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解說：一桌飯，三個菜，要價近4000，春節游，消費者海南三亞遭遇宰客，度假圣地為何頻現天價？《今日觀察》正在評論。
主持人（史小諾）：各位晚上好！歡迎收看今天的《今日觀察》。在剛剛過去的春節假期，又是一個旅游出行的高峰。海南的三亞，在這樣一個旅游旺季里，當然是成為了一個最熱鬧的地方，而這樣的熱鬧，不僅僅是來自于蜂擁而至的游客，還來自于在假期結束之后，消費者對于在三亞旅游期間，遭遇宰客現象的指責。
今天我們的評論員是張鴻，以及中國社科院旅游研究中心副主任劉德謙先生。我們首先一起來看一下，記者對于三亞宰客現象的調查。
解說：龍年的春節剛過，兩條關于三亞的微博引起了一場關于三亞旅游環境的大討論。其中一條是來自網友的微博，1月28號，大年初六，朋友一家三口在海南三亞一個海鮮排檔消費時，三個菜就花了近4千元，鄰桌的顧客，指著一條魚剛問價格，店家就麻利地撈出魚摔暈，一稱11斤，每斤580元，共6000多元，當顧客想理論的時候，店里出來幾名男子，顧客只好忍氣吞聲。
就在三個普通菜被宰近4000元的微博引起網友對于宰客現象的聲討時，1月29號下午，三亞市政府新聞辦官方微博上的一條消息，今年春節黃金周在食品衛生誠信經營等方面，三亞沒有接到一個投訴舉報電話，說明整個旅游市場秩序穩定良好，針對大排檔宰客的事件1月29號的下午，三亞市工商和物價部門展開了調查。
萬瓊云（三亞市工商局新聞發言人）：消費者反映說1月25號晚上，在富林海鮮漁村消費，三個人點了三個菜，消費了3000多塊錢。
解說：目前，這個海鮮排檔，已按照工商部門的要求，自行停業整頓，而被指宰客的富林漁村海鮮排檔的一位負責人則表示，春節期間，他們的店里并沒有發生與顧客爭執的情況。
記者：在你的印象當中，在1月25日這天，有沒有這樣一起糾紛發生過？
楊檜（富林漁村海鮮老板）：沒有，客人到我家消費，他也沒有跟我爭，也沒有跟我吵，也沒有說我的菜太貴，所謂的宰人，根本就沒有這樣的事。
解說：工商部門表示，由于在這家海鮮排檔消費的當事人，不能提供更多的信息，目前他們的調查取證遇到了一定的難度，對此事的處理還有待時間。
記者在富林漁村海鮮采訪的時候，遇到了多名游客反映，前幾天他們也在這里消費時，感覺被宰了，游客唐女士和朋友一行，1月28號，在這家店消費，三份海鮮，加上兩個菜總共花了3800多元，另外有顧客反映，在這家店消費時候，遭遇了類似強買強賣的一幕。
記者：就是你們沒有說要那條魚之前，只是準備買，他就先把它打死了是嗎？
游客：對，你不買不行了。
解說：當地工商部門已要求這家海鮮排檔負責人，拿出唐女士當天的點菜單，但直到記者發稿的時候，店主依然沒有提供。
而面對眾多網友對于零投訴的質疑，30號下午，三亞市新聞辦在其官方微博公布了三亞市工商局春節期間12315值班情況，同時，通過官方微博向網友道歉，表示春節期間受理投訴，同比下降59％，海鮮排檔水果零投訴，上一條零投訴微博表述有誤，是我們工作的失誤。
當地物價部門也表示，春節期間，對于每天在市場出售的海鮮實施指導價格，海鮮價格每天在三亞市物價局的網站上進行公布。
龍江（三亞市物價檢查所副所長）：按照我們差價率管理，魚類差價率是190％，還有蟹類和蝦類是90％，還有貝類也是190％。
主持人：剛剛我們通過這樣一個片子看到一個非常小的一個事件的來龍去脈，我們發現這個消費者和這個商家之間他們的態度和表述是有出入的，同時我們也看到，三亞市的官方微博發布了一條消息，說這個春節期間，三亞宰客是零投訴，就在前天，三亞市舉行的新聞發布會上，他們說這個消息的表述有誤，就此表示道歉，但是仍然表示說他們沒有接到相關的投訴。
