|
“你工號是多少？”家住北京的張小姐略帶怒氣的對著為她服務的中國聯通金融街營業廳的客服小姐詢問道，“我要投訴你！”。
客服小姐愣了一下，沒有對這個問題做出任何語言上的回應，僵持了兩秒后，她面無表情的把掛在衣服上的工牌在張小姐的眼前展示了一下。
“您給我解釋一下，為了這個問題，我從那么大老遠的地方跑過來了，但你們一會兒支我去這個營業廳，一會兒要我去那個，你們到底能不能解決？”盡管客戶的態度非常嚴厲，盡管營業廳里有很多其他工作人員，甚至是客服經理，但沒有一個人出來過問這邊發生了什么事，從頭到尾就只有一個客服小姐在那里和張小姐“周旋”著。
這場爭端的原因是：張小姐在辦理撤銷公司中繼線電話號碼時，被原營業廳的客服人員告知需要拿到一個批文才予以辦理，于是她來到金融街營業廳詢問批文的問題，卻被這邊的客服人員告知，需前往另一處營業廳才能辦理這個批文，并聲稱原營業廳的工作人員“搞錯了”。
被中國聯通客服人員混亂的引導走了很多冤枉路，張小姐一怒之下開始嚴厲的質問客服小姐到底是否能幫助自己解決問題，可沒想到對方依然沒有擺出想要幫忙解決問題的態度。沒有道歉，沒有請示上級，無論張小姐如何著急，對方始終沉默面對。
客服人員遇到客戶的咨詢問題只是敷衍一下了事，遇到解決不了的問題就推脫到其他營業廳，遇到態度強硬一點的對話便“沉默是金”。近日來，《經濟參考報》記者對位于金融街、王府井、東單、西單、陶然亭、槐柏樹街、廣渠門、菜市口等多個重點區域的20個中國移動、中國聯通及中國電信等三大電信服務運營商網點進行了隨機暗訪，發現各大電信運營商的客服人員因態度問題發生與客戶爭執的事件時有發生。
在此次調查過程中，當處理記者之前設定好的問題時，中國聯通金融街營業廳，西單營業廳，廣渠門營業廳的客服人員都顯得表情僵硬，且耐心有限，并不積極地回答疑惑，甚至針對某些問題只是機械式給予大概的解說，之后便只是讓記者閱讀宣傳單。
在位于中國聯通大廈2樓的聯通金融街營業廳，記者以咨詢跨境話費標準和企業寬帶為由前往調查。進入大廳后，迎面走來一個身著制服的客服人員，記者隨即向其提出想咨詢聯通跨境話費收費標準的要求。可是，客服人員在一旁的資料欄里拿出一張收費單遞過來后，也不等記者提出咨詢問題，馬上自顧自地走掉了。記者隨即來到咨詢臺前，里面的工作人員只是看了一眼記者，并未主動進行任何詢問，埋下頭去繼續做著自己的事。
中國聯通西單營業廳位于西單北大街，良好的位置優勢讓其承載著巨大的客戶流量。即使是非高峰時段，記者在取號時顯示前面依然有38個人處在等待狀態，而中國聯通西單營業廳用于處理這些客戶所啟用的服務柜臺，大概還不到大廳內柜臺的一半。有一個專門用于繳納電話費的柜臺前，排起了長龍般的隊伍，而就在這隊伍旁邊的柜臺前卻是空空如也，有一名工作人員埋頭處理著自己的工作。有一名正在排隊的先生向記者抱怨道，“我都排了快一個小時了，剛看到好幾個他們聯通的工作人員在里面聊天，都沒人出來多開幾個窗口，他們的服務一點誠意都沒有。”
記者通過網絡調查了解到，中國聯通服務運營網點排隊等候時間長，服務態度惡劣，管理混亂等諸多問題不斷被消費者詬病。有網友無奈地表示，“聯通要錢積極，營業廳里人多的跟趕集似的沒人管，客服白眼滿天飛，真希望他們的領導能好好的整頓一下。”
在多個中國聯通營業廳里，我們都能看到豪華的裝修以及精致的擺設。為使消費者真正感到“賓至如歸”，很多營業廳的管理者們也很貼心的在室內擺設了盆栽、電視，飲水機等各類設施。可是，完善的硬件設施的背后，也存在著人們對接受高質量服務的強烈需求。在調查過程中，有一名消費者向記者表示，“互相尊重是高效率解決業務問題的基礎。”作為一名普通的消費者，他希望中國聯通的服務人員能認真地對待每一個客戶。
|
