“節前，我到北京農商銀行的一個網點，想把醫保存折里的錢取出來，他們是北京銀行的醫保代辦點，沒想到工作人員說用存折不能取錢，換成卡才可以取，結果很多年底打算取錢的老人都沒辦成，還得自己去遠處的北京銀行取錢。”69歲的馬女士向記者訴說她最近在銀行的遭遇，而類似情況并不少，要么是不能新開存折，要么是存折滿頁需要換的時候不給換，必須換成卡，存折似乎成了“緊俏物品”，令很多一輩子用慣了存折的老人深感疑惑。
西城消協的工作人員告訴記者，他們接到多位老人的相同投訴，由于銀行屬于專業部門，他們將消費者投訴意見匯總后將轉交銀監會。
近期，不斷有銀行表示“存折將退出歷史舞臺”，取而代之的是“卡時代”，記者調查發現，這種交替的背后，除了方便環保，還有一些潛規則存在。
老人訴苦：徹底被各種卡搞糊涂
對于75歲的劉大爺來說，將用了多年的存折變成一張薄薄的卡片，是一件很難適應的事。“上個月，我去工商銀行的一個網點取退休金，舊存折已經滿頁，我要求換個新的，可工作人員說，他們現在已經沒有存折了，要換就都換成卡，說了很多卡的方便和好處，我不想換也不行了，人家說沒有了嘛。”可換成卡之后，劉大爺總覺得心里不對勁兒，“從卡片上我什么也看不見，不像存折似的，取了多少，還剩下多少，一筆一筆，白紙黑字，我心里特別清楚。”
這個月，劉大爺拿著卡去銀行取款，按照老習慣排隊到柜臺辦理，排到之后一名工作人員說，有卡的都到自助取款機辦理，還手把手教劉大爺用了一次。“我現在記性實在不好，人家教完我就忘了，下次我也不費那個勁兒了，讓兒子幫我取算了。”連取退休金這樣的事還要依靠孩子，讓劉大爺覺得自己越來越不中用，心中很是失落。
在北京農商銀行最終把醫保存折換成卡之后，馬女士心里也不踏實，“附近沒有網點，取趟錢還得坐好幾站車，最后我還是換成卡了。”算上醫保卡、工資卡，還有別的銀行卡，馬女士手里現在一共有8張卡，“現在都想不起來當初是為什么辦的卡，反正是工作人員一個勁勸我辦，說以后存折都不讓用了，還是卡方便。可是現在我根本記不清每張卡上有多少錢，開的是活期還是定期，存的多長時間都想不起來，抽空我還得去每家銀行查一下，都記在本子上，心里才踏實，要是存折就不用這么麻煩了。”
銀行說法：告別存折為方便環保
工商銀行95588客服表示，工商銀行正在進行“服務模式”的調整，將逐步取消存折，實現“無紙化辦公”，“大的網點基本已經調整完畢，不再開辦存折，舊的存折還可以繼續使用，但是滿頁之后就需要換成卡，新的活期或者定期的存折以后都不會再開了。”
據了解，工商銀行一些小網點還沒有改造完畢，還允許存折開戶，但據說取消存折是大勢所趨。“除了環保，還方便顧客，以后取錢就不用到柜臺排隊，直接使用自助設備就可以，交各種費用也可以自助完成，如果是老年人不習慣使用自助設備，我們有工作人員可以隨時幫助他們，明細單也可以到柜臺或者機器上去打印。而且辦卡之后，很多行動不便的老人其實根本不用來銀行，開通網銀或者電話銀行在家里就可以辦很多業務。”
記者又致電建設銀行，了解到建行目前也有統一規定——“不能新增存折，鼓勵客戶辦卡”。和工商銀行一樣，顧客換存折就要換卡，存折滿頁也要換卡，“有了卡以后，辦理很多業務不用出門，直接登錄建行主頁，不用申請網銀也可以辦理。”
如果說“無紙化”是發展趨勢，可是對于存折的去留問題，各家銀行的態度并不一致。農業銀行的客服人員表示，在農行網點，辦理定期、活期存折都不受限制，如果工作人員說沒有存折，有可能是這個網點的存折暫時用光了，但并沒有取消這項業務。北京銀行也表示沒有停辦存折。
顧客質疑：柜臺減負了，老人添堵了
對于銀行的理由，很多顧客并不認可。馬女士表示，即使存折全部取消了，銀行就能實現無紙化辦公了嗎？“上周我去銀行打印對賬單，不也用了好幾張紙嗎，如果是存折，直接打在上面似乎更節省紙張呢。”