那么我們看到，這個三亞市官方的一個表態，和我們消費者現在心理上的這種感受是完全不一樣的，這個出入到底是怎么產生的？
劉德謙（社科院旅游研究中心副主任）：這個出入我這樣想，可能是中間缺乏一些很硬性的證據，這個證據的取得的話，應該是多方面的。
其中有一個就是我們的稅收征收法里頭的有關于消費，不論是購買物品，或者是購買服務，都應該開具發票，這個商家沒有給開具發票，這個旅游者也沒有要發票，所以缺乏這類手續的話，就使得他出現了各說不一的現象。
我想這個現象的話，是不是真的發生了，可能還有待于進一步核實。關于我們的旅游的發展，我們現在常常談到旅游發展，無論是媒體的報道，或者政府的文件都談到，我們什么什么時候，或者某一年，我們的旅游者增長了百分之多少多少，甚至幾十，我們的旅游收入增長了百分之幾十，但是它這兩個指標，不能說明旅游業的發展的全部，我想應該更多的指標，其中就有游客的滿意度，旅游者的滿意度和投訴率，當然這個滿意度的衡量，不是說，我自己來說，我說我的統計說滿意度強，那不行，應該由第三方來調研。
主持人：對。
劉德謙：說他的滿意度是多少，這樣才有可比性，才有公正性，才能夠獲得更多人的認可。包括投訴率也一樣，投訴率首先看看你是不是這個投訴的有關渠道暢通，比如電話號碼是不是讓更多的旅游者知道，你的投訴手續是不是過于繁瑣，你對待投訴者的電話，是不是都傾聽了，接聽過后的時候，認真對待處理，有及時的處理以及反饋給有關部門來解決，假如這些做不到的話，可能投訴率會下降的，因為誰也不投訴，認為投訴沒有用。
主持人：這個投訴率的數字，它就是一個虛的。
張鴻：零投訴。
劉德謙：對，那么這樣一個投訴的話，你就得有暢通的投訴渠道，簡化的投訴手續，而且處理投訴的速度和效率，這樣來構成投訴的話，那么你這個投訴率的下降，才是真正的滿意度的提高。
張鴻（財經頻道評論員）：對，我覺得具體的這個事情現在已經不用糾結了，今天我看海南的一些媒體，用頭版頭條寫著，“羅迪請你站出來！”感嘆號，就是希望這個微博發布者，能夠拿出證據來證明被宰客了，否則的話，覺得這個事情給三亞抹了黑。
但是正像劉老師所說的，我們現在在爭論這個事情的時候，其實是在幫助三亞，幫助海南能夠更好地優化自己的這個旅游環境。
就這個事情本身，我覺得從我和我身邊的人的一些感受來講，它本質是真實的，也許這件事情拿出證據很難，但是你就看微博上，那些著名的一些人，他們在轉發的時候，表達的自己的體會，也都是這樣，包括著名的天使投資人薛蠻子，包括體育評論員黃健翔，包括演員馬伊俐，她甚至講到，她的兩個助手兩道菜600多塊錢，被宰的這種經歷。
而且包括三亞的自己的旅游局的副局長，他也接受媒體采訪說，說我在外面我都不好意思說自己是旅游局的副局長，因為投訴太多，而且確實有宰客的現象。
所以證明確實這個三亞包括海南，這種事情是存在的。這個時候我們來關注它，其實就是希望能夠真的成為旅游的天堂。
主持人：對。
張鴻：這個時候我們再糾結于說你這一件事情有沒有證據，沒有，沒有太大的意義，它唯一的意義提供給我們再去消費的這些消費者、旅游客們，一個維權的技術，就是維權是個技術活，你需要有更多的證據，當然這些證據，你要想法得到。
所以從這個角度上來說，我覺得三亞更正確的一個方式，應該是在頭版頭條上打上，我們有投訴熱線叫12315，希望更多的人站出來，更多的對我們這不滿的人，你們能站出來，能提供你們的證據，我們幫你解決這些問題，我們幫助你維權，我覺得這才是一個非常正確的態度。
主持人：我們知道春節的確是一個旅游的旺季，那么對于這樣一個旅游的大的市場來說，消費者肯定有他們自己的要求，接下來我們看一下網友的評論。
