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近日，建行周家渡支行榮獲由上海市精神文明建設委員會、上海市迎世博600天行動社會動員指揮部、上海市迎世博600天行動城市管理指揮部、上海市迎世博600天行動窗口服務指揮部表彰并授予的“迎世博貢獻獎”。這份殊榮中凝聚著建行上海市分行在迎世博600天行動開展以來，全行上下根據上海市委、市政府關于迎世博工作的總體部署與安排，共同努力發揮創建功效，搭建共享平臺，建立長效機制的真情和汗水。
周家渡支行位于世博會展館區的中心位置，與中國館隔路相望，是建行各網點中離世博場館最近的一家網點。該網點以良好的職業形象、規范的服務行為、高效的工作態度、優質的服務技能帶給客戶標準化的服務，先后贏得了分行青年文明崗、分行巾幗示范崗、巾幗建功標兵、分行先進集體、上海市金融系統五星級“優質服務網點”以及上海職工迎世博窗口服務行業立功競賽“世博服務品牌獎”等多項榮譽。
從細節出發，恪守服務承諾
建行周家渡支行根據迎世博會600天行動綱要的內容要求，對網點硬件設施進行了更新，不斷改善服務態度、美化服務環境、提高服務質量，調動全員積極性，充分發揮建行“大廳制勝”的部署，不斷完善個人業務和窗口服務。他們根據網點所處地區的特點，在細節方面狠下功夫，把各項服務做深做細。為了以全新面貌迎接世博，網點去年進行了全面裝修，更新硬件，美化環境，優化布局，完善了各類服務設施，先后添置了13臺自助設備，極大方便了周圍居民、世博會參觀游客、世博會建設者和世博場館工作人員。還配備了不同度數的老花眼鏡提供給客戶使用，準備了免費的糖果、醫療保健箱、針線包、創可貼等便民服務用品。
多一句問候已成為該網點員工的日常習慣。面對每一位走進周家渡支行的大廳的客戶，無論是大堂經理，還是柜面員工，總會主動遞上一句親切的問候：“請問您需要我們的幫助嗎？”大堂引導員現場咨詢和疏導，有效緩解了柜臺的壓力和客戶等候的急躁心理。針對中老年客戶對銀行業務不熟悉，對銀行的各項新規定、新制度不適應的情況，網點員工不厭其煩，耐心解釋，獲得了客戶的好評，意見簿上常常留下客戶夸獎的留言。
將建行特色融入社區文化
周家渡支行通過建行系統實施的網點轉型，實現了對客戶服務過程的標準化、規范化、流程化，在統一和規范的同時，又進一步注重發揮每位員工個性化服務的特色。
“規范服務，真誠待客”已成為周家渡支行服務品質快速提升的強大力量，增加了服務的文化內涵。該網點堅持“客戶永遠都不錯，我們永遠有不足”的理念，用心用情服務，爭做社區服務志愿者，通過金融進社區、便民咨詢等一系列愛心活動，擴大了網點在社區的影響，樹立了建行在地區內的特殊地位和優質品牌，也贏得了客戶的好評和回饋。很多客戶為了親身感受周家渡支行的真誠而周到的服務，主動將存款、基本賬戶和理財業務轉到網點辦理。在迎世博600天及世博開園三個月中，網點員工以有聲服務、微笑服務、規范服務，不斷提高客戶滿意度。在建行網點服務質量監測中，該網點不僅獲得高分，也獲得周家渡街道頒發的“迎世博先進單位”的榮譽稱號。
提高防范意識，保護客戶利益
為客戶著想，不僅體現在辦理業務、提供服務，更落實在時時刻刻維護客戶的切身利益上，針對近期社會上發生多起詐騙案件情況，周家渡支行加強了對保安和全體員工的防范意識，堅持每月兩次安保專題學習培訓和每天早上的晨會演練。在大堂、高低柜和自助設備渠道，落實了三道防線，及時采取“溫馨提示、問清事由、耐心勸導”等方式提醒客戶，防止被騙。在近半年多時間內，該網點成功堵截多起電信詐騙、短信詐騙和虛假存單取款案件，堵截詐騙金額達100多萬元。在這些防詐騙活動中，該網點多次與周家渡派出所合作，獲得周家渡派出所公開表揚，也被周家渡街道推薦成為該地區的市級平安單位。
用真心解難題，疏解客戶壓力
為了服務世博，周家渡支行將營業時間延長至18點，員工們經常超時上班，做到真正急客戶所急，想客戶所想。每當有參觀世博后急著回家的外地客戶、急著回崗的世博會工作人員遭遇取款失敗、卡被吞、存款不成功時，該行就組織力量在半小時內完成自助銀行清機工作，及時解決客戶困難，獲得客戶好評。目前，該網點負責人擔任大堂經理的時間超過50%，適時調節網點資源，增設窗口，落實啟動緊急預案，減少客戶排隊等候時間，緩解大堂壓力，以避免矛盾產生。世博會開幕以來，網點服務客戶的平均等待時間維持在5到7分鐘，平均業務辦理時間也控制在5分鐘/人以內，大大減少客戶排隊等候的時間；自助銀行開通率提高到了98.57%。每個柜員堅持以細致、耐心、周到的態度，對有疑問的客戶進行溝通和安撫，完善綠色通道的建立，通過特殊客戶優先接待、特別業務優先處理的人性化服務，在力所能及的范圍內及時解決客戶難處，保證“零有效”投訴。世博開幕至今，該網點堅持做好安保維穩、全過程保障工作，承擔起了為世博提供安全、便利、高效的金融服務的社會責任。
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