|
2010年歲末，網易殺入在線機票預訂領域的口號聲猶在耳畔，然而僅維持了3個多月時間，高調上線的網易機票如今卻已悄然關張了。
隨著中國經濟的快速崛起，居民收入水平穩定提高，中國旅游業的強勁發展態勢早已為世界所矚目，旅游電子商務也炙手可熱。以攜程、藝龍為代表的在線旅行服務公司，在過去十余年中取得了巨大成功，讓人們看到了在線旅游業的廣闊市場前景。
面對香噴噴的市場蛋糕，數家互聯網巨頭紛紛開始涉足在線旅游服務領域，機票預訂、酒店預訂、旅行產品，似乎從成功的互聯網企業到成功的在線旅游服務商只有一步之遙。而讓人捏把汗的是，這些來外進入者無一例外都是以“低價”參戰，其野蠻程度大有以低價血洗在線旅游業的氣勢。它們雖然博取了消費者同情和媒體效應，但事實上，這對在線旅游業將帶來怎樣的影響，甚至是傷害，實在是不容樂觀。
打價格戰在中國市場上并不新鮮，幾乎每個領域都或多或少會經歷價格戰的洗禮。中國旅游業從某種程度上說正是因為陷于惡性價格戰的泥沼中，企業一味比拼價格、壓低利潤(甚至是負利潤)，無暇也無力提升服務品質、追求產品創新，甚至犧牲信譽也在所不惜，使得旅游企業長期在“小、散、亂”的低水平格局中徘徊不前。
應該看到，一些互聯網公司貿然進入在線旅游領域，其根本動因只是逐利和圈地，并沒有真正把旅游作為一項事業來經營。事實上，旅行服務與其它一些物品交易有很大的不同，它是一個相當專業的過程，并非貨款兩訖就完事大吉。從產品預訂，到過程消費，到售后保障，需要強大的后續服務體系來支撐。一些非專業旅行網站往往只提供企業可以直接獲取利潤的在線預訂功能，對預訂前和預訂后的服務棄之不顧，成了導致其專業服務能力低下乃至缺失的致命傷。
最近，各種自然災害、事故頻發，機場關閉、航班取消或延誤等現象時有發生，這對旅行服務提出了更高的專業化要求。專業公司比如攜程可以依據多年的經驗，科學排班，合理安排工作人員為有需要辦理機票退、改、簽的客人提供及時、完善的服務，而這些在非專業旅行服務公司根本難以做到，最后倒霉的還是消費者。因此，消費者在線預訂機票在考慮價格因素的同時，更要注重考察在線服務公司的專業服務能力，否則或許不但不能省錢，反而很窩火、很受傷。
旅游服務的核心價值中終究是“服務”，沒有服務的支撐，低價只能是曇花一現。如果試水在線旅游服務的網絡巨頭們仍舊不能深刻認識到提升服務水準的重要性，那么轟然倒掉可能僅僅是一個開始，是多米諾骨牌的第一張。
|