這位朋友他說，“每一次出游我們總是小心翼翼、戰戰兢兢，但總有人不能幸免中招。從表面上看，是旅游者高興而來，敗興而歸，從根本上看，是極少數利欲熏心之人賺了一點蠅頭小利，傷害了消費者，損害了當地形象，給旅游地抹黑了。作為消費者，我們應該在消費前要做好詢價工作，對違法亂價的商家掌握好證據積極舉報，絕不可姑息遷就。 ”是說的一種態度，就是我們作為消費者我們應該做些什么。
這位朋友說“三亞欺客宰客現象在短期內傷不到對海南的旅游業，景色美麗的海南正如皇帝的女兒不愁嫁，傷到的是被宰和被欺游客幾百、幾千元的經濟利益，但是更加重要的是會傷到當地旅游業管理部門，影響到海南整個的發展，這些是用再多的錢也彌補不了的。 ”是一個短期行為，是一個短視的這樣一個行為。
張鴻：對。
主持人：我們再來看一下我們結合數字一百調查公司所做的這樣一個調查，我們的題目是你有過旅游時被宰的經歷嗎？我們看到將近80％的朋友，79.8％都是有這樣一個經歷。
好，第二個問題是，如果旅游時被宰你將會怎么樣？大部分的朋友，38.40％的朋友會說要打投訴電話，但是也有相當部分的，你看自認倒霉的26％，可能我就是其中，像這種自認倒霉可能也就算了，因為覺得出去旅游，可能還是玩兒的是一個高興和開心，可能也就放棄了這種就是追究商鋪的責任。
那么很多到春節期間，到海南去旅游的消費者，有一個很重要的感受，比如像我自己這兩年，就主動的放棄了去三亞旅游的這樣一個機會，我覺得確實是太貴了。以前我回到重慶，他們說三亞的房價大概是五六千，后來重慶當地回來的朋友說是七八千，今天我聽說都是上萬了，我覺得這個可能是跟這個需求旺盛也是有關的，但是是否我們的定價，就應該是消費旺盛，我們的價格就自然抬高，它好像也是一個合理的現象，兩位怎樣理解？
劉德謙：從自由市場經濟的角度來看的話，供需關系決定它的價格，這是很自然的。但是說這種價格的確定化，我們不應該僅僅考慮到這個，這一次或者這一年這幾天的利潤，我們的商家也好，我們當地的主管部門也好，應該考慮到更長遠的利益，因為你合理價格和消費者接受程度的話，有關系你的地方的這個產業的發展。
比如說，我們講了海南三亞的價格太貴，它就促使今后當然不是今年明年，可能更多年之后，大家選擇就從三亞轉到別的地方去，轉到海南別的地方去，全國其他地方，一直轉到國外去。
從這些年來，海外的出國旅游的發展來看，很多旅游者選擇出國旅游，當然原因多樣，其中就有一個就是我們國家內的有些地方的旅游目的地的性價比跟國外比起來已經低不過人家了，也就說這就使得我們今后的旅游市場的開發，我們旅游的發展受到影響。
剛才網友提得好，他損傷的不是一個地方，這個行業可能是這個地方整個的現象，這個地方的長期發展，所以我覺得這個問題應該很好考慮。
張鴻：我其實最關心的不是那個價格的高低，就是表面上看的高低，本來這個標價是30塊錢一斤的海鮮，但是你到最后一結帳，你說300塊錢，然后我一看哪個地方，說不定哪個地方有寫的不是500克，寫的是50克，這個微博的博主羅迪他也說了，他也舉這種例子，其實是超市上的一些小劑量，但是你騙了，在信息不對稱的情況下，你多收了我的錢，這叫宰。
主持人：對。
張鴻：而最可怕的是什么，我不得不交這個錢，因為就這個他報的這個漁村，我在網上查了，三亞市政府的網站，就去年有過三起關于他的投訴，然后都是宰客，都是宰客以后把客戶強行留住，不得不報110，到最后怎么解決的也不知道，反正就是你不結帳嗎，我幾個大漢往那一站，你說你結不結，這種時候你決定處于特別弱勢的群體。
所以這個時候，政府要做的什么，不僅僅是要像劉老師說的，你要管價格，而且你要管的是基本的市場規范，這個規范是什么呢，第一財經我看他們在采訪的時候，他已經注意到，就是這個漁村，在當地的工商已經把他降為D類，叫嚴重失信類，信息對稱應該怎么做呢，應該第一，就像剛才說的，應該把舉報電話打的特別清楚，12345，舉報電話，你受到損害，你就打這個電話。
