日期到森達專柜了解處理結果。據李小姐稱，當時該品牌店長表示其所購買的紅色皮涼鞋是因擦拭不當才造成嚴重掉色。“她當時就給我們示范了一遍，說不能拿著濕布去抹，只能拿著干紙巾輕輕抹一下。但是她就那么輕輕一抹，也發現紙巾染上了紅色。”記者從李小姐保存下來的“證據”看到，擦拭后的紙巾確有較為明顯的粉紅色痕跡殘存。她還指出，在店長為其“示范”正確的擦拭方法時，還有大信優越百貨公司的一名鄭姓督導在場。
這一說法記者從該鄭姓督導得到了證實。23日下午，該督導對記者表示，17日那天他確實在場，也看到了森達店長用紙巾擦拭之后，李小姐所購皮涼鞋出現了掉色現象。
但據李小姐透露，當時專柜店長并未提出解決問題的辦法。當時她感覺對方態度極為不負責任，于是提出對方出示該鞋子的驗貨報告。
記者走訪 現場擦拭同款鞋，掉色現象較為明顯
23日下午17：00前后，記者隨李小姐到大信優越百貨森達專柜了解情況。按照約定，一名自稱為專柜負責人的唐小姐為李小姐帶來了鞋子的驗貨報告單。但李小姐發現，對方所提供的驗貨報告并非其所購買鞋子的驗貨報告，甚至并非其所購買同款鞋子的驗貨報告。記者從該驗貨報告發現，該驗貨單為一雙型號VAI4BL05DUI的“黑綿羊皮女單涼鞋”的樣本報告，檢驗時間為今年3月15日至20日。
該負責人表示，從其所提供的品牌樣品驗貨報告單來看，森達品牌所出售的鞋子并無質量問題，因此廠家無法提供換貨或者退貨。“如果你覺得有問題，那就需要自己拿鞋子去權威的質檢部門檢測，如果檢查到是我們的問題，那我們一定會負責。”她對李小姐說。
“一個品牌的樣品檢測沒有問題，就能代表所有的鞋子都沒有問題嗎？”李小姐表示，作為一名消費者，如出現問題糾紛需要自己找到相關權威部分提供檢測，所耗時間、資金成本巨大，商家的解釋也無法令人信服。
23日當天，唐小姐取了同款另外一雙鞋子作“抹拭”示范，取了一張濕布抹拭鞋面。記者看到，待抹拭水印風干后，經抹拭過的鞋面出現兩處較為明顯的掉色現象，顏色明顯比其他地方淺；但抹拭過的后跟鞋面掉色現象則不甚明顯。
專柜回應 真皮都會掉色
23日下午，大信森達專柜一唐姓業務負責人就此事告訴記者，染色真皮鞋出現掉色情況屬正常。“是真皮鞋子一定會出現掉色，這是正常的。關鍵還是要看怎么去打理，方法恰不恰當。”她表示，因品牌樣品抽檢報告是“沒有問題”的，因此無法向李小姐提供任何換貨、退貨或者其他方式的補償。“我們只能盡力給她修復顏色，但是這個效果如何，能不能跟原來一樣，這個我們無法保證。”她說。她也指出，如果消費者對處理結果有異議，可提供第三方權威鑒定，如果確定為廠房責任，那么森達一定會妥善處理。
當記者提出查看李小姐所購那雙掉色紅色皮鞋時，該負責人表示，鞋子目前已寄往深圳總部，需要3天左右時間才能寄回大信森達專柜。
整體驗貨報告不能與個別產品質量直接關聯
律師說法：普通的季度質量檢測一般都是以抽查方式進行的，是對某一批或某個時間段內生產的產品質量的描述，不能直接代表其中某個產品的質量描述。也就是說，季度驗貨報告單與個別的產品質量之間的關聯度并不是直接的。
但是從經營者的角度來說，商家有義務對自己的產品或者服務作一個狀況說明；若消費者對商家提出的解釋不滿意而提出相反的證據，則需要第三方鑒定作為標準。建議消費者先到市消委會投訴，一般而言，消委會對常見的日常產品消費糾紛有比較成熟的處理流程。
(本期律師說法由中山市消費者委員會律師顧問鄭萬臻提供。)