在馬女士經常去的一家比較小的工商銀行網點，記者看到，柜臺前等候的人并不多，在自助繳費機前排隊的人卻不少，幾位老人也顫顫巍巍地排在其中。馬女士告訴記者，過去是柜臺人多，機器前人少，可是現在情況卻正好相反，“銀行讓大家都去辦卡，說是方便顧客，不用排隊，可現實的情況是這隊排得并不比以前短，柜臺人少了，他們的工作減負了，可是我們卻增添了不少麻煩，這么大歲數，還要學習用這些機器。”她表示，老人學習使用這些有不小的困難，更別提什么網銀、電話銀行、手機銀行了，“他們說的那些方便我沒體會出來，就覺得添堵了。”
幾位排隊的老人也對銀行取消存折的做法提出了意見，認為這是銀行“圖省事”，“我們都自助了，那銀行就不用為顧客服務了，把麻煩都轉嫁給我們了。”他們甚至質疑：“我們老年人確實沒有多少錢，整天占住柜臺，是不是銀行覺得這樣占用他們的資源和成本，不劃算，才把我們推出去的？”
老人們這種說法并非臆測，有調查報告稱，目前中國銀行業為控制成本，柜臺業務量正在下降，轉而由電子渠道取代。最新數據顯示，工行、中行等大銀行電子銀行業務約為柜臺業務的兩倍。但控制成本某種程度上卻導致“服務縮水”，老人成了最受影響的群體。
算筆細賬：一張卡背后有多少附加值
除了“被自助”，老人對于辦卡最抗拒的一點就是成本比存折高，“又是工本費，又是年費，一張卡一年10塊錢，本來就沒多少錢，每年還要扣。”對于很多精打細算了一輩子并不富裕的老人來說，這些錢花得讓他們心里不舒服。
目前，工商銀行開卡不需工本費，年費第一年免費，從第二年起每年10元，建設銀行開卡的工本費和年費分別都是10元，而存折除了5元的工本費，基本不需要交其他的費用。“其實對于一張銀行卡來說，10元錢的年費并不重要，重要的是它背后的附加值遠遠高于一張存折。”曾在銀行工作多年的高先生為記者揭開了“卡時代”背后的小秘密，他提供了一個業界的普遍說法：“銀行卡是銀行業務的一個平臺，可以為銀行創造大量的中間業務收入。”
記者根據工商銀行提供的收費標準，為一張卡有可能產生的附加值算了一筆細賬。首先，打印賬目明細單，一年以內不收費，一年以上收30元，3年以上收50元；開通存取款短信提醒，一個月收費2元；開通網銀免費提供口令卡，但是如果想用更保險的U盾，按照等級不同收費50到80元；用銀行卡在ATM機上跨行取款，每一筆(最高2000元)收手續費2元；銀行卡還可以購買理財產品、股票、基金等，都會收取一定的手續費。相比之下，存折使用功能單一，基本就是存取款，基本不會產生衍生費用。
不可否認，這些不可低估的附加值也是一些銀行取消存折的背后動力。高先生告訴記者，多年來，鼓勵客戶辦卡是銀行系統銷售人員比拼業績的“潛規則”，“總部經過核算每年會給各網點分配辦卡的任務量，辦卡的數量決定著銷售人員獎金的多少，是業績考核的重要依據，如果客人不明確表示非要辦存折不可，我們就直接開卡，卡的效益高多了。”
一張卡可能產生不了多大效益，可加起來卻數字可觀，手續費已經成為銀行重要收益。據去年底上市銀行的季報顯示，前三季度16家上市銀行的手續費及傭金凈收入達到3204億元，同比增長44.5%；銀行手續費及傭金凈收入占營業收入比重同比繼續上升。
即使有銀行界人士一再聲稱已經進入全民“卡時代”，甚至“無卡時代”也將到來，因為一些銀行的指紋識別系統也開始普及使用，但是，不可否認，存折依然擁有很多老年的“鐵桿粉絲”，銀行有沒有權力剝奪他們使用存折的權利呢？
在停辦存折這個問題上，銀行擁有絕對的話語權，而老人是弱勢中的弱勢，“我們即使不想接受恐怕也難以抗衡，只是希望通過投訴，銀行可以尊重我們自己選擇的權利。”馬女士說。