然后這個飯館現在是D類嚴重失信，這個牌子應該打在門牌上，甚至比你那個什么漁村的門牌還大，我就不信一個游客看到D類嚴重失信的商家，他還愿意進去，我不知道它藏在哪兒，因為我也沒有核實，但是我想政府對這些企業的處理，起碼我們看到已經有三次了，現在它叫一次性死亡制度，就是你如果嚴重欺客的話，你這個企業就不能再生存了，但是現在我們看到它還是不死，所以這個時候就是我們不得不關心的是，不僅僅是價格，如何建立一個公正誠信的一個市場規則。
主持人：對，其實還是有效的手段可以遏制這樣的現象的發生的，那我們說，其實宰客漲價，可能是一時商家賺了錢，有了多的就是不合法的一些收入，但是我們說，長久下去，它傷害的可能是海南當地整個長期的一個口碑和它的品牌，那么最后宰了客，傷的究竟是誰呢？廣告之后我們繼續回來。
解說：宰的是客，傷的是誰？餐飲、住宿、交通、購物，國際旅游島缺的到底是什么？《今日觀察》正在評論。
主持人：歡迎繼續收看今天的《今日觀察》，我們知道在兩年前，海南被規劃成為國際旅游島，在去年更是批準成為了第一個購物免稅島，那么真正的購物天堂，購物度假島到底應該是什么樣子呢？通過一個片子一起來了解。
解說：短短的幾天里，135萬人次的中外游客，讓海南島的春節旅游市場火熱升溫，兩年前，隨著國務院發布推進海南國際旅游島建設發展的若干意見，海南開始朝著國際旅游島方向快步前進。
目前，海南已建成211家星級酒店，其中，五星級酒店22家，現有旅行社333家，旅游從業人員18萬多人，海南已具備了三千萬人次的旅游接待能力。此外，隨著三亞免稅店，海口免稅店相繼開業，免稅購物旅游也備受青睞。
盡管硬件水平在迅速提高，但是海南的旅游軟環境，卻一直備受民眾的關注。在2010年的春節期間，海南酒店房價瘋漲的“狂潮”讓一些游客感覺不滿，今年又出現了一些欺客、宰客的不和諧音符，其他知名的國際旅游海島是如何經營的呢？
竇筠韻（本臺記者）：我現在是在印尼巴厘島的登巴剎機場，春節期間，這里的中國游客絡繹不絕，為了滿足更多中國游客的需求，春節期間，每日從中國飛往這里的航班增加了十幾班。
解說：面積只有5千平方公里的巴厘島，已經成為印尼旅游業的支柱，每年創造的產值占全印尼旅游業的1／4，國內生產總值的1％到1.5％，每年來巴厘島的外國游客總數達300多萬人次，酒店的住房率平均達到90％，當地提出的發展口號，“發展旅游業是為了巴厘島，而不是巴厘島為了發展旅游業”。
盡管有些基礎設施比海南要落后一些，但是這個保留了原住民風貌，充滿特色文化和魅力的小島卻吸引著世界各地的游客，而在世界公認的度假天堂馬爾代夫，旅游部門每年進行兩次監督檢查，對于不達標的度假區進行罰款或者關閉，以維護整個海島地區的信譽和秩序。馬爾代夫的海島經營管理，也由國際著名的經營管理公司負責，度假區實施封閉式的管理，非旅游人士未經允許，不得進入旅游度假村和旅游海域。
主持人：其實我們說到宰客這樣的現象，我們覺得很多的旅游景點或多或少都有這種現象存在或者發生，但是很多游客采取了就是說一代而過，算了，能夠不去追究，就不追究，那作為海南，它是要建設成一個度假天堂的海南來說，劉老師，我不知道您覺得它現在目前距離這樣一個目標還有多少差距？
劉德謙：具體我沒法衡量，但是我覺得差距肯定是有，而且還比較大，這就需要我們海南和三亞做更多的努力，比如我去年從網上看到一個消息，也就是三亞自己決心學習香港的優質旅游服務計劃，我覺得挺好，它現在是不是可以比如說，培養一些街區，這些旅游購物街區里頭的商店絕大多數都是這樣的遵守誠信的商店，我們也給他標志，我們的大排檔，我們排檔群中間是不是多數這樣掛上這樣的牌子，并且最好上面還注明一個我能開具真實的發票，這樣一來的話，就使得投訴者今后有路子可走，那么這樣一來的話，這種誠信的建立，應該是有個引導作用。
