2010年，對于廣汽豐田人來說，無疑是格外困難的一年。歲末年初，帶著對企業和員工命運的幾份關切與好奇，《經濟參考報》記者專訪了廣汽集團副總經理、廣汽豐田執行副總經理馮興亞。然而，隨著訪談的深入，記者從馮總儒雅的言笑中感受到的是一份苦盡甘來的輕松與自信。
2010年，在外部環境不利和沒有全新產品國產的情況下，廣汽豐田秉承“回歸原點”的戰略方針，經受住了市場考驗，續寫了屬于廣汽豐田人的新輝煌：實現全年銷量26.9萬輛，不僅超額完成了銷售目標，而且以同比28.5%的增速，居于日系主流車企首位。2011年，他們將在謹慎樂觀的車市中繼續踐行“顧客第一”。
困難中，勇敢地選擇“回歸原點”
《經濟參考報》記者：2010年對于廣汽豐田人來說，無疑是格外困難的一年，在這一年，你們感受最深的是什么？采取的措施怎樣？業績又如何？
馮興亞：2010年，在外部環境不利和沒有全新產品國產的情況下，廣汽豐田秉承“回歸原點”的方針，以“顧客第一”作為各項工作的立足點，著重落實了以下措施：
一是立足消費者需求，持續強化產品力。去年，為了更好地滿足消費者不斷變化的需求，廣汽豐田對旗下產品進行了持續強化，先后推出了2010款凱美瑞、凱美瑞混合動力和新雅力士，以更高的科技含量和更貼合中國消費者需求的改進，為旗下產品注入新的活力。
二是增強二三線城市覆蓋力度，為消費者購車用車提供更多便利。2010年，廣汽豐田在鞏固東南沿海等一線城市優勢地位的同時，實現了銷售渠道和銷售重心的“雙轉移”，把銷售渠道拓展的重點延伸到中西部城市以及二、三線城市。目前已經建成超過265家銷售店，中西部城市覆蓋率增加至約30%，比2009年翻了一番。2011年底預計銷售渠道將達到350家。
三是進一步落實區域營銷制，滿足多樣化需求。為了更好地滿足各地消費者的用車需求，廣汽豐田進一步落實區域營銷制，有針對性地推行了系列推廣措施。加大了對地方車展的支援力度，全年共舉行車展超過200次，車展次數大約是2009年的5倍。此外，針對二三線城市和內陸偏遠地區開展凱美瑞巡展活動。
四是貫徹基礎流程，打造渠道品牌。去年，我們持續貫徹各項基礎流程并進行改善，全面提升渠道的服務水平，打造“尊貴、貼心”的品牌形象。作為打造渠道品牌的一部分，我們推出了“心悅服務”品牌，將“專業、安心、便利、尊貴、信賴”五大承諾落實到服務顧客的每一個細節，全面刷新顧客的服務體驗。
通過以上四項措施，廣汽豐田經受住了市場考驗，取得了良好業績。實現全年銷量26.9萬輛，不僅超額完成了銷售目標，而且以同比28.5%的增速，居于日系主流車企首位。
其中，凱美瑞銷量超過15.7萬，上市第5年仍穩居中高級車銷量前三位；漢蘭達銷量約8萬臺，成為2010年車市增速最快的SUV車型之一；雅力士銷量超過2.5萬輛，同比增長20%。
逆境里，企業合力更足亮點盡顯
《經濟參考報》記者：在外部環境相對困難的情形下，企業內部形成了怎樣的合力？迸發出哪些亮點？
馮興亞：為了更好地滿足顧客的需求，2010年廣汽豐田針對顧客的新需求持續強化產品力，先后推出2010款凱美瑞和新雅力士，國產了凱美瑞混合動力，并進口了豪華旗艦MPV ALPHARD埃爾法在渠道銷售。
2010款凱美瑞攜“科技、豪華、性價比”三大突破，引領行業標準，使其成為中高級車市場的標桿車型。凱美瑞混合動力以“科技、豪華、環保”的產品價值，成為當前新能源潮流中最成熟最現實的產品，全面滿足客戶積極履行社會責任和追求豪華車使用價值的雙重需求。
新雅力士以“大氣、動感、實用”的全新價值，全面滿足客戶的新需求。
廣汽豐田渠道引進的進口車型ALPHARD埃爾法，擁有尊貴、奢華、自如三大突出優勢，強勢刷新國內MPV旗艦車型的定義，被譽為“明星保姆車”。
2011年中，從滿足新家庭用車需求出發，我們還將引進國內首款FUV時尚多功能車逸致“E’Z”。逸致是國內首款按中高級轎車標準打造的時尚多功能車，主打家庭用車市場，集合轎車的舒適性和燃油經濟性、MPV的大空間和多用途、城市SUV的動感外觀和高安全性于一體，全面兼顧單一車型所不能滿足的多種需求，成為當下時尚活力新家庭用車的首選。
在技術研發方面，廣汽豐田一直貫徹豐田之道和本地化的結合，培養技術人才，持續提升品質并提高企業的改善能力，為顧客提供更高質的產品和服務。
