日本航空客運(yùn)業(yè)比較發(fā)達(dá)，全國(guó)不同規(guī)模的航空公司有十余家，業(yè)界競(jìng)爭(zhēng)激烈。為爭(zhēng)奪客源，各家航空公司均在設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，建立了比較完善的應(yīng)對(duì)航班延誤等突發(fā)事件的應(yīng)急機(jī)制。
第一時(shí)間向乘客發(fā)布航班延誤信息
通過(guò)各自的網(wǎng)站、售票網(wǎng)點(diǎn)和向購(gòu)票乘客發(fā)送手機(jī)短信等方式發(fā)布信息，以使乘客盡快了解情況，及時(shí)調(diào)整行程。
日本各家航空公司的普遍做法是：一旦航班出現(xiàn)延誤或取消等情況致使乘客無(wú)法按時(shí)抵達(dá)目的地，航空公司都會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)通過(guò)各自的網(wǎng)站、售票網(wǎng)點(diǎn)和向購(gòu)票乘客發(fā)送手機(jī)短信等方式發(fā)布信息，以使乘客盡快了解情況，及時(shí)調(diào)整行程。
各家航空公司的網(wǎng)站和售票點(diǎn)還向乘客詳細(xì)介紹了出現(xiàn)不同特殊情況時(shí)，航空公司和乘客各自所需承擔(dān)的責(zé)任和費(fèi)用，一旦航班延誤或取消，航空公司都會(huì)按照規(guī)定迅速履行承諾，盡可能向乘客提供滿意的服務(wù)，而乘客通常也會(huì)根據(jù)自身需求做出選擇。
如果由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及乘客自身等不可預(yù)測(cè)的客觀原因?qū)е嘛w機(jī)不能按時(shí)起降、乘客長(zhǎng)時(shí)間滯留時(shí)，航空公司會(huì)安排乘客的食宿，但住宿費(fèi)用由乘客承擔(dān)；如果是由于航班調(diào)度和飛機(jī)機(jī)械故障等航空公司的原因而發(fā)生航班延誤時(shí)，則由航空公司承擔(dān)乘客的全部食宿費(fèi)用。
此外，日本各航空公司在機(jī)票變更方面有比較詳細(xì)的規(guī)定，同一航線內(nèi)的機(jī)票有效期可以延長(zhǎng)30天；普通票、往返打折票、兒童票和殘疾人票在機(jī)票有效期內(nèi)和期滿的10天內(nèi)都可全額退票；乘客在乘飛機(jī)后未到原定目的地而中途改變行程，其剩余航程的票價(jià)也可全部退還不收取任何手續(xù)費(fèi)。
以乘客為本 防患于未然
健全應(yīng)急機(jī)制，備用機(jī)組和人員能在發(fā)生特殊情況時(shí)迅速就位執(zhí)行任務(wù)。
日本航空業(yè)界的“領(lǐng)頭羊”日本航空公司(簡(jiǎn)稱日航)2009年共飛行近21.65萬(wàn)個(gè)航班，準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)率為90.9596，在全球46家知名航空公司中居首位。日航使用先進(jìn)技術(shù)適時(shí)監(jiān)控機(jī)場(chǎng)、航線及飛機(jī)的運(yùn)行狀況，及時(shí)調(diào)整航班。
記者在日航總部大樓的運(yùn)控中心看到，總調(diào)度組、氣象組、機(jī)場(chǎng)組、飛機(jī)保養(yǎng)組等工作人員在各自的電腦前分別監(jiān)視著各個(gè)機(jī)場(chǎng)、各條航線的氣象情況及飛機(jī)運(yùn)行狀況等動(dòng)態(tài)。針對(duì)近日沖繩遭遇臺(tái)風(fēng)導(dǎo)致大量航班延誤的情況，日航總部的氣象組以最直觀的數(shù)據(jù)求得乘客的諒解和配合，而不是僅以一句“因天氣原因……”籠統(tǒng)答復(fù)。
同時(shí)，日航健全應(yīng)急機(jī)制，備用機(jī)組和人員能在發(fā)生特殊情況時(shí)迅速就位執(zhí)行任務(wù)。日航運(yùn)控中心飛行日程統(tǒng)籌室企劃組經(jīng)理佐野圭介紹說(shuō)，以國(guó)內(nèi)航線為例，日航每天都有3到4架備用飛機(jī)停靠羽田機(jī)場(chǎng)，后備機(jī)組人員在羽田機(jī)場(chǎng)待命以應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件導(dǎo)致的航班延誤。
據(jù)日航空港企劃部乘客組經(jīng)理岡田敏志介紹，2009年發(fā)生在泰國(guó)曼谷的游行示威一度造成曼谷機(jī)場(chǎng)關(guān)閉，日航曼谷分公司工作人員在告知日本國(guó)土交通省后，成功通過(guò)曼谷郊外一座軍用機(jī)場(chǎng)將大批滯留當(dāng)?shù)氐娜毡境丝瓦\(yùn)送回國(guó)。為此，分公司工作人員在曼谷市內(nèi)的辦公場(chǎng)所為乘客辦理了登機(jī)手續(xù)，并盡可能為沒(méi)有事先預(yù)訂日航客票的乘客協(xié)調(diào)空余座位，并安排乘客統(tǒng)一乘坐巴士到軍用機(jī)場(chǎng)登機(jī)回國(guó)。
此外，在今年冰島火山噴發(fā)導(dǎo)致歐洲航空運(yùn)輸系統(tǒng)癱瘓期間，日航也成為全球第一個(gè)將本國(guó)滯留乘客成功運(yùn)送回國(guó)的航空公司。日航運(yùn)營(yíng)控制中心企劃部的森智彥介紹說(shuō)，日航從日本飛往歐洲的航班通常經(jīng)由俄羅斯上空飛抵歐洲各大機(jī)場(chǎng)，但在冰島火山灰覆蓋歐洲大面積空域后，日航派出飛機(jī)跨越太平洋抵達(dá)紐約待命，并在獲悉羅馬機(jī)場(chǎng)由于位置偏南可以允許飛機(jī)起降的消息后，第一時(shí)間抵達(dá)羅馬機(jī)場(chǎng)接回本國(guó)乘客。
提前告知乘客與航空公司各自應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)
對(duì)乘客進(jìn)行安全教育和常識(shí)教育。
值得注意的是，一些人為因素已成為導(dǎo)致航班延誤增多的原因，如何減少因個(gè)別乘客的行為而造成的航班延誤問(wèn)題，困擾著各大航空公司。
根據(jù)日航的要求，乘客必須在飛機(jī)起飛10分鐘前到達(dá)登機(jī)口，過(guò)時(shí)不候。乘客購(gòu)買(mǎi)的機(jī)票上明確寫(xiě)有關(guān)于航班延誤的處理措施以及乘客與航空公司各自應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。日航的網(wǎng)站和售票點(diǎn)也都對(duì)乘客進(jìn)行詳細(xì)告知，對(duì)乘客進(jìn)行安全教育和常識(shí)教育。