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圖為家電七星服務標準發布啟動儀式。記者 傅勇
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面對產品同質化、利潤率不斷下降以及消費者需求日益嚴苛等難題，中國家電制造企業原本“重生產、輕服務”的模式正空前地面對著“難以維持”的局面。而從世界范圍內跨國企業的發展歷程看，制造業與服務業相融合，是提升中國家電制造業核心競爭力的必然趨勢。
家電業首個七星服務標準出臺
3月26日，中國標準化協會發布了家電行業首個《家用和類似用途電器七星服務標準規范》。同時，為了給消費者選擇家電渠道提供參照，中國標準化協會還公布了全國首批10家達到七星服務標準的家電渠道名單，成為行業首批“七星服務店”。
據介紹，七星服務包含了產品之星、質量之星、設計之星、健康之星、便捷之星、速度之星、服務之星七個方面。其中每一顆星都從消費者的角度出發，進行了高標準的規范，包括售前、售中、售后全流程的服務范圍，為用戶設立的高效、便捷、快速的高增值服務。
以設計之星為例，家電渠道根據用戶需求，不僅可以為消費者買家電提供免費的家電設計方案及家裝設計方案，還可以提供家電安裝前的預打孔和預埋管路等服務，讓消費者從家電選購的第一個環節開始，就能夠時時刻刻都能體驗到七星級的服務。
近年來，隨著生活水平的提高，消費者對家電服務的要求越來越高，服務多元化、人性化、增值化成為很多消費者選購家電的首要考慮因素。與此同時，今年2月6日國務院印發的《質量發展綱要(2011-2020年)》也明確指出，到2020年，要全面實現服務質量的標準化、規范化和品牌化，服務業質量水平要顯著提升。
為此，中國標準化協會特別組織制定了家電行業首個七星服務標準，以帶動行業服務提升步入新里程。中國標準化協會秘書長馬林聰表示，作為業界首個星級服務標準，七星服務規范代表著行業最高水準，它的發布給整個行業的服務升級樹立了新標桿，可以帶動更多的企業為提升服務水平而努力，從而促進家電企業與消費者建立良好關系，提升家電業的整體美譽度。
有專家認為，互聯網經濟的蓬勃發展放大了消費者的話語權，如何給消費者創造一種全流程的消費體驗，成為家電企業面臨的一個課題。七星服務標準的出臺，不僅為消費者提供了一種選擇最便捷、最舒適的家電渠道的考量，也為企業提升服務質量提供了參考標準，同時還給優勢企業贏得了更多的市場主動權。
海爾提速戰略轉型
據了解，此次中國標準化協會發布的《家用和類似用途電器七星服務標準規范》，采用了海爾的“七星服務標準”作為范本。對此，海爾售后負責人解居志表示，這既是對海爾在互聯網時代滿足消費者需求的認可，也是對海爾持續創新的鞭策。
解居志說：“時代在變，消費者的消費行為也發生改變。比如，過去企業提供安裝或維修服務即可，但現在消費者的需求更轉變為需要整體解決方案，而產品銷售出去后僅僅意味著服務的開始。”
正是消費者需求的不斷變化驅動著海爾的轉型。目前，海爾在一、二級市場建立了3000多家社區店，在三、四級市場建立了2萬多家專賣店，遍布于全國各個城市和鄉村。
據解居志介紹，這些店共同的特點是具備銷售、服務一體化的能力，他們扎根社區、進村到戶、快速響應、為消費者提供成套家電解決方案，同時還提供一系列的便民服務，如：代繳水電費、話費充值等。另外，海爾還顛覆了家電行業的傳統服務模式，改變過去被動維修家電的做法，開創性地在全國提供“一對一”的專屬服務。
解居志認為，海爾正在從制造業向服務業轉型，推出行業七星服務，是海爾踐行從賣產品到賣服務的集團戰略的體現。
事實上，海爾一直在努力淡化其單純生產型的企業形象，轉型成為集生產、科研和技術服務、金融運營為一體的綜合性跨國企業。海爾人認為，作為低利潤的制造行業，家電行業的競爭已不再是由技術革命和產業規模的擴大來推動，只有找到適合的營銷模式才能在競爭中立于不敗之地。而新的營銷模式，就是改變以制造業為主的業務模式，向高利潤的營銷和服務環節轉變。
這無疑是一種商業模式的變革。專家表示，海爾正在推動一場“Facebook革命”：努力把碎片化、個性化的用戶需求聚合起來，變成一個個的社區，進而形成一個巨大的市場。
服務轉型：世界性的趨勢
家電業首個七星服務標準的出臺引起了中國消費者協會、中國質量協會、中國家電協會等行業協會的極大關注，之所以如此，緣于中國制造業目前所面臨的處境。
隨著以家電業為代表的中國制造業的發展壯大和全球產業結構調整，中國正成為名副其實的“世界工廠”和“制造中心”。然而，各大制造企業在不斷擴大生產規模的同時，也正在受到產品同質化、利潤率不斷下降，以及消費者需求日益嚴苛的挑戰。
顯然，新形勢下“中國制造”不可能再沿用舊的發展模式。那么，中國制造企業應該如何轉型？比較普遍的一種觀點是，“中國制造”應該朝高技術化的方向發展。
原因顯而易見：中國制造業主要局限在代工領域，依靠成本優勢為一些著名的品牌做代工，以換取微薄的加工費用，始終處于“微笑曲線”的最底層，缺乏自身的原創性，如自主研發產品、自有核心技術、自主品牌等，更談不上有自己的渠道。
要改變這種狀況，必須依賴于產品的創新與開發，設計技術和制造技術的提升，走發展高技術的道路，從而讓“中國代工”向“中國制造”、“中國創造”轉變。
不過，西安交通大學管理學院教授孫林巖和西安科技大學朱春燕認為，除了往高技術化方向發展外，“中國制造”還應向服務轉型，推行服務型制造。
這是因為，首先，發展服務經濟是國際的大趨勢。當前，眾多發達國家的服務業占國民經濟的比重已經超過三分之二，經濟重心正在從制造業向服務業轉變。在發達國家和世界500強企業中，有很多依靠制造業起家的公司都成功完成了向服務業的轉型，例如IBM、GE等。其次，制造業的外部環境已發生了很大變化，在生產制造環節中的利潤已變得越來越小，越來越多的利潤來自于產品服務環節，僅僅依靠節約成本已經不足以維系企業生存和發展的需要。制造企業要想持續發展只能靠服務拓展和向市場端延伸以尋求新的利潤增長點。根據德國200家裝備制造企業的調查，設計、生產、銷售環節所產生的利潤僅占總利潤的2.3%，而監控、備品備件、修理、維護等服務環節所占利潤卻高達57%。
而國家發改委宏觀經濟研究院常務副院長王一鳴早在2008年就曾指出，“‘中國制造’未來的方向應該是向‘中國服務’推進。”在他看來，“中國制造”直接向“中國創造”轉型，并不像人們想象的那么容易，而轉向“中國服務”更適合一些。
現在來看，制造業與服務業相融合，是提升制造業核心競爭力的必然趨勢。因而，家電產業觀察員于清教認為，作為中國制造業的代表的海爾，其重構戰略發展方向勢必會在業界產生劇烈震蕩。且不論海爾是否有跟隨者或有多少跟隨者，重要的是海爾能否通過機遇來顛覆自我，穿越荊棘和迷霧，進入另一片廣闊的海洋。這樣，所產生的意義對中國家電業將具有里程碑的作用。