京滬高鐵運(yùn)行2周，民航京滬快線(xiàn)客座率“略有下降”，但已令航空公司如臨大敵，也讓機(jī)場(chǎng)高層坐不住。知情人士告訴記者，北京、上海兩座機(jī)場(chǎng)的高層不約而同“暗訪(fǎng)”京滬高鐵，并對(duì)京滬快線(xiàn)提出了20項(xiàng)改進(jìn)措施，爭(zhēng)取讓旅客“回流”民航。
20項(xiàng)措施爭(zhēng)取旅客回流
虹橋機(jī)場(chǎng)黨委書(shū)記王吉杰昨天告訴記者，機(jī)場(chǎng)方面每天都在采集京滬快線(xiàn)的數(shù)據(jù)，觀(guān)察其客流變化。數(shù)據(jù)顯示，京滬高鐵開(kāi)通后，京滬快線(xiàn)客座率下降約5%，好過(guò)之前預(yù)計(jì)的15-20%。來(lái)自民航資源網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，京滬快線(xiàn)的客座率下降約4%。
王吉杰表示，北京首都機(jī)場(chǎng)派出一個(gè)10余人的團(tuán)隊(duì)，專(zhuān)門(mén)乘坐京滬高鐵抵滬。同時(shí)，上海機(jī)場(chǎng)方面也專(zhuān)程組織了18人的考察團(tuán)，乘坐京滬高鐵，專(zhuān)門(mén)對(duì)高鐵的服務(wù)流程、環(huán)境、速度等進(jìn)行詳細(xì)對(duì)比，并制訂了20條針對(duì)性的措施。其中包括爭(zhēng)取京滬航班100%停靠廊橋、專(zhuān)門(mén)留一條京滬航班的安檢通道以及將京滬快線(xiàn)旅客的辦票值機(jī)截至?xí)r間從起飛前30分鐘放寬至25分鐘等。
相關(guān)人士還透露，措施中還包括對(duì)京滬快線(xiàn)的航班進(jìn)行優(yōu)先放行，對(duì)晚到的旅客貼上“急客”標(biāo)簽，引導(dǎo)其快速通過(guò)安檢。
不過(guò)，京滬高鐵的數(shù)次大延誤，也讓航空公司暗自竊喜。“7月10日，也就是高鐵首次延誤當(dāng)天，我們的上座率開(kāi)始回升。如果這種情況持續(xù)，預(yù)計(jì)4%的客流很快便可失而復(fù)得。”
航班延誤主動(dòng)告知
昨天，上海虹橋機(jī)場(chǎng)和東航還啟動(dòng)了個(gè)性化的離港系統(tǒng)，為東航旅客提供值機(jī)、行李交運(yùn)、中轉(zhuǎn)、乘坐時(shí)的額外便利，這一系列舉措無(wú)疑是為了爭(zhēng)取高端旅客的忠誠(chéng)度，并與高鐵的服務(wù)加以區(qū)分。
東航首席信息官蔡陽(yáng)告訴記者，東航高端客戶(hù)如果購(gòu)買(mǎi)了機(jī)票，系統(tǒng)將主動(dòng)顯示旅客設(shè)定的偏好，比如是否需要前艙、靠窗座位，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)遵循旅客的偏好預(yù)留座位。更重要的是，如果東航已經(jīng)獲知某一個(gè)航班會(huì)延誤，客服電話(huà)會(huì)主動(dòng)通知旅客。如果旅客已到機(jī)場(chǎng)，辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，柜臺(tái)工作人員也會(huì)第一時(shí)間通知。
他透露，今年9月，東航在虹橋機(jī)場(chǎng)還將推出登機(jī)口改簽服務(wù)。“原先如果航班要改簽必須先回到值機(jī)柜臺(tái)，重新辦票、經(jīng)過(guò)安檢，今后，登機(jī)口就可以迅速改簽。”他表示，在航班延誤或取消時(shí)，登機(jī)口改簽將幫助旅客找到最接近的下一個(gè)航班，讓旅客及時(shí)出行。
此外，該系統(tǒng)通過(guò)與航班動(dòng)態(tài)的實(shí)時(shí)對(duì)接，及時(shí)獲取航班的起飛、落地、銜接等信息，并嵌入了進(jìn)出港航班上的中轉(zhuǎn)旅客的信息，使得轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)更加順暢。該個(gè)性化離港系統(tǒng)今年還將在上海浦東、昆明、北京、西安機(jī)場(chǎng)投入使用。
首次坐高鐵遭遇延誤
昨天下午，在高鐵虹橋站的A2檢票口，旅客王金剛苦笑著告訴記者，他經(jīng)常坐飛機(jī)出差，原計(jì)劃是坐飛機(jī)到連云港。可這次鬼使神差地想體驗(yàn)一次高鐵，這才買(mǎi)了上海到徐州的高鐵票，想從徐州換乘大巴車(chē)到連云港。沒(méi)想到，他乘坐的G152次列車(chē)遲遲沒(méi)有發(fā)車(chē)信息。
“如果是購(gòu)買(mǎi)全價(jià)機(jī)票，我可以享受任意航班的免費(fèi)改簽。”他告訴記者，他曾有過(guò)一次飛機(jī)延誤4小時(shí)以上的經(jīng)歷。在候機(jī)樓候機(jī)時(shí)，航空公司發(fā)給方便面和一小瓶礦泉水安撫旅客。“現(xiàn)在看看鐵路，有什么？問(wèn)工作人員，都說(shuō)不知道，更別提方便面和水了。”那次航班抵達(dá)后，航空公司賠償每人100元。“賠償費(fèi)沒(méi)有多少，但航空公司至少對(duì)于賠償有一套標(biāo)準(zhǔn)。再看鐵路，延誤多久都不會(huì)理你。”
另一位商務(wù)客也表示，航空公司對(duì)于處理延誤已經(jīng)有豐富的經(jīng)驗(yàn)，包括隨時(shí)可以撥打客服電話(huà)了解航班訊息。即使坐在飛機(jī)上傻等，空姐還會(huì)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否要水。雖然這時(shí)候因?yàn)檠诱`心中仍然不舒服，但起碼空姐已經(jīng)做好了服務(wù)工作。