作為豪華汽車品牌，克萊斯勒在努力將海外的服務品質復制到中國來。克萊斯勒曾經推出“關愛隨行”活動，其中很重要的一點就是“雙重救援”：克萊斯勒合作的救援中心在第一時間為車主提供比搶修、拖車、代步車更多的服務，即使身處外地，車主也能得到就近賓館住宿、免費返程客票、免費醫療和法律顧問等一系列超值的補償性服務。
然而，近日道奇酷威車主卻投訴其服務與克萊斯勒倡導的“關愛隨行”理念完全相悖，車主劉先生甚至發出克萊斯勒服務“中外有別”的感慨。
今年9月，車主劉先生在蘇州購買了一輛克萊斯勒品牌旗下的進口道奇酷威小轎車。車子沒開幾天就發現汽車音響和導航系統都有小問題，不過由于不影響正常駕駛，再加上離4S店也遠，所以劉先生打算在保養時一起解決。
10月7日上午九時左右，當劉先生啟動車輛準備外出時，聽到發動機傳來異響聲，熄火下車后卻發現車門無論如何都鎖不上了。劉先生第一時間聯系經銷商請求救援，卻被告知需要自己聯系克萊斯勒救援中心。直到下午兩點，克萊斯勒安排的救援車才將劉先生的酷威拖到南通4S店進行維修，并于8日中午通知劉先生前往南通取回車輛。
劉先生接到電話后，趕緊從鹽城趕往南通，但由于路途遙遠，劉先生換了四趟公交車，到達南通的時候已是晚上九點鐘，劉先生先自費找旅館住下準備第二天取車。
第二天，劉先生與救援中心聯系取回自己的車輛，并要求其按克萊斯勒的“雙重救援”標準承擔相關的交通、住宿費用，但遭到救援中心的拒絕。
救援中心的理由很充分：根據克萊斯勒的救援手冊，劉先生的車是在鹽城出的故障，且劉先生是鹽城人，并不是異地壞車，所以劉先生取車及住宿所產生的費用需由自己承擔；如果車子壞在南通，劉先生到南通取車產生的所有費用則能由救援中心承擔。
對于這個解釋，劉先生非常失望，自己的這輛道奇酷威是因為質量問題才進行的維修，鹽城并無官方維修點，而且也是克萊斯勒救援中心要求將車拖至南通進行維修。之后，劉先生退一步要求救援中心能不能派人將修好的車送回鹽城，但這一要求也被克萊斯勒救援中心拒絕。
劉先生了解到，根據克萊斯勒救援手冊規定，救援中心在提供救援服務時應主動向車主申明可提供代步車輛，并由車主選擇，但劉先生也沒有得到任何提示。
劉先生先后多次聯系救援中心，但始終得不到合理的解決，甚至還遇到過對方直接掛斷電話的情況。無奈之下，劉先生將此事投訴到汽車投訴網，希望能夠在網站的幫助下解決問題。
雖然克萊斯勒接到網站的投訴后，也確實做了讓步：承擔劉先生由鹽城到南通的費用440元，而由南通回鹽城的500多元交通費用則仍由車主自行負擔。
點評：
作為海外品牌，克萊斯勒在國內市場有不少的擁躉。但是作為豪華汽車品牌在中國汽車市場的一個代表，克萊斯勒的售后服務卻屢遭中國消費者所詬病。
目前克萊斯勒在中國僅有70余家經銷商，僅靠如此稀缺的服務網絡，確實難以為消費者提供周到和高效的服務，這對于正在中國高速發展的克萊斯勒來說顯然是一個不容回避的問題。
在劉先生的案例中，也正是因為服務網點的缺失才最終導致了糾紛的發生。
對于國外進口品牌汽車來說，如果能夠在中國提供像其本國一樣的服務與政策，相信會贏得很多消費者的認可。但是如果把所有的服務僅僅停留在口號上，最終形成“中外有別”的服務政策，那么最終失掉的必定是整個中國市場。
（汽車投訴網供本報專稿）