廣汽豐田一直秉承“自立化”的方針，通過系列措施逐步培養技術人才。廣汽豐田成立的技術中心，如今已擁有一支近100人的隊伍。除了常規的系統培訓之外，廣汽豐田還通過ICT的方式派遣中方人員到日本豐田進行學習，從而培養出更多技術人才，為品質提升以及企業改善能力的提升奠定堅實的基礎。
在品質提升方面，廣汽豐田為徹底實現“顧客第一”的宗旨，不僅依照當地的法規和企業技術標準對品質標準進行判斷，而且高度重視消費者的聲音，以消費者的角度進行判斷。豐田公司在總部專門成立了“全球產品質量特別委員會”，并在中國成立了“中國質量特別委員會”。
作為成員，廣汽豐田在生產、銷售、售后服務等全部流程中開展提升質量的專項活動，進一步將中國市場及顧客的意見反映到具體的實施項目中，取得了突出的成果：廣汽豐田在廣州成立了技術分室，并開始試運行，同時配備了解析問題的設備，迅速地開展現車確認活動及追究原因活動，致力于問題迅速有效的解決。
技術人才的培養初見成效，還體現在改善能力的提升上。其中，員工對公司創意改善提案的參與度和技術含量的提升便是一個具體、有力的例子。例如，廣汽豐田設施科員工黃錢順的“關于沉淀反應池、氣浮池攪拌方式的改善提案”，每個月可以讓工廠少排放CO2約15.69t。據統計，2010年，廣汽豐田7000多名員工共提出137528件創意改善提案，涉及品質、工藝、流程、安全、環境等各個環節，直接經濟效益達601萬元。
在服務方面，廣汽豐田成立6年來，成功導入了豐田全球領先的頂級設備和生產方式，構筑起完善的銷售服務體系。
2010年6月19日，在渠道成立四周年之際，廣汽豐田發布了“心悅服務”品牌，以“專業、便利、安心、尊貴、信賴”五大承諾為載體，以全力構筑一次性修復體系、最快30分鐘快速保養、預約0等待、100%純正零部件、工時及零部件價格透明等多項服務承諾為強有力支撐，強化“尊貴？貼心”的渠道理念，全面實現“服務品牌No.1”。
同時，開展了夏季服務雙周、售后車間開放日、80萬車主征文大賽、老客戶關懷活動四大心悅行動，為車主帶來“尊貴？貼心”的“心悅體驗”，受到廣大車主的好評。
“心悅服務”品牌是廣汽豐田為更好滿足消費者對汽車服務質量的更高需求，在渠道建設上的又一次全新突破，它并非只是一個具有標志性的事件，而是意味著對服務品牌持續的深耕。
迷離中，繼續踐行“顧客第一”
《經濟參考報》記者：在撲朔迷離的2011年，廣汽豐田將面臨怎樣的挑戰與機遇？廣豐今年的目標與措施是什么？
馮興亞：2011年的中國車市，挑戰與機遇并存。對于今年的車市，我們持謹慎的樂觀態度。
由于2010年汽車市場快速增長提前釋放了部分消費力，而且受北京治堵限購政策的影響，今年中國汽車市場的增長速度將放緩，但預計依然會有超過兩位數的增幅。
首先，中國宏觀經濟將繼續保持平穩、快速的增長。今年，中國經濟發展的重點是“保增長、防通脹”。宏觀經濟的快速增長將對今年車市發展起積極的促進作用。
其次，中國汽車市場的剛性需求依然比較大，尤其是二三線城市汽車消費需求逐漸釋放，將成為新的增長點。
與此同時，在中國汽車市場的高速增長下，也涌現了一些冒進的情緒，容易重視數量而忽視品質。在這個背景下，廣汽豐田致力于實現徹底的“顧客第一”，真正做到為顧客著想，將如何體現并落實“顧客第一”作為各項工作的重中之重，以更高的標準、在更高的層次上為顧客打造更完美的品質。
新車導入。今年上半年，我們將引進國內首款時尚多功能車逸致，滿足時尚活力新家庭的全新需求。同時，我們將繼續悉心研究市場的新需求趨勢，并據此適時導入相應的新車型。
產品強化。針對現有車型，我們將以超越顧客期望為目標，持續進行產品力的強化，為消費者呈獻更高的產品價值。
全面導入二手車業務。今年我們將大力推進二手車置換業務，同時導入零售認證業務、發布廣汽豐田二手車品牌。
加強品牌建設。今年，廣汽豐田將致力于打造更為“尊貴、貼心”的品牌形象：強化“心悅服務”品牌，進一步落實五大心悅承諾，切實將服務水平推上一個新臺階。不斷完善e-CRB系統的功能，進一步推進服務流程的全面優化；進一步拓展渠道建設，重點推進二三線市場的布局，讓更多消費者可以享受更優質的產品和服務；進一步落實區域營銷制，為不同的市場量身定做各種營銷策略和政策，滿足當地需求。