假如說一個街區的發展一些企業的發展，慢慢擴展大，因為大家都信任這些街區，它的人氣旺，它的銷售多，它利潤也就多了，使得那些宰客的那些商店或者不愿意遵守誠信，或者是隱隱約約還想投機取巧的商家，放棄他原來的辦法，這樣我們的旅游發展的話，就能夠有更多的依托，讓旅游者更加放心。
張鴻：每一次長假以后，其實都有這種景區的一些問題要暴露出來，那這個長假結束以后，有的景區是人員救助，可能被困在山里了，救助出了點問題，有的是可能管理上出問題，比如少林景區可能面臨管理的整改，可能要被摘牌，那三亞暴露出來的是宰客的問題，有的是你快樂的體驗被影響了，但是有的是你的安全感，就基礎的安全感受到了影響，比如說被宰客的時候，旁邊站幾個大漢，你不得不交錢，這個就不是花錢買罪受的問題了，而是我下次就不敢來了。
主持人：對。
張鴻：所以這個最終傷害的是誰，傷害的肯定是消費者，但最終呢，反過來會傷害你這個景區，景區可能暫時我看不到你的傷害，但是它是內傷，內傷要很多年才體現出來，現在的問題是什么，是很多景區是承包出去的，或者這些商戶它不在意未來的內傷可能會傷害到我，它根本可能根本就傷害不到我，比如說我租五年，租十年，我承包下來了，那你以后來不來，有沒有客戶來，和我沒關系，我先拿著刀先狠宰一下，所以我們也要建立一個長效的一個這樣的機制，就是讓這些商戶，包括地方政府的評價體系也不得不考慮長遠，考慮整個的一個發展。
主持人：對，那就這樣一個話題，我們繼續來聽一下，財經頻道特約評論員他們的觀點和說法。
蘇萌（北京大學光華管理學院市場營銷學系副系主任）：三亞的旅游管理水平和服務環境，和我們期望的三亞成為國際旅游島形象不符。主要有以下三個問題：一個問題是商家的失信成本非常低，如果成本很低的話，那就會出現大量的違規的商家出現；那么第二個原因呢就是失信的成本共攤，一個商家出現經營誠信的問題，而成本性往往是由整個這個行業來共同承擔的；第三個原因，主要就是失信的短期的利益獨享，從商家的評價體系，我們可以參考淘寶商家的例子，在很多年前他們也是出現了很多經營誠信的問題，但是淘寶建立了一套比較好的商家信用評價體系，一個商家從普通的幾個星的店，那么轉變成幾鉆的店，最后變成皇冠店，這樣就會形成一個良性的循環，使得整個系統就會逐漸的完善起來。
主持人：我們看到一年這個長假旅游的時間確實特別多，所以現在因為隨著生活提高，老百姓出去旅游的時候也會非常多，所以這個問題真的是擺在桌面上來了。
張鴻：對，2007年春節的時候，外省的一個省級干部去三亞旅游，然后回來以后，很不滿，被宰了，給海南省政府寫了一封信，然后海南省掀起了一個叫“天網行動”的這樣的整治行動，據說效果很明顯，然后《海南日報》在2007年2月16號的時候，有這樣一個短評，就是“短期內肯定能取得較大的改觀”，靠我們短期的行動，“但是難的是長效管理長效機制，相信三亞能借這個機會，切實提高管理水平，還游客一個優良的旅游環境。”那個時候他相信，我現在仍然愿意相信，但是就像這次“宰客門”的那個博主羅迪所說，他舉了一個例子，他說，原來醉駕的人很多，為什么過去一年，醉駕的人那么少了，就是因為開始嚴管了，其實道理大家都明白，就是別光說不練，我希望這回能練起來。
主持人：劉老師？
劉德謙：我覺得三亞和海南重視起這個問題，不管這個具體這件事的真實與否，我們要真正重視起問題，不是簡簡單單說，我錯了，希望大家諒解，是說這個給我們敲響一個警鐘，我們一定認認真真檢查……
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