一位代表的維權“心病”
“說到維護消費者權益，我可是有三處‘心病’。”青海省西寧市回族中學副校長拜秀花代表說。
心病一：拜秀花告訴記者，由于長期從事教學工作，她頸椎不好，為了調理，在西寧市一家按摩中心辦了一張按摩卡。無卡按摩一次30元，有卡就可以享受五折優惠。剛開始她覺得價格合理、按摩效果也挺好。誰曾想沒按摩幾次后，按摩中心老板換了人，原來的舊卡被“強制”作廢，找了有關市場監管部門，最終也沒個說法，卡上剩的錢打了水漂。
心病二：前年，拜秀花買到一處新房，滿懷喜悅開始裝修。然而，裝修下來，心頭卻是五味雜陳。費了不少工夫，仍然落入了裝修師傅與建材商的“雙簧”陷阱不說，最讓她不能理解的是，每到一處置辦材料，賣家總會問她“是要好的、一般的、還是便宜的。”令她費解的是，那些便宜貨往往質量不過關，而且買回來后出現質量問題根本無法解決，可它們怎么就能順暢地進入市場呢？
心病三：舊手機壞了，換了一部新手機，本來是件高興的事，可無論怎么擺弄，新手機聽筒聲音小得就像蚊子叫。拿著新手機，拜秀花找到了經銷商，幾經交涉，甚至找了工商部門也無濟于事。經銷商稱，由于手機聽筒傳聲功能沒徹底喪失，不退不換。最終拜秀花只能把“啞巴”手機拿回了家。
“‘3·15’活動開展了這么久，消費者維權工作年年喊，可是維權仍然‘難’。”拜秀花認為，消費者維權早已不是服務、質量“三包”的時代了，但消費者正當權益的維護水平還沒有真正提高，消費者維權工作還沒能跟上時代與社會發展，做到與時俱進。
消費維權“義工”應運而生
“在諸暨，一群消費維權‘義工’正在構造基層消費維權自治模式。”來自西施故里諸暨市的富潤控股集團董事局主席趙林中代表說，為了普及消費知識，諸暨楓橋一位名叫陳幼權的老漢自費制作展板，將各類與農村群眾息息相關的消費維權知識、法規編成漫畫案例，送進村里，通過漫畫展板的形式向村民們展示出來。“他打算做100個案例出來，每個月走兩三個村子，通過這種形式讓更多人知道和掌握消費知識。”
而據了解，在浙江省，像陳幼權這樣的消費維權“義工”已有3800多人，由各市縣(區)消保委發起組建，分別來自機關、高校、律師、媒體、退休職工等各個方面。
趙林中說，現在消費問題量大面廣，消保部門的人手捉襟見肘。而且，部門維權與消費者的互動太少，消費者的信息、需求不能及時掌握。因此，社會化維權將是一個探索的方向。“‘義工’模式就可以有效發動消費者參與維權，因為‘義工’也是消費者，其對消費亂象的監督可以將消費維權的關口前移。”
“‘義工’隊伍維權社會影響力一點不遜于消保部門。”浙江省奉化市滕頭村黨委書記傅企平代表告訴記者，奉化11名義工揭露煤氣行業盤剝消費者“潛規則”的事兒，他聽說了很多次。“義工”自掏腰包購買11瓶液化石油氣，送市質監局檢測，結果顯示其中8瓶分量不足，且超過國家規定的標準。此維權案件在奉化引起強烈反響。
消費維權需多方施策給力
“保護消費者權益要聚焦重點領域。”上海電氣液壓氣動有限公司總工藝師李斌代表表示，現在服務領域的消費收費就很不規范，群眾在消費前心里沒有底。
他說，例如修理費用亂開，幾元錢的零件可以開上百元，幾千元的東西小修數百元、大修要超過買來價格的一半左右的現象比比皆是，而且質量有時還不保證，要一修再修，許多人覺得又貴又煩，還不如買新的，造成了社會巨大的浪費。再例如家政市場也存在這種現象，萬元月嫂之類拼命炒作，老百姓都不敢請。
“市場經濟當然不能采取一味限價等手段，但是要發揮中介組織、行業協會的作用，引導并規范服務類消費的價格，當然前提是這些組織不能被少數企業綁架。”李斌說。
“要把促進消費和保護消費有機結合起來。”民建上海市委專職副主委張兆安代表說，要進一步健全法規、規章，特別是在一些新興的消費業態如信息消費、文化消費、金融消費中，要防止詐騙、誘導消費等行為。
張兆安認為，政府等執法部門要通過講求執法效果，來營造良好的消費環境。一是不能讓老百姓消費起來擔驚受怕、生怕花了錢還上當受騙，二是減輕消費成本，包括降低必要的消費品如化妝品等的稅負。
網絡購物是近年來消費領域的熱點，也是消費者維權的熱點和難點。致公黨上海市委副主委、上海市經濟和信息化委員會副主任邵志清代表認為，網絡購物是新的業態，從政府的角度應該健全法律法規，在維權制度建設中，網絡購物的平臺要創新運用適應網絡購物的新的交易、支付、物流、信用、安全機制，包括交易時買賣雙方要充分展示自己的信用信息等。上海就有促進電子商務發展的條例，參照網下的消費行為進行規范，消費者保護協會也會受理網上消費的投訴。
“此外，還要綜合運用輿論監督力量，督促網絡商店要誠信經營。某種程度上網店比實體商店更需要自律，要讓網店經營者充分認識到網絡傳播和監督雙刃劍作用。這也是推動消費者維權工作的一個重要思路。”邵志清說。