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進口斯巴魯森林人汽車因其卓越的性能和品位深受國內消費者喜愛，在中國的銷售量也在逐漸遞增。然而，近一段時間，針對斯巴魯森林人的投訴也不斷增加，消費者對該車變速箱問題的投訴尤為突出。
新車使用一年兩次更換變速箱
2009年11月，消費者郭女士從云南華東汽車銷售有限公司購買了森林人越野車。2010年9月，郭女士所購買的車輛變速箱突然出現異常，發生故障，銷售公司將出現質量問題的車輛做了變速箱更換處理。
2010年11月15日，郭女士在正常使用車輛過程中，汽車再次出現故障，銷售公司用拖車將出現質量問題的森林人汽車從貴州六盤水市運到4S店維修，又對變速箱做了更換處理。
“在短短的一年時間內，購買的新車接連出現類似故障，連續進行了兩次變速箱更換，給我的生活和工作帶來了很大不便。”郭女士稱。
讓郭女士難以接受的是售后服務問題。郭女士駕車第一次碰到問題時，她立即將車開往云南華東4S店進行檢修。但在途中該車全車警報燈亮，出現跳擋，她將車停下查看后意識到不能繼續駕駛，于是與云南華東4S店說明情況，但4S店卻告知如派拖車救援需等六個小時，并建議她繼續駕駛到站維修。無奈之下，郭女士提心吊膽冒險行駛近300公里到達云南華東斯巴魯4S店。最后檢測確認為變速箱故障，需要更換變速箱總成方可解決問題，但被告知目前4S店無存貨，需從廠家發貨，預計需要一個月的維修時間。
郭女士稱，等待一個月才把車修好，期間只有租車用。在此期間，郭女士曾向銷售公司提出換車處理，可銷售公司云南華東斯巴魯4S店以“沒有先例”為由予以拒絕。
斯巴魯森林人頻遭投訴
2010年6月3日，錢先生購買的森林人因為水箱故障在4S店進行維修，維修費用1000余元，最終卻以各種理由要車主付款八萬余元，且在未請示車主的情況下，擅自拆解發動機。最后錢先生起訴至法院，要求對車輛進行封存，以便進行維權，目前案件仍在審理當中。
錢先生的上述遭遇也是發生在云南華東斯巴魯4S店，據錢先生介紹，他起訴后不久，法院進行了一次調解，錢先生提出以下要求：免費更換新的發動機；賠償這段時間的租車、交涉及維權等相關費用；外加一元錢的精神損失費并公開道歉。對于這三點要求，斯巴魯方面不愿意免費更換新的發動機，因為擔心一旦開了頭會被其他用戶仿效，因此，案件再次陷入僵局。
2010年7月25日，烏魯木齊的朱女士向汽車投訴網反映斯巴魯森林人昂貴的維修收費問題。據朱女士介紹，她這輛斯巴魯森林人是2008年5月30日購買的，此前所有保養都是在4S店進行。但現在剛過保一個多月即出現發動機異響，拖至4S店維修后，說要大修發動機，還說不管修不修，得先給5500元的工時費，如果修發動機，費用大致在四萬元上下。
在汽車投訴網上，斯巴魯森林人2010年的投訴量為15宗，以其近10萬的年銷量來說，這個投訴率并不高。但通過了解得知，2010年斯巴魯在汽車投訴網上的投訴解決率竟然為零，整體解決率也僅有5.88%。這樣的處理態度，讓許多消費者質疑：這一款宣稱“平民能享受的運動車”又如何能讓消費者享受得起呢？
代理制導致斯巴魯售后服務遭詬病
森林人作為斯巴魯目前最為熱銷的車型，其關注度一向較高，而其20多萬的價格，對于喜愛進口車型的消費者來說更是充滿誘惑。然而對于消費者來說，購車后保養、維修的方便與否以及服務的好壞對于汽車品牌的口碑更是有著不可替代的作用。也正因此，目前大部分汽車企業已經逐步開展售后服務的完善和細化。
據《經濟參考報》記者了解，斯巴魯目前并未在中國實現國產，而是采用總代理制的方式進口銷售，雖然代理制的方式為斯巴魯節省了開拓渠道的時間，但卻為斯巴魯的渠道管理帶來了極大的挑戰。對于代理公司來說，利益才是最根本的，當斯巴魯的口碑與利益發生沖突的時候，4S店想到的并不是如何去提升斯巴魯的口碑，而是如何產生更大的利益。
汽車投訴網大陳接受記者采訪時認為，造成這種情況，代理制就算不是最關鍵的，但也肯定是很重要的一環，相對而言，代理制讓企業更難控制代理商屬下的經銷商。現在斯巴魯有兩大代理商：北方是中翼，南方是意美，那么中翼下面的4S店或是意美下面的4S店并不受斯巴魯管轄和領導，對于4S店來說，自身利益肯定要高于斯巴魯的利益，所以當出現可修可不修，可收大錢可收小錢的時候，他們就必然會從其自身利益出發。前不久，有車主集體投訴斯巴魯森林人啟動困難，也引起了眾多媒體的關注，但目前仍然看不到斯巴魯有任何改善的行動。
業內專家：企業應對消費者誠信服務
針對斯巴魯森林人上述投訴問題，《經濟參考報》記者致電云南華東斯巴魯4S店，接線員以負責人不在為由拒絕了記者的采訪要求。
汽車投訴網大陳認為，《消費者權益保護法》第四十五條針對大件商品在修理過程中產生的費用明確規定由經營者來承擔。在以上案例中，郭女士維修所產生的費用，包括維修期間的租車費用，只要在合理范圍內，均完全可以要求4S店承擔。
中國質量檢驗協會鑒定工作部相關負責人接受記者采訪時稱，如果消費者對汽車質量問題在維修過程中與汽車廠家存在爭議，需消費者及汽車廠家雙方提供相關資料才能進行鑒定，單方提出主體資格不符合要求。《產品質量仲裁檢驗和產品質量鑒定管理辦法》相關條款明文規定，如果生產企業不能配合做鑒定，消費者只能到法院起訴。如果這類現象并非個案，消費者可以集體向國家質檢總局提出汽車缺陷投訴，由質監部門審查認定確實存在安全隱患的共性問題，按照現行的汽車召回制度，由車企進行召回。
斯巴魯森林人頻發質量問題，引起了很多消費者的擔憂。著名汽車分析師賈新光指出，作為廠商，不論汽車變速箱問題是何原因引起，作為斯巴魯這樣的國際知名企業都應該與車主進行有效溝通，想辦法解決，而不是找理由推脫。服務的好壞將直接影響到汽車廠商與車主的關系，如果讓車主信賴企業，企業應對消費者誠信服務，應為消費者的實際